Quels sont les KPI du service client ?
Les indicateurs clés de performance du service client permettent de suivre l’évolution de la qualité de l’assistance et des prestations de service client proposées par votre entreprise. Concrètement, cela consiste à surveiller un ensemble spécifique de mesures qui, combinées, donnent une vue d'ensemble de la performance du service.
Quels sont les indicateurs qui permettent réellement de mesurer la performance d'un service ou d'un département donné ? Pour répondre à ces questions dans le cas des équipes du service client, il suffit de réfléchir de manière logique à ce à quoi ressemblerait un bon service client :
- Les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent,
- Les problèmes des clients sont résolus rapidement.
- Les clients n'ont pas à attendre longtemps avant de pouvoir parler à quelqu'un,
- Les problèmes des clients sont entièrement résolus rapidement et de manière satisfaisante.
À partir de ces éléments, vous pouvez commencer à réfléchir à tous les indicateurs de service client que vous mesurez déjà et sélectionner ceux qui y sont directement liés ou qui le reflètent. Ces indicateurs spécifiques constitueront vos KPI de service client.
Indicateurs de service client vs indicateurs clés de performance (KPI)
Mais alors, quelle est la différence entre les indicateurs de service client et les KPI ? Pour faire simple, les indicateurs et les KPI sont étroitement liés, mais ne sont pas synonymes. Alors que les indicateurs permettent de suivre toutes les différentes caractéristiques de votre service, les KPI sont ceux sur lesquels vous vous concentrez pour tenter d’obtenir une amélioration tangible de vos performances. En ce sens, les indicateurs clés de performance (KPI) servent avant tout à suivre des objectifs commerciaux spécifiques.
Voyez les choses ainsi : si vous voulez devenir bon aux échecs, vous pouvez lire un livre sur les stratégies d’échecs et mémoriser tous les coups possibles dans diverses situations. Mais dans le feu de l’action, vous devez uniquement vous concentrer sur les stratégies et les coups qui vous aideront à gagner, en fonction de la situation sur l’échiquier.
Les indicateurs correspondent ici à l'ensemble du livre sur les échecs, tout ce que vous pouvez suivre pour mesurer les performances du service client, tandis que les KPI du service client correspondent aux coups spécifiques sur lesquels se concentrer.
Pourquoi les indicateurs clés de performance (KPI) du service client sont-ils importants ?
Il est toujours utile de suivre des indicateurs, mais il est essentiel d’identifier ceux qui doivent être vos principaux KPI du service client si vous souhaitez améliorer la qualité de votre service.
Dans le contexte commercial actuel, cela revêt une importance capitale. Les attentes des clients sont telles qu’un service client médiocre vous fera perdre non seulement leur clientèle, mais aussi celle de leurs pairs, tandis qu’un excellent service client peut vous permettre de vous démarquer nettement de vos concurrents.
Une étude d’Immerseev, par exemple, a révélé que 52 % des consommateurs ont effectué un achat supplémentaire après une expérience de service client positive.
L'amélioration de l'expérience client et du service d'assistance peut faire toute la différence. Selon Zoom, 75% des consommateurs affirment qu’un service client médiocre modifie leur comportement d’achat. Immerseev corrobore ces propos en indiquant que 32 % des clients arrêtent de faire affaire avec une marque après une seule mauvaise expérience.
Immerseev souligne que 83 % des clients se disent plus fidèles à des marques qui les écoutent et résolvent leurs plaintes efficacement.
Tout cela signifie que la fidélisation de la clientèle, la loyauté et les achats répétés sont en jeu, ce qui peut avoir un impact considérable sur votre résultat net. Alice POS, par exemple, explique que les entreprises qui offrent une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché.
Les 5 indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants en matière de service client pour améliorer les résultats
Que faire si vous souhaitez réellement avoir un impact positif sur la satisfaction client ? Comment votre équipe de service client peut-elle s'assurer que les performances évoluent dans la bonne direction ?
Voici comment et pourquoi les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants en matière de service client peuvent permettre d'améliorer considérablement l'expérience client :
KPI n° 1 : réduction du temps de traitement moyen (TTM)
Qu'est-ce que c'est ?
Le temps de traitement moyen (TTM) correspond au temps moyen nécessaire à votre équipe du service client pour traiter une interaction avec un client, du début à la fin. Cela inclut le temps passé à discuter avec le client, à examiner son problème et à effectuer tout suivi nécessaire.
Pourquoi est-ce important ?
La réduction du temps de traitement moyen est essentielle pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Un TTM plus court indique que les problèmes de vos clients sont résolus rapidement, ce qui se traduit par une productivité accrue et une réduction des coûts. Il n'est pas surprenant que les clients préfèrent généralement une résolution plus rapide de leurs problèmes : réduisez votre temps de traitement et cela fera une grande différence sur l'expérience client globale.
