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Conjuntos de dados de relatório de tíquetes

Sobre conjuntos de dados de relatório de tíquetes

Os conjuntos de dados de relatórios de tíquetes são os campos de ticket que você pode reportar em seus dashboards; isso inclui informações como status, proprietário do ticket, prioridade etc., mas também inclui vários dados do ticket.

Com base nas necessidades da sua organização, você pode fazer vários conjuntos de dados de relatório de tickets separados. Isso é para que você possa separar os dados do tíquete pelos diferentes programas ou equipes que trabalham com sua marca Qualtrics, limitar o número de campos que cada equipe precisa percorrer e restringir o acesso de um usuário aos dados com base no programa ao qual pertence.

Este recurso só está disponível para administradores de marca, administradores CX ou usuários com permissãode administrador de tíquete Qualtrics ativada.

Qdica: este recurso moveu o mapeamento de dados do tíquete do painel para a página Acompanhamento.

Atenção: você pode ter no máximo 10 conjuntos de dados de relatório de tíquetes em toda a sua organização.

Criação de conjuntos de dados de relatório de tíquete

Uso do conjunto de dados padrão

O conjunto de dados padrão é criado quando o relatório de tíquete é ativado para sua marca. Se sua marca tiver a emissão de tíquetes ativada, mas não o relatório de tíquetes, os tíquetes criados antes da ativação do relatório de tíquete não serão incluídos no conjunto de dados padrão. Para incorporar tickets criados antes que o conjunto de dados tenha sido gerado, você pode ajustar o status dos tickets.

Você pode usar o conjunto de dados padrão em seu dashboard se ele contiver todos os campos necessários para seus relatórios. No entanto, se você precisar exibir campos adicionais em seu dashboard, crie um conjunto de dados personalizado.

Uso de conjuntos de dados personalizados

Antes de configurar o relatório de ticket, você deve criar um conjunto de dados de relatório de ticket.

Os dados de emissão de tíquetes começam a ser registrados no momento em que o primeiro conjunto de dados é criado, ou seja, quando ele é mapeado para um painel, os dados começam na data de criação do conjunto de dados. Depois que um conjunto de dados é criado, os dados do ticket de todos os campos do conjunto de dados ficam disponíveis para uso em um dashboard. Se você criar conjuntos de dados adicionais e esses conjuntos de dados reutilizarem campos de um conjunto de dados anterior, os dados desses campos estarão prontamente disponíveis para uso em um painel. Os campos recém-adicionados que não existirem em nenhum outro conjunto de dados não terão dados disponíveis para uso no dashboard até que um ticket com esse campo seja criado ou atualizado.

Qdica: Se você já usou o relatório de tíquetes antes, pelo menos um conjunto de dados de relatório de tíquete será iniciado.

Vá para Tickets.
Clique em Ferramentas.
Selecione Conjuntos de dados de relatório de tíquetes.
Clique em Adicionar um conjunto de dados.
Por padrão, todos os campos de metadados e dados do ticket disponíveis serão adicionados. Adicione e remova campos conforme necessário.
Depois de configurar os campos, adicione Restrições de dados de tíquete. Isso determina quem tem acesso a um determinado conjunto de dados de relatórios de ticket.
Qdica: Consulte a seção Restrições de dados de tíquete para obter etapas mais detalhadas.
Quando terminar, clique em Salvar.

Mapeamento de campos de ticket

Veja uma lista de todos os campos de metadados disponíveis.

Qdica: Qualquer edição feita em um campo não será refletida em outros conjuntos de dados onde esse campo ocorre. As edições são sempre exclusivas dos dados.

Atenção: um ticket deve ser criado com seu novo campo de dados de ticket antes que você possa adicioná-lo a um conjunto de dados de relatório de tickets. Por exemplo, se você adicionar um campo de dados de ticket a um ticket e tentar mapeá-lo imediatamente para um conjunto de dados de ticket, não poderá selecionar o novo campo de dados de ticket. Assim que um ticket que usa o novo campo de dados Ticket for criado, você poderá adicioná-lo a um conjunto de dados de relatório de tickets.

Clique no botão Adicionar campo.
Forneça ou atualize um Nome do campo para o seu campo.
Selecione o Tipo de campo.
Qdica: Os tipos de campo definem o tipo de dados mapeados para o campo e, consequentemente, determinam quais widgets estarão disponíveis para cada campo. Se você não vir o Nome do campo desejado ao selecionar a origem de um widget, talvez seja necessário modificar o tipo de campo ou usar um widget diferente. Esteja ciente de que a alteração de Tipos de campo pode quebrar widgets em qualquer painel usando os campos afetados. Como tal, muitas vezes recomendamos adicionar um novo campo que mapeie para a mesma pergunta em vez de editar o Tipo de campo ou o Mapeamento de campos de campos existentes (por exemplo, você pode ter um campo Conjunto de texto para um grupo NPS, bem como um campo Conjunto de números separado para um valor NPS).
Clique na caixa Não mapeado e selecione os dados do ticket que serão preenchidos para este campo.
Clique no botão Gravar na parte inferior direita.

Mover e remover campos

Passe o mouse sobre um campo. O ícone de mover para a esquerda pode ser usado para arrastar e soltar o campo ao redor do mapeador. O ícone de exclusão ( X ) pode ser utilizado para remover o campo do conjunto de dados de relatórios de tickets.

Qdica: A remoção de campos do mapeador afetará todos os widgets que usam campos desse conjunto de dados. Você também afetará quais usuários podem editar, usar ou visualizar esses campos no conjunto de dados. Isso não afetará os dados salvos com os próprios tickets.

