KI-Agenten werden heute immer häufiger im Kundenservice eingesetzt. Die Effizienzgewinne sind nicht von der Hand zu weisen. Für Kunden ist die Erfahrung allerdings meist frustrierend. Unsere Studie zu aktuellen Verbrauchertrends zeigt, dass KI im Kundenservice im Vergleich zu anderen KI-Anwendungen deutlich schlechter abschneidet. In Bezug auf Komfort, Zeitersparnis und Mehrwert bleibt sie hinter den Erwartungen zurück.
In einem KI-gestützten Umfeld entscheidet die Kundenerfahrung über den Erfolg von Unternehmen. Um sie bei diesem Wandel zu unterstützen, haben wir mehr als 7 000 Verbraucher aus sieben Ländern und sieben Branchen zu ihren jüngsten Erfahrungen mit dem Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen: KI-Agenten punkten zwar mit Freundlichkeit, haben aber Schwierigkeiten, das Anliegen der Kunden richtig zu verstehen — obwohl genau das der wichtigste Faktor für eine erfolgreiche Problemlösung ist.
Um diese Diskrepanz messbar zu machen, haben wir das Agent Performance Framework (AP3) entwickelt. Es bewertet drei zentrale Aspekte im Kundenservice – Freundlichkeit, Fachwissen und Verständnis – und ermöglicht den Vergleich zwischen menschlichem und KI-gestütztem Service.
KI-Agenten im Kundenservice: Kunden fühlen sich unverstanden
Wenn Probleme ungelöst bleiben, sinkt die Kundenzufriedenheit auf 2,83 Punkte — kein Wunder, wenn Kunden nach so einer Erfahrung abwandern.
Häufig hapert es schlichtweg daran, dass das Anliegen der Kunden nicht erkannt wird. Das gilt nicht nur für den Kontakt mit menschlichen Servicemitarbeitern, sondern genauso für KI-Agenten.
Wenn ihr Problem nicht gelöst wurde, bewerten Verbraucher das Verständnis der Agenten um 37 % schlechter (4,44 im Vgl. zu 2,78). Damit fällt dieser Wert deutlich stärker als Fachwissen (34 %) oder Freundlichkeit (20 %).
Ein Agent kann noch so freundlich und kompetent sein: Wenn er das Problem nicht versteht, wird er es vermutlich nicht lösen können. Ungelöste Probleme wiederum wirken sich direkt auf das Geschäft aus: Beschwerden nehmen zu, Kunden wandern ab und dieselben Anliegen landen immer wieder beim Kundenservice.
„Ohne den richtigen Kontext sorgt KI nur für mehr Frust. Wenn sie das eigentliche Anliegen nicht versteht, sinkt die Kundenzufriedenheit drastisch und das Probleme bleibt ungelöst.”
KI punktet bei Freundlichkeit, beim Verständnis hapert es
Laut unserer Studie werden Servicemitarbeiter vor allem als freundlich wahrgenommen (4,36 Punkte), unabhängig von Kanal und Zielgruppe. An zweiter und dritter Stellen stehen Fachwissen (4,17 Punkte) und Verständnis (4,16 Punkte). Besonders deutlich zeigt sich dieser Unterschied bei KI-Agenten.
KI-gestützte Interaktionen erzielen mit 4,41 Punkten für Freundlichkeit einen der höchsten Werte und sind damit gleichauf mit Social-Media-Kanälen. Beim Verständnis aber, also der Frage, ob das Anliegen des Kunden wirklich erfasst wird, erreicht KI nur 4,08 Punkte.
Bei KI ist der Unterschied zwischen Freundlichkeit und Verständnis mit 0,33 Punkten größer als bei allen anderen untersuchten Eigenschaften.
„Ihr KI-Agent mag höflich sein. Unsere Studie zeigt aber, dass oft der nötige Kontext fehlt, um aus einer Interaktion eine positive Kundenerfahrung zu machen.“– Leonie Brown, Head of Qualtrics Labs
Für Unternehmen ist vor allem eines wichtig zu wissen: Unsere Studie zeigt, dass eine schlechte Erfahrung mit einem KI-Agenten oft schwerer wiegt als mit einem Servicemitarbeiter. Denn an eine KI haben Kunden völlig andere Erwartungen und bewerten die Leistung deshalb auch anders.
Freundlichkeit wirkt bei einem Menschen authentisch. Bei einem KI-Agenten, der das Anliegen eines Kunden nicht versteht, wirkt diese Freundlichkeit aufgesetzt – und sorgt damit für zusätzlichen Frust.