Comment le mesurer ?
Le TTM se calcule en additionnant la durée totale de toutes les interactions avec les clients et en la divisant par le nombre d'interactions sur une période donnée. Il peut être mesuré quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement, ou sur toute autre période, selon la manière dont vous suivez vos KPI du service client.
Comment l'améliorer ?
Pour améliorer le TTM, il faut mettre en place une meilleure formation pour les chargés de service client, rationaliser les processus, fournir de meilleurs outils et ressources, et optimiser l'utilisation de la technologie pour automatiser les tâches routinières. Grâce à de meilleurs processus, vous éviterez les situations où les interactions durent plus longtemps que nécessaire.
KPI n° 2 : résolution dès le premier contact (FCR)
Qu'est-ce que c'est ?
La résolution dès le premier contact (FCR) mesure le pourcentage de problèmes client résolus dès le premier contact avec le service client, sans que le client ait besoin d'effectuer un suivi ou de contacter le service à plusieurs reprises. Cet indicateur est parfois également appelé “résolution dès le premier appel”.
Pourquoi est-ce important ?
La FCR est importante car elle est directement liée à la satisfaction client. Résoudre les problèmes dès le premier contact permet non seulement de gagner du temps tant pour les clients que pour le personnel du service client, mais améliore l'expérience client globale en réduisant la frustration, ce qui se traduira inévitablement par une augmentation des scores de satisfaction client.
Comment le mesurer ?
Le FCR se calcule en divisant le nombre de problèmes résolus lors du premier appel par le nombre total de problèmes rencontrés par les clients, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage. Ce taux peut être mesuré sur des périodes spécifiques afin de constater les progrès réalisés.
Comment l'améliorer ?
Améliorer le FCR revient à améliorer le TTM. Cela repose sur une combinaison adéquate d'outils, de formation et de processus permettant à votre équipe d'assistance client de se sentir suffisamment autonome pour résoudre les problèmes sur-le-champ. Des outils et stratégies supplémentaires, tels que la création d'une base de connaissances complète, la promotion de la collaboration entre les équipes et la mise en œuvre de solutions d'automatisation basées sur l'IA, peuvent tous contribuer à rationaliser la résolution des problèmes.
KPI n° 3 : réduire le temps d'attente
De quoi s'agit-il ?
Le temps d'attente mesure la durée moyenne pendant laquelle les clients restent en ligne en attendant d'être mis en relation avec un conseiller du service client. Cet indicateur du service client concerne généralement les appels téléphoniques, mais il peut également inclure les temps d'attente sur des outils numériques tels que le chat en direct.
Pourquoi est-ce important ?
Réduire le temps d'attente évite que les clients ne s'énervent, n'abandonnent et ne se tournent vers la concurrence. Aujourd'hui, la plupart des clients s'attendent à une réponse quasi instantanée ; les laisser languir en attente ne fera donc qu'alimenter leur insatisfaction, ce qui aura un impact négatif sur la perception globale de votre expérience client.
Comment le mesurer ?
Le temps d'attente est mesuré en calculant le temps moyen que les clients passent en attente au cours d'une période donnée. Il peut être suivi en temps réel ou sur une période définie à l'aide d'un logiciel de gestion de centre de contact.
Comment l'améliorer ?
Pour réduire le temps d'attente, vous devrez optimiser les effectifs et les stratégies de routage des appels, ainsi que mettre en place des options en libre-service qui permettent de réduire le nombre total d'appels en aidant les clients à se débrouiller seuls. Parallèlement, les outils de centre de contact basés sur l'IA peuvent aider à automatiser certaines tâches post-appel chronophages, ce qui permet de libérer du temps pour les agents afin qu'ils puissent répondre aux appels.
KPI n° 4 : réduire les transferts et les escalades
De quoi s'agit-il ?
Les mesures relatives aux transferts et aux escalades permettent de suivre la fréquence à laquelle les chargés de service client doivent transmettre les problèmes des clients à d'autres services ou à un niveau d'assistance supérieur. Plus ce chiffre est élevé, plus les clients risquent d'être frustrés.
Pourquoi est-ce important ?
Il est essentiel de réduire au minimum les transferts et les escalades pour offrir un service client efficace. Outre la frustration des clients, un nombre excessif de transferts entraîne un allongement des délais de résolution des problèmes, ce qui réduit d'autant le volume global de demandes que vous pouvez traiter.
Comment le mesurer ?
Cet indicateur de performance clé (KPI) du service client est calculé en déterminant le pourcentage d'appels nécessitant un transfert ou une escalade par rapport au nombre total d'interactions avec les clients. Il s'agit donc du nombre de transferts divisé par le nombre total d'appels ou d'interactions, multiplié par 100.
