Kombination von Ticket und Umfrage in Dashboards (CX)

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Über die Kombination von Ticket- und Umfragedaten in Dashboards (CX)

Viele Programme zur Kundenerfahrung nutzen sowohl Umfragen als auch Ticket-Daten, um ein umfassendes “close the loop”-Programm zu erstellen. Umfragen sind ein Mittelwert, um Feedback von Kunden zu sammeln, während Ticket-Systeme Ihre Vertreter über die kritischsten Rückmeldungen benachrichtigen und es ihnen so ermöglichen, auf die Kunden zuzugehen und Probleme zu lösen, sobald sie auftreten. Dieser Prozess kann Vertrauen aufbauen und Lücken in der Benutzererfahrung schließen. Um jedoch reibungslos zu arbeiten, ist es wichtig, dass die richtigen Berichte und Visualisierungen vorhanden sind.

Mit dem Datenmapper mussten Ticket und Dashboard auf verschiedenen Seiten getrennt werden. Mit dem Datenmodellierer können diese Daten nun jedoch auf einer Seite kombiniert werden, was dynamischere Dashboard ermöglicht.

TIPP: Auf dieser Seite geht es darum, wie Sie sicherstellen können, dass Sie Umfragen und Ticket-Daten in einem Dashboard zusammenführen können. Eine umfassendere Anleitung zum Aufbau eines Ticket-Programms finden Sie unter Closing the Loop.

Einrichten von Tickets in Umfragen

Damit die Ergebnisse von Tickets und Umfragen im selben Dashboard erscheinen, müssen Ihre Tickets mit einer Umfrage verbunden sein. Sie können keine Tickets verwenden, die in angelegt wurden. geplante Workflows oder Workflows gestartet von Nicht-Umfrageereignisse.

Legen Sie eine Umfrage an. Hier geben Kunden Informationen ein, die dann ein Ticket für Ihr Team anlegen.

Umfrage anlegen und zu Workflows wechseln

Tipp: Hilfestellung zu den besten Informationen, die Sie in Ihre Umfrage einbeziehen können, finden Sie in unserer Schleife schließen Support-Seite.

Wechseln Sie zum Workflows Registerkarte.

Erstellen Sie einen neuen Workflow auf der Grundlage eines Ereignisses mit Antworten auf Umfragen.

Workflow basierend auf Antwort und Tickets

Tipp: Bedingungen kann beim Anlegen eines Ticket eingrenzen. Beispielsweise möchten Sie ein Ticket nur anlegen, wenn eine negative Antwort gemeldet wird.

Fügen Sie eine Aufgabe für ein Ticket zu Ihrem Workflow hinzu.

Veröffentlichen und verteilen Sie Ihre Umfrage.

Da Antworten in dieser Umfrage erfasst werden, werden Tickets angelegt und in der Follow-up.

Erstellen eines Datenmodells

Legen Sie ein Datenset an.

Setzen Sie das Kennzeichen Typ an den Datenmodellierer.

Klicken Sie auf Quelle hinzufügen.

Hier finden Sie Ihre Umfrage zum Ticketkauf und Ihre Ticket-Daten. Möglicherweise müssen Sie nach dem Titel Ihrer Umfrage suchen.

Tipp: Ticket sind Daten aus Ticket, die in Umfragen eingerichtet wurden. Zu diesen Umfragen müssen Sie Zugang haben, bevor sie erscheinen. Ticket-Daten werden als Ticketing-Berichte formatiert : [Name der Umfrage]. Stellen Sie sicher, dass Sie das Dataset auswählen, das mit dem Umfragenamen der von Ihnen verwendeten Umfragedatenquelle übereinstimmt. Die Daten von Tickets stehen im Datenmodellierer erst dann zur Verfügung, wenn sie eingerichtet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Migrieren von Ticket-Berichtsdaten in den Data Modeler.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) weiter Ihrer Umfrage und Ticket, um sie dem Datenmodellierer hinzuzufügen.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) weiter Ihren Datensets oben, und wählen Sie dann Join.

Wählen Sie rechts in der Eingabezeile Ihre Ticket-Daten aus dem Dropdown-Menü aus.

Felder zu den Join-Bedingungen hinzufügen

In der Linke Spalte Wählen Sie in der Zeile „Bedingung“ die Datensatz-ID Ihrer Umfrage aus.

TIPP: Die Datensatz-IDs werden im Format [Name der Umfrage]_recordId und [Name der Umfrage]_ticketResponseId (Ticket-Berichterstattung: Name der Umfrage) angezeigt

In der Rechte Spalte Wählen Sie in der Zeile Bedingung Ihre Ticket aus.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ) weiter dem Join, und wählen Sie Ausgabedatenset.

Veröffentlichen Ihr Datenmodell.

Dashboard anlegen

Nach der Erstellung eines Datenmodells können die Daten der Umfragen und Tickets in ein neues Dashboard eingefügt werden.

TIPP: Dieser Abschnitt beschreibt die Elemente der Erstellung eines CX-Dashboards. Weitere Informationen zu Dashboards finden Sie unter. Erste Schritte mit CX.

Neues Dashboard anlegen .