Kundenservice mit KI: Je jünger die Kunden, desto höher die Erwartungen
In unserer Studie zeigt sich beim Verständnis der größte Unterschied zwischen den Altersgruppen: Je jünger die Befragten, desto kritischer fällt ihre Bewertung aus. Gerade jüngere Verbraucher, die besonders häufig KI-gestützte Servicekanäle nutzen, haben hohe Erwartungen.
Sie möchten verstanden werden und reagieren schneller negativ auf standardisierte Antworten. Diese Verbraucher werden zunehmend zur wichtigsten Kundengruppe. Umso wichtiger ist es, negative Erfahrungen zu identifizieren und gezielt zu verbessern, damit sich diese Kunden auch in Zukunft für Ihr Unternehmen entscheiden.
Mehr KI bedeutet nicht automatisch bessere Ergebnisse
Unsere Studie zeigt auch: Wichtig ist nicht, wie schnell KI eingeführt wird, sondern wie gut sie den Kontext versteht. Gerade Branchen, die massiv auf KI-Agenten setzen, schneiden im Vergleich schlechter ab. Die Telekommunikationsbranche erzielt beim Verständnis mit 4,05 Punkten den niedrigsten Wert. Im Einzelhandel fällt der CSAT mit 4,07 Punkten am niedrigsten aus.
Ganz anders sieht es in der Versicherungsbranche aus (ohne Krankenversicherungen). Sie belegt in allen drei Kategorien den Spitzenplatz und erzielt die höchsten Werte für Freundlichkeit (4,55 Punkte), Fachwissen (4,42 Punkte) und Verständnis (4,40 Punkte). Auf Platz zwei folgt das Reise- und Gastgewerbe.
Wie Sie den KI-gestützten und menschlichen Service verbessern
Aus unserer Studie ergeben sich vier konkrete Handlungsfelder für Experience-Management-Verantwortliche, die KI im Kundenservice einführen oder ausbauen möchten:
- Statten Sie KI-Agenten mit dem richtigen Kontext aus. Geben Sie ihnen Zugriff auf frühere Interaktionen, Kundenpräferenzen und Kaufhistorie, damit sie personalisierte Lösungsansätze bieten können.
Ein KI-Agent als erste Anlaufstelle kann zwar dazu beitragen, den Kundenservice effizienter zu machen und Kosten zu senken. Wenn er die Anliegen der Kunden aber nicht versteht, wirkt sich das negativ auf die Kundenzufriedenheit aus – und damit auch auf die Kundenbindung und wiederkehrende Umsätze. - Schauen Sie nicht nur auf die Zahl der erfolgreich abgeschlossenen Anfragen. Dass ein KI-Agent eine Anfrage eigenständig bearbeitet hat, sagt noch nichts über die Qualität des Ergebnisses aus. Ergänzen Sie Ihre Erfolgsmessung deshalb um Kennzahlen wie Verständnis und Problemlösung, um die Leistung Ihrer KI richtig bewerten zu können.
- Denken Sie nicht nur an den KI-Workflow, sondern auch an das Zusammenspiel von KI und Mensch. Darin liegt die Zukunft des Kundenservice. Sorgen Sie dafür, dass alle relevanten Informationen übergeben werden und Kunden ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen. Bewerten Sie die Übergabe selbst als wichtigen Teil der Customer Experience.
- Messen und optimieren Sie kontinuierlich. KI-Agenten entwickeln sich ständig weiter. Kundenerwartungen verändern sich, neue Anwendungsfälle kommen hinzu und die Leistung kann mit der Zeit nachlassen. Langfristig erfolgreich sind Unternehmen, die ihre KI in einem iterativen Prozess laufend verbessern – nicht diejenigen, die sie schnell eingeführt und dann nicht wieder angefasst haben.
Leonie Brown ist Head of Qualtrics Labs und leitet die Forschung zu neuen Ansätzen im Bereich Customer Experience und Employee Experience.
Die Ergebnisse in diesem Artikel basieren auf der 2026 von Qualtrics durchgeführten Benchmark-Studie zur Effektivität von Service-Agenten (n=7,001 Verbraucher aus 7 Ländern: Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Mexiko, Großbritannien, USA sowie 7 Branchen: Finanzdienstleistungen, Versicherungen (ohne Krankenversicherungen), Behörden und öffentliche Verwaltung, Einzelhandel, Telekommunikation, Reise- und Gastgewerbe sowie Versorgungsunternehmen; durchgeführt von Dezember 2025 bis Januar 2026).
