Garantieren Sie konsistenten und hochwertigen Service
Bewerten Sie jede Interaktion, an jedem Touchpoint und das in Echtzeit. So bieten Sie Kundenservice, der mehr sagt als tausend Worte. Mit Qualtrics behalten Sie die Leistung des Contact Centers KI-gestützt voll im Blick und können das Agent-Engagement steigern sowie die Kosten senken.
Die besten
Marken der Welt
entscheiden sich
für Qualtrics
Die Realität von heute
Ineffiziente Tätigkeiten
Subjektive, mühsame und unvollständige Bewertungen. Es wird zu viel Zeit mit der Suche nach trainierbaren Momenten verbracht.
Gehemmte repräsentative Problemlösung
Mangelnde befähigung Vertreter und fehlende Klarheit in Bezug auf Leistung, wenn das Coaching nicht eindeutig mit wirksamen Verhaltensweisen verbunden ist.
Fehlende Kundenperspektive
Stichprobenartig erhobene Kundeninformationen aus Umfragen nach Anrufen. Unmöglichkeit, die Leistung des Vertreters von aggregierten Metriken wie NPS oder CSAT zu trennen.
100 % Punktewertung auf jedem Kanal
Die manuelle Stichprobennahme ist Sisyphusarbeit. Machen Sie es sich mit Qualtrics und einer Punktewertung in Echtzeit deutlich leichter – so erfassen, analysieren und verstehen Sie jede einzelne Interaktion. Mit dieser Agentenanalytik bleibt Ihr Contact Center auf Erfolgskurs.
- Erweitern Sie Ihre QA-Teams und lassen Sie sie ihre Arbeit noch besser erledigen: ihre Agenten fortbilden
- Nutzen Sie das Beste aus manueller und automatisierter QA, indem Sie 100 % der Interaktionen analysieren und gleichzeitig Ihr manuelles Programm weiterführen
Objektive Agenten-Punktewertung für eine erfolgreiche Zukunft
Setzen Sie neue Maßstäbe im Unternehmen in Sachen hochwertiger Service und lassen Sie unsere KI-gestützte Lösung den Rest machen. Qualtrics nutzt natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um Agentenempathie, Einhaltung des Skripts und Kundenstimmung. So bekommen Sie transparente, umsetzbare Punktewertungen, die Ihre Kundensupportstrategie verbessern.
- Bewerten Sie jede Interaktion smart und vollziehen Sie nach, welcher Teil der Journey noch nicht ganz rund läuft
- Nutzen Sie über 150 gebrauchsfertige, sehr akkurate Modelle, womit Sie gleich Time-to-Value erhalten
E–BOOK_
Bericht über den Zustand der Kontaktzentrum 2025
Angesichts des zunehmenden Einsatzes von KI, aber auch der Skepsis, die ihr entgegengebracht wird, müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Effektivität und der lebenswichtigen Bedeutung von zwischenmenschlichen Beziehungen finden. Unser Trendbericht bietet Ihnen die nötigen Erkenntnisse und Ratschläge, um Ihr Kontaktzentrum zukunftssicher zu machen.
Employee Experience = Customer Experience
Unsere Plattform vereint Bewertungen aus automatisierten Analysen, Kundenumfragen und steigen QA-Evaluierungen in einer zentralen, umfassenden Übersicht. So können Sie verbesserungswürdige Bereiche ausmachen, Ihre Mitarbeitenden gezielt unterstützen und die Kundenerfahrung nachhaltig optimieren.
- Verstehen Sie Feedback aus sämtlichen Quellen – QA-Analysten, Coaches und sogar Selbstbewertungen – um sicherzustellen, dass sich Agenten gehört und geschätzt fühlen
- Bringen Sie Punktewertungen zur Qualität mit Kundenergebnissen wie Abwanderung und Wiederkaufsrate in den Zusammenhang, damit Sie einen greifbaren ROI für Ihr Programm haben
Bleib auf Kurs (und profitabel)
Mit einer Überwachung rund um die Uhr haben Sie alles im Griff: Jede Interaktion auf jedem Kanal wird auf Compliance und Risiken analysiert. Falls sich ein Gespräch in eine falsche Richtung entwickelt oder gegen Vorgaben verstoßen wird, benachrichtigt unser System automatisch die zuständigen Personen – und ermöglicht so eine schnelle, korrigierende Maßnahme.
- Halten Sie Ihre Richtlinien und Ihre Agenten mit den geltenden Vorschriften konform und vermeiden Sie hohe potenzielle Strafen
- Identifizieren Sie Risiken in Ihren Prozessen und beheben Sie sie, bevor sie zu ernsthaften Problemen werden
Wie wir das Wachstum vorantreiben
Wie wir das Wachstum vorantreiben
In nur einem Jahr hat Qualtrics geholfen, drastische Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit umzusetzen. Unsere Mitarbeiter im Kundendienst fühlen sich jetzt verantwortlich für die Customer Experience. In der Konsequenz ist unser NPS nach oben geschossen.
Customer Experience Director
30 %
Verbesserter NPS über alle Touchpoints hinweg
Einfaches Upgrade Ihrer Programme mit flexiblen, skalierbaren Preisplänen
Einfaches Upgrade Ihrer Programme mit flexiblen, skalierbaren Preisplänen
Contact-Center-Qualitätsmanagement
Was ist Qualitätsmanagement im Contact Center?
