Qualtrics a annoncé aujourd’hui la finalisation de l’acquisition de Press Ganey Forsta pour un montant de 6,75 milliards de dollars (5,81 milliards d'euros), renforçant ainsi son leadership dans la gestion de l’expérience (XM) et créant le plus grand ensemble de données IA au monde jamais constitué sur le contexte expérientiel humain.
L'intégration de Press Ganey Forsta, la référence dans l'expérience patient, à l'ensemble de données Qualtrics XM associe des décennies de données de santé propriétaires et de systèmes réglementaires à la plateforme de données et d'IA XM leader, afin de dynamiser la gestion de l'expérience humaine dans tous les secteurs.
L'écart d'expérience
L'écart d'expérience correspond à la différence entre ce que les personnes attendent et ce que les organisations sont en mesure d'offrir. La vie évolue à la vitesse de l'IA et les attentes n'ont jamais été aussi élevées.
C'est dans le secteur de la santé que l'écart d'expérience a les conséquences les plus graves. Parce qu'en matière de santé, l'écart n'est pas seulement d'ordre commercial. Il peut changer le cours d'une vie.
La santé est l'un des secteurs les plus importants, les plus vastes et les plus complexes de l'économie, et le système est soumis à une pression sans précédent. Les coûts ne cessent d'augmenter, tandis que la pénurie de personnel et l'épuisement des soignants s’aggravent. Les maladies chroniques se multiplient et la population vieillit. Le système de santé, déjà morcelé, est mis à rude épreuve, et