Comment l'améliorer ?
Comme pour la résolution au premier contact, la réponse consiste à donner aux agents les moyens de résoudre tous les problèmes dès la première interaction. Cela implique souvent de mettre en place des programmes de formation solides, de constituer une base de connaissances complète et d'utiliser des outils d'IA capables de fournir aux agents des informations pertinentes et des conseils sur les étapes suivantes lors de chaque demande d'assistance.
KPI n° 5 : réduire le Customer Effort Score (CES)
Qu'est-ce que c'est ?
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure la facilité avec laquelle les clients parviennent à résoudre leurs problèmes. Il reflète l'effort qu'un client a dû fournir pour obtenir une résolution, aidant ainsi les équipes du service client à évaluer la facilité avec laquelle les problèmes courants sont résolus. Il s'agit d'un indicateur très large, car le terme “effort” peut désigner tout, depuis le simple fait de prendre contact jusqu'à la facilité avec laquelle un problème est effectivement résolu.
Pourquoi est-ce important ?
Réduire votre Customer Effort Score est le moyen de garantir la satisfaction et la fidélité clients à long terme. Les clients qui trouvent qu’il est facile de résoudre leurs problèmes sont plus enclins à rester fidèles et à avoir une perception positive de la marque, ce qui se traduira par un taux de désabonnement plus faible et une plus grande probabilité d’achats répétés.
Comment le mesurer ?
Le CES est traditionnellement mesuré à l’aide d’enquêtes post-interaction dans lesquelles les clients sont invités à évaluer sur une échelle la facilité avec laquelle leur problème a été résolu. Cependant, les suites logicielles modernes de gestion des centres de contact dotées de fonctionnalités de Natural Language Processing (NLP ou traitement du langage naturel) sont désormais capables de détecter et de mesurer automatiquement l’effort en fonction du contenu en temps réel des appels, des e-mails et des conversations par messagerie instantanée.
Comment l’améliorer ?
Réduire le Customer Effort Score signifie écouter ce que disent les clients et apporter des changements avant qu'il n'y ait un risque d'atteinte à la réputation. Si, par exemple, vous disposez d'outils permettant de détecter une tendance récurrente d'effort élevé lié à un problème de facturation ou à de longs temps d'attente, vous devez
Conseils et outils pour améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client
Comme vous l’avez sans doute compris, certains thèmes reviennent régulièrement lorsqu’il s’agit d’améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) les plus courants du service client. Disposer des processus et des outils adaptés peut vous faciliter considérablement la tâche, ce qui rend beaucoup plus simple la mission parfois intimidante qui consiste à améliorer la satisfaction client depuis le centre de contact.
Chez Qualtrics, nous pensons que la technologie est un catalyseur majeur de l'excellence de l'expérience client, car elle complète les agents humains de manière très efficace, plutôt que de les remplacer. Voici trois technologies clés qui peuvent vous aider à améliorer n'importe quel indicateur de performance clé du service client en un rien de temps.
Analyse des conversations
Si vous pouvez écouter et suivre automatiquement ce qui se dit lors des appels, dans les e-mails, les SMS, les messages instantanés et les publications sur les réseaux sociaux, vous pouvez commencer à repérer des tendances que l'échantillonnage manuel ne permet tout simplement pas de détecter. Souvent, l'analyse des conversations associée au traitement du langage naturel (NLP) vous montrera les obstacles rencontrés par de nombreux clients, qui seraient autrement disparates, et vous aidera à apporter des ajustements – comme renforcer les compétences des agents sur des problèmes spécifiques ou ajouter du personnel à certains moments de la journée
Assistance IA en temps réel
Outre sa capacité à alléger les tâches fastidieuses post-appel, l'IA peut également aider les agents à faire preuve d'empathie tout en réduisant le temps moyen de résolution et d'autres indicateurs clés grâce à des suggestions en temps réel. En écoutant les appels et les chats, l'IA peut proposer des articles pertinents de la base de connaissances, offrir des remises basées sur des analyses, ou simplement rappeler aux agents des détails importants de l'historique du client.
Outils de coaching des agents
La formation et le coaching jouent un rôle essentiel pour garantir que votre centre de contact offre un service client de premier ordre. Mais l'écoute manuelle d'un échantillon d'appels est une méthode très inefficace pour vérifier la qualité et la cohérence. Là encore, l'IA peut vous aider en écoutant les appels et en effectuant, en temps réel, un contrôle du respect des scripts et un suivi de la résolution des problèmes.
Grâce aux outils de gestion des centres de contact de Qualtrics, vous pouvez même programmer automatiquement des sessions de coaching qui vous aideront à constituer une équipe plus engagée et plus autonome, composée d'agents dotés de toutes les compétences nécessaires pour faire la différence sur vos indicateurs clés de performance les plus importants.