Qualitätsmanagement im Contact Center ist ein ganzheitlicher Ansatz für herausragenden Kundenservice. Dazu gehören die Überwachung und Beurteilung der Agentenleistung, die Analyse der Kundeninteraktionen und die Implementierung von Strategien zur allgemeinen Verbesserung der Servicequalität. Dazu gehören das Überwachen der Anrufe, das Tracking der Leistungsmetriken, die Feedback bereitstellen und zielgerichtete Schulungen. Mit datengestützten Erkenntnissen und Best Practices kann das Qualitätsmanagement die Kundenzufriedenheit erhöhen, die betriebliche Effizient steigern und die Erfahrung an allen Touchpoints auf dem gleichen hohen Niveau halten. Das ist ein dauerhafter Prozess, um sich an dynamische Kundenbedürfnisse und Branchenstandards anzupassen, um das Contact Center jeden Tag etwas besser zu machen.
Was ist Qualitätsmanagement im Contact Center?
Qualitätssicherung (QA) im Contact Center ist eine Teildisziplin des Qualitätsmanagement, bei dem es darum geht, speziell die Servicestandards beim Kundenkontakt zu beurteilen und auf einem guten Niveau zu halten. Dabei werden Anrufe, Chats und E-Mails im Blick behalten, um die Einhaltung interner Richtlinien und gute Kundenservice-Benchmarks sicherzustellen. Zur QA gehören in der Regel die Bewertung der Interaktionen, die Weitergabe von Feedback an Agenten und die Identifizierung von Schulungsbedarf. Zum Qualitätsmanagement gehören mehr als betriebliche Aspekte wie die Verbesserung des Prozesses und strategische Planung. QA konzentriert sich auf die direkten Touchpoints zwischen Agenten und die Kundschaft. Die Qualitätssicherung ist die Grundlage für das Qualitätsmanagement; es bietet die detaillierten Daten und Erkenntnisse, die es für umfassende Verbesserungen im Contact Center-Betrieb braucht.
Was ist Software für das Qualitätsmanagement im Kundenservice?
Eine Software für das Qualitätsmanagement im Kundenservice ist ein spezialisiertes Werkzeug, das die Qualitätssicherungsprozesse bei Kundernservicevorgängen optimiert und verbessert. Sie automatisiert das Monitoring von Anrufen, die Beurteilungen und die Bereitstellung von Feedback, während sie die Agentenleistung und Kundeninteraktionen analysiert. Diese Plattformen bieten oft Funktionen zum Aufnehmen von Anrufen, Gesprächsanalyse und Performance-Dashboards. Indem die Software Aufgaben des Qualitätsmanagements zentralisiert, können Contact Center die Servicesstandards besser wahren, Reibungspunkte ausmachen und die Entwicklung der Agenten fördern, was letztendlich zu gesteigerter Kundenzufriedenheit und betrieblicher Effizienz führt.
Was ist Agentleistungsmonitoring?
Agentleistungsmonitoring ist eine Technik, welche Contact Center einsetzen, um die Leistung ihrer Agenten nachzuvollziehen und Bereich zu identifizieren, bei denen es noch Luft nach oben für einen besseren Kundenservice gibt. In der Regel gehört ein Bewertungssystem dazu, das entweder für eine Stichprobe oder für Anrufe oder (in modernen Contact Centern) für sämtliche Interaktionen zwischen Kunden und Agenten zum Einsatz kommt. Es konzentriert sich hauptsächlich auf Experience-Indikatoren wie Agentenverhalten sowie auf Kundenverhalten und -stimmung, aber auch auf betriebliche Metriken wie Lösung beim ersten Kontakt, durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenbindung, um herauszufinden, welches Agentenverhalten am wahrscheinlichsten zu bestmöglichem Kundenverhalten führen. Beispielsweise erneute Käufe oder höhere Zufriedenheit. Die Leistungsüberwachung bietet Führungskräften in Contact Centers Werkzeuge, um die Leistung der Agenten sowohl als Team als auch einzeln zu erfassen, woraus sie detaillierte Erkenntnisse und Empfehlungen ableiten können, worauf in Zukunft die Schwerpunkte für bessere Ergebnisse gelegt werden sollen.
Wie verbessere ich die Agentenleistung?
Um die Agentenleistung in einem Contact Center zu verbessern, sollten Sie ein umfassendes Schulungsprogramm implementieren, dass sowohl das Onboarding und eine stetige Entwicklung der Fertigkeiten anbietet. Überwachsen Sie Anrufe stetig und geben Sie konstruktives Feedback mit Metriken, welche den Prozess tracken. Regen Sie zu gegenseitigem Lernen an und fördern Sie Mentor-Programme. Setzen Sie Gamification-Techniken ein, um sowohl die Motivation als auch das Engagement zu steigern. Sorgen Sie dafür, dass Agenten auf dem neusten Stand sind und die neusten Werkzeuge nutzen. Belohnen Sie Top-Performer, um die Kultur am Arbeitsplatz zu fördern. Hören Sie sich regelmäßig nach Feedback von den Agenten zu den Prozessverbesserungen um und reagieren Sie schnell auf ihre Bedenken. Nutzen Sie zu guter Letzt hochwertige Managementsoftware, um diese Bemühungen systematisch in die Praxis umzusetzen und an datengestützte Erkenntnisse zu gelangen.