Supera las expectativas de tus clientes en
todas partes.
Entiende cada interacción en todos los canales y aprovecha la información generada por datos para ofrecer experiencias de cliente omnicanal excepcionales.
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La realidad actual
Abandono de clientes
Las empresas están perdiendo participación frente a la competencia y no saben por qué: ¿qué buscan los clientes en otra parte?
Aumento de los costes de soporte
El coste del soporte a los clientes está en aumento: las empresas están invirtiendo en mejorarlo, pero no marcan la diferencia.
Presupuestos ajustados
En el contexto actual, marcado por la competencia y la restricción de los presupuestos, es más crítico que nunca garantizar que las inversiones en tecnología de la información tengan un impacto extraordinario.
Con la Gestión de la experiencia omnicanal de Qualtrics, podrás
- Recoger datos de varias plataformas, incluidas redes sociales, correos electrónicos, chats y encuestas, para crear perfiles de cliente completos
- Monitorizar el comportamiento y las métricas de compromiso de los clientes y su impacto en las métricas empresariales (ingresos, retención, coste del servicio) para que los equipos puedan responder rápidamente a las tendencias y la información estratégica
- Aprovechar las herramientas de análisis de sentimiento impulsadas por IA para conocer la opinión y la opinión de los clientes en función de sus comentarios, lo que ayuda a las organizaciones a comprender las emociones asociadas a las interacciones
- Visualizar los datos a través de paneles personalizables que resaltan los indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes para varios equipos, de forma que todos tengan acceso a la información más relevante para sus objetivos
- Establecer umbrales, alertas y activadores que pongan en marcha automáticamente procesos que mejoren la experiencia del cliente de forma individual o individual
Obtén una imagen completa de lo que dicen y hacen tus clientes
Recoge todas las interacciones con el cliente, como clics, llamadas, chats, correos electrónicos, encuestas y publicaciones en redes sociales, en una sola plataforma. Las herramientas de IA y procesamiento del lenguaje natural reúnen estos conjuntos de datos, por lo general dispares, los integran con tus datos operativos clave y los clasifican en recorridos, perfiles y segmentos de clientes.
- Nuestras amplias funciones de recopilación de datos garantizan una cobertura total de todos los canales de interacción con el cliente desde una sola plataforma
- Organiza automáticamente los datos que entran en todos los canales para obtener una imagen completa de la experiencia del cliente
Desde abundantes datos hasta información estratégica de utilidad para cada función
Una monitorización en tiempo real las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de todos los puntos de contacto te permite detectar tendencias potencialmente impactantes en cuanto aparezcan. El Natural Language Processing (NLP) desglosa temas, significados y sentimientos para ofrecer una imagen clara de las percepciones y conversaciones de los clientes.
- Convierte el ruido en información con los modelos predictivos
- Detecta el abandono, detecta oportunidades de aumento de ventas y destaca ineficiencias con modelos predefinidos
- Descubre el sentimiento y los temas que surgen en interacciones de texto y voz con nuestros análisis impulsados por IA
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Diseña experiencias del cliente excepcionales en los negocios basados en la ubicación
Descubre cómo afecta cada canal a la experiencia de tus clientes. Diseña experiencias que vayan más allá de la ubicación física para impulsar el crecimiento, la fidelidad y los ingresos con nuestra guía de tres pasos para implementar un programa de experiencia del cliente de primera clase para empresas basadas en ubicación.
Transforma la VOC de las funciones de back office a las operaciones impulsadas por XM
Cierra el bucle con cada cliente, en todos los canales, con predicción personalizada basada en datos. La información estratégica de utilidad te permitirá encontrar soluciones a problemas emergentes centradas en el cliente, junto con la priorización inteligente y los flujos de trabajo automatizados que pueden cerrar brechas en la experiencia a un ritmo vertiginoso.
- Orquesta el seguimiento personalizado de cada interacción negativa con el cliente impulsado por IA
- Capacita a los equipos de toda la organización para que actúen pensando en el cliente
Cómo impulsamos el crecimiento
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Analizar miles de conversaciones con los clientes en chat y llamadas telefónicas es fundamental para saber qué piensan nuestros clientes. [Qualtrics] extrae los temas y el tono emocional de miles de interacciones diarias con los clientes.
SVP Analytics, Reporting & Research @ GM financial
68 % -81 %
aumento de la tasa de fidelidad
Actualiza tus estrategias con planes flexibles y escalables
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Preguntas frecuentes sobre el omnicanal
¿Qué es la experiencia del cliente omnicanal?
La experiencia del cliente omnicanal es un enfoque integrado y continuo de la atención al cliente que ofrece coherencia en todos los puntos de contacto y canales. Permite a los clientes interactuar con una empresa a través de distintas plataformas, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales o en persona, manteniendo una experiencia cohesiva a lo largo de todo su viaje. Este enfoque garantiza que la información del cliente y el historial de interacción se compartan entre todos los canales, lo que permite interacciones personalizadas y contextuales, independientemente del método de comunicación elegido. El objetivo es crear una experiencia de marca unificada, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la fidelidad al permitir a los clientes interactuar en sus plataformas preferidas sin perder el contexto o la calidad del servicio.
¿Qué es la gestión de la experiencia omnicanal?
La gestión de la experiencia omnicanal es un enfoque estratégico de las interacciones con el cliente que integra a la perfección múltiples canales y puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Su objetivo es proporcionar una experiencia coherente, personalizada y unificada en todas las plataformas, incluidas las tiendas físicas, los sitios web, las aplicaciones móviles, las redes sociales y los canales de atención al cliente. Este enfoque permite a las empresas recopilar y analizar datos de clientes procedentes de diversas fuentes, lo que les permite adaptar su oferta y comunicaciones a las preferencias individuales. El objetivo final es crear una experiencia de marca cohesiva que mejore la satisfacción, la fidelidad y el compromiso general de los clientes, independientemente de cómo o dónde los clientes decidan interactuar con la empresa.
¿Qué hace el software de experiencia del cliente omnicanal?
El software de experiencia omnicanal integra múltiples canales de interacción con el cliente en una plataforma unificada. Permite a las empresas gestionar las comunicaciones con los clientes a través de diversos puntos de contacto, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales e interacciones en persona. El software realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes, proporciona una visión consolidada de sus datos y garantiza la coherencia de los mensajes en todos los canales. También ofrece herramientas de análisis para medir el rendimiento e identificar áreas de mejora, lo que, en última instancia, ayuda a las empresas a ofrecer experiencias del cliente fluidas y personalizadas, independientemente del canal de comunicación que elijan.
¿Qué son los análisis omnicanal?
El análisis omnicanal consiste en recopilar, analizar e interpretar datos de múltiples canales de interacción con el cliente para obtener un conocimiento integral del viaje del cliente. Combina datos de varios puntos de contacto, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, visitas a tiendas y centros de atención telefónica, para ofrecer una visión holística del comportamiento y las preferencias del cliente. Este enfoque permite a las empresas identificar patrones, tendencias e información en todos los canales, lo que les permite optimizar sus estrategias de marketing, mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones basadas en datos. Los análisis omnicanal ayudan a las empresas a crear experiencias de cliente más personalizadas y fluidas al comprender cómo interactúan los clientes en las diferentes plataformas.
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