Klicken Sie auf Datensatz hinzufügen.

Wählen Sie das Datenset aus, das Sie im vorherigen Abschnitt angelegt haben.

Klicken Sie auf Hinzufügen.

Sobald der Datensatz dem Dashboard hinzugefügt wurde, sehen Sie beim Erstellen Ihrer Widgets sowohl die Datenfelder für Tickets als auch für Umfragen.

Zeigt Ticketing und Umfrage in der Dashboard an

Beispiel-Widgets

Im Folgenden finden Sie einige Beispiel-Widgets, um zu verstehen, wie die Funktion verwendet werden kann:

Ein Liniendiagramm-Widget , das die Anzahl der Antworten auf Umfragen und die Anzahl der generierten Tickets im Zeitverlauf anzeigt.
Ein Liniendiagramm-Widget , das die durchschnittliche Ticket-Auflösungszeit im Zeitverlauf anzeigt.

Datenquelle des Dashboard bearbeiten

Beim Erstellen Ihres Dashboard kann es erforderlich sein, Ihre Datenquelle zu bearbeiten, um die Arten von Widgets zu aktivieren, mit denen Sie Ihr Dashboard anpassen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Feldtypen und Widget (CX).

Öffnen Sie die Dashboard.

Wechseln Sie zum Dashboard Registerkarte.

Öffnen Sie Dashboard, wechseln Sie zur Registerkarte "Daten", wählen Sie ein Datenset aus, und verwenden Sie den Feldeditor, um die Felder zu ändern. Klicken Sie dann auf "veröffentlichen".

Klicken Sie auf das Datenset, das Sie bearbeiten möchten.

Wählen Sie die Feldeditor Registerkarte.

Ändern Sie den Feldtyp mithilfe der Dropdown-Listen in der Spalte Typ.

Klicken Sie auf Veröffentlichen wenn Sie fertig sind.

Ticket in den Data Modeler migrieren

Warnung: Beim Einrichten eines Joins werden alle Datensätze aus der linken Quelle (in diesem Fall Umfragen) abgerufen. Nur ein Datensatz aus der rechten Quelle (Ticket) pro Datensatz auf der linken Seite (Umfrage) wird beigetreten. Wenn Sie mehrere Tickets pro Umfrage haben, kann nur ein einzelnes Ticket pro Antwort auf diese Weise verbunden werden.. Wenn Sie alle Ticket-Daten getrennt von Ihren Antworten auf Umfragen erfassen möchten, verwenden Sie eine Vereinigung anstelle einer Verknüpfung.

Ticket werden anhand von Ticket aus allen Projekte kombiniert, wohingegen der Datenmodellierer jedes Ticket nach Projekt trennt. Ticket kann nicht in den Datenmodellierer importiert werden, aber sie können repliziert werden, indem Ticket aus verschiedenen Projekte im Datenmodellierer kombiniert werden.

Achtung: Ticket kann nicht in den Datenmodellierer importiert werden.

Identifizieren Sie die Anzahl der Ticket und -felder, die aktuell in der verwendet werden. Ticket für ein Dashboard.

Navigieren Sie zum Daten Modellierer.

Klicken Sie auf Datenset anlegen.

Wählen Sie die Data Modeler (Joins) Typ.

Legen Sie ein neues Datenset an, und machen Sie es zu einem Datenmodell.

Benennen Sie Ihr neues Datenset.

Klicken Sie auf Datenset anlegen.

Klicken Sie auf Quelle hinzufügen und wählen Sie alle Ticket und die entsprechenden Umfrage aus Schritt 1 aus. Weitere Informationen finden Sie oben im Abschnitt Datenmodell anlegen.

Union nach dem Hinzufügen Ihrer Quellen auswählen

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ), und wählen Sie dann Union.

Wenn es sich bei der Eingabe um Umfrage handelt, wählen Sie die anderen Umfrage in der Vereinigung mit Dropdown-Box. Wenn es sich bei der Eingabe um Ticket handelt, wählen Sie die anderen Ticket aus.

Tipp: Um mit mehreren Quellen zu vereinen, klicken Sie auf das Pluszeichen ( +) unter dem Vereinigung mit Dropdown-Box.

Wiederholen Sie diesen Schritt, um die verbleibenden Daten zu vereinheitlichen. Alle Umfragedatensätze sollten zusammen in einer Vereinigung sein, und alle Ticket-Datensätze sollten zusammen in einer Vereinigung sein.

Beispiel für verschiedene Datensätze, die miteinander vereinigt werden

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ), und wählen Sie dann Join.

In der Rechte Spalte Wählen Sie in der Eingabezeile Union 2.

In der Linke Spalte der Zeile Bedingung die Option recordId.

In der Rechte Spalte der Zeile Bedingung die Option ticketResponseId.

Wenn im ursprünglichen Ticket zusätzliche Felder vorhanden sind, fügen Sie diese Felder über den Feld-Editor hinzu.

Klicken Sie auf das Pluszeichen ( + ), und wählen Sie Ausgabedatenset.

Veröffentlichen.

Führen Sie die Schritte aus dem Abschnitt Dashboard oben aus, um diesen Datensatz in CX zu importieren.

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