Software de gestión de calidad en el centro de contacto

Garantiza un servicio de atención al cliente coherente y de calidad

Puntúa cada interacción en cada punto de contacto en tiempo real y ofrece un servicio de atención al cliente excepcional. Qualtrics te ofrece una monitorización integral del rendimiento del centro de contacto impulsada por IA, para aumentar el compromiso de los agentes y reducir los costes. 

Resolución de problemas, conocimiento de los agentes y puntuaciones de conformidad con los guiones con alerta

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La realidad actual

Actividades ineficientes

Evaluaciones subjetivas, engorrosas e incompletas. Se pierde demasiado tiempo buscando momentos de entrenamiento.

El representante no resuelve problemas.

Falta de empoderamiento del representante y falta de claridad sobre el rendimiento: el entrenamiento no está claramente vinculado a los comportamientos importantes.

Falta de perspectiva del cliente

Información de clientes obtenida de muestras de encuestas posteriores a las llamadas. No se puede desglosar el rendimiento del representante a partir métricas agregadas como el NPS o el CSAT.

Puntuación completa en tiempo real

Puntuación del 100 % en todos los canales

El muestreo manual de llamadas es como intentar ver a través de una mirilla. Qualtrics le permite disfrutar de una visibilidad total, con puntuación completa y en tiempo real, ya que cada interacción se supervisa, analiza y comprende. Así es el análisis de agentes que sigue el ritmo de la demanda del centro de contacto. 

  • Amplía tus equipos de control de calidad para que se dediquen a lo que mejor se les da: ayuda a tus agentes a mejorar
  • Combina el control de calidad manual y automatizado al analizar el 100 % de las interacciones al tiempo que impulsas tu programa manual
Contact center agent interactions scored report
Puntuación del rendimiento de los agentes del centro de contacto
Puntuación inteligente

Puntuación objetiva del agente diseñada para lo siguiente

Define el servicio de calidad que necesitas para tu negocio y deja que nuestra solución impulsada por IA haga el resto. Qualtrics utiliza Natural Language Processing (NLP) para evaluar la empatía de los agentes, la conformidad con los guiones y el sentimiento de los clientes, lo que le permite obtener puntuaciones transparentes y prácticas que configurarán su estrategia de atención al cliente.

  • Puntúa de forma inteligente cada interacción y descubre qué parte de su experiencia le está causando problemas al cliente
  • Aprovecha más de 150 modelos prediseñados, altamente precisos, para que comiences a obtener valor de inmediato

EBOOK_

Informe sobre la situación del centro de contacto en 2025

Con el uso creciente de la IA, pero también el escepticismo que la rodea, las empresas tendrán que encontrar el equilibrio entre la velocidad, la eficacia y la importancia vital de las conexiones entre humanos. Nuestro informe de tendencias te proporcionará información y consejos con los que preparar las operaciones de tu centro de contacto para el futuro.

Imagen de un agente telefónico sonriente hablando con un cliente
Rendimiento del agente

La experiencia del empleado = experiencia del cliente

Nuestra plataforma combina en una sola visión integral puntuaciones de evaluaciones automatizadas, encuestas a clientes y evaluaciones periódicas de control de calidad. De este modo, podrás identificar nuevas áreas de mejora, ayudar a tus agentes a progresar y mejorar constantemente la experiencia del cliente.

  • Entiende la opinión de todas las fuentes, como los analistas de control de calidad, los formadores e incluso las autoevaluaciones, para asegurarte de que los agentes se sientan escuchados y valorados
  • Vincula los índices de calidad a los resultados de los clientes, como la tasa de pérdida y recompra, para ofrecer a tu programa un ROI tangible
Agent performance score with alert and recommended action
Script compliance report with alert and recommended action
Gestión de la conformidad libre de riesgos

Ve por el buen camino (y con un saldo positivo)

Con la supervisión permanente, puedes estar tranquilo sabiendo que cada interacción se analiza en todos los canales, en función del cumplimiento de la normativa y el riesgo. Si una llamada infringe el protocolo o incumple la normativa, nuestro sistema lo notifica automáticamente a las personas adecuadas para que puedas tomar medidas rápidamente.

  • Mantén tus políticas y las de tus agentes bien alineados con la normativa actual y evita posibles multas masivas
  • Identifica riesgos en los procesos y soluciónalos antes de que se conviertan en problemas graves

Cómo impulsamos el crecimiento

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En solo un año, Qualtrics nos ha ayudado a aumentar notablemente la satisfacción del cliente. Ahora que el personal de atención al cliente se siente responsable de la experiencia del cliente, nuestro NPS no deja de subir.

Sebastian Mcclintock
Customer Experience Director

30 %

mejoras en el NPS en todos los puntos de contacto

Se integra perfectamente en los sistemas que ya utilizas

Actualiza tus estrategias fácilmente con planes de precios flexibles y escalables

Preguntas frecuentes sobre la gestión de calidad en el centro de contacto

¿En qué consiste la gestión de la calidad en el centro de contacto?

¿En qué consiste el control de calidad en el centro de contacto?

¿En qué consiste el software de gestión de la calidad en el centro de contacto?

¿En que consiste la supervisión del rendimiento de los agentes?

¿Cómo se mejora el rendimiento de los agentes?

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