Recodificando dados do tíquete

Se os valores de seus campos de emissão de tíquetes não parecerem corretos – por exemplo, rótulos sendo escritos incorretamente ou incorretamente capitalizados no painel de instrumentos, ou valores numéricos não alinhados como esperado – você poderá recodificá-los. Para isso, abra um conjunto de dados de relatório de ticket, localize o campo que deseja recodificar e clique na seta para abrir o editor de recodificação. Considere que nem todos os campos podem ser recodificados.

Na janela Editor de recodificação que é aberta, especifique os campos e seus valores. À esquerda, em Etiqueta, inclua o valor como ele aparece atualmente nos dados do ticket (ou seja, no painel). À direita, em Recodificar, insira o valor para o qual você deseja corrigir.

A recodificação de campos de ticket funciona de forma semelhante à recodificação de campos na guia Dados do dashboard.

Tipos de campo de dados do tíquete

Os tipos de campo ajudam você a definir o formato dos dados para que o painel saiba a quais widgets ele pode ser adicionado. Os tipos de campo para dados de ticket são semelhantes aos tipos de campo para outros dados do dashboard, mas com algumas diferenças importantes.

Cálculo de data: crie campos personalizados que permitam medir o tempo entre diferentes status de ticket. Consulte Tempo entre status de ticket para mais detalhes. Tudo o que você criar aqui geralmente terá as mesmas compatibilidades de widget que os campos de data normal.
Drill down: aninha vários campos de conjunto de texto para permitir que você detalhe vários níveis de dados. Corresponde a grupos de campos drill down no editor de dados do dashboard.
Grupo de campos: um grupo de valores numéricos ou conjuntos numéricos com a mesma escala. Corresponde a grupos de medidas no editor de dados do dashboard.
Nenhuma opção Conjunto de múltiplas respostas de texto.

Você pode consultar o Tipo de campo & Tabela de compatibilidade de widget ao decidir quais widgets criar com os dados disponíveis.

Restrições de dados de tíquete

Por padrão, todos os usuários e funções têm acesso a todos os dados de relatórios de tickets. No entanto, você pode criar restrições de dados de ticket para limitar o acesso a esses dados.

Atenção: todos os usuários da marca podem exportar dados de relatórios de tíquetes. A alteração das permissões de exportação para o painel de instrumentos afetará somente as exportações de dados do painel de instrumentos e não afetará a capacidade de exportar dados de emissão de tíquetes.

Qdica: Isso funciona de forma semelhante a outras restrições de dados.

Qdica: Fique atento aos dados do tíquete que você permite que os usuários acessem. Se houver campos de ticket confidenciais que você não deseja que sejam mostrados aos usuários, considere limitar o acesso com restrições de dados de ticket.

Selecione Conjuntos de dados de relatório de tíquetes.
Selecione um conjunto de dados.
Clique em Restrições de dados de ticket.
Clique em Adicionar usuário ou função.
Digite o nome da função ou usuário e selecione-os.
Clique em Todos os dados.
Clique em Adicionar restrições.
Selecione um campo pelo qual restringir o acesso. Pode ser um campo de ticket padrão, como status ou prioridade, ou dados de ticket personalizados.
Selecione entre os seguintes:
- É: insira um valor estático que o campo do tíquete deve corresponder.
- Corresponde ao atributo do usuário: determine um atributo de usuário que o campo do tíquete deve corresponder. Isso é melhor para valores que variam de usuário para usuário.
Selecione o valor que deve ser correspondido.
Selecione se os dados de rollup devem ser permitidos. Consulte a página vinculada para obter detalhes.
Clique em Concluído.
Clique em Concluído.
Clique em Salvar.

Uso de conjuntos de dados de relatório de tíquete no Dashboards

Depois que os conjuntos de dados de relatórios de tíquetes são atribuídos a um usuário, ele pode ir para a seção Dados do ticket das configurações do dashboard para selecionar o conjunto de dados que ele gostaria de usar em seu dashboard. Clique em Adicionar dados para começar.

O usuário pode continuar a criar uma página de relatórios de tíquetes e adicionar widgets a ela.

Qdica: Se um conjunto de dados de emissão de tíquetes que você estava usando for excluído, você terá a oportunidade de escolher um novo conjunto de dados e verá novamente a tela “Iniciar” mostrada acima. Se o conjunto de dados de emissão de tíquetes anterior for excluído, você precisará corrigir manualmente os widgets adicionados às páginas de relatório de tíquetes para que correspondam ao novo conjunto de dados.

Trocando e editando conjuntos de dados

Depois de selecionar um conjunto de dados, você poderá ver a lista de campos, mas não poderá editá-los. Para editar campos, use o botão Editar no canto superior direito. Você será levado para o editor de conjunto de dados na página Acompanhamento.

Para alternar seu dashboard para um conjunto de dados de tíquete diferente, clique em Mapear novamente o conjunto de dados.

Removendo conjuntos de dados de relatório de tíquete

Aviso: depois que você exclui um conjunto de dados, suas restrições e personalização não podem ser recuperadas. Exclua apenas um conjunto de dados se tiver certeza absoluta de que é isso que deseja fazer. Você não pode excluir o conjunto de dados padrão.

Vá para Tickets.
Clique em Ferramentas.
Selecione Conjuntos de dados de relatório de tíquetes.
Passe o mouse sobre um conjunto de dados e clique em x para excluí-lo.

Processamento de conjuntos de dados de relatório de ticket existentes

Vá para Tickets.
Clique em Ferramentas.
Selecione Conjuntos de dados de relatório de tíquetes.
Selecione um conjunto de dados. Você poderá editar mapeamentos, restrições e outras configurações discutidas nesta página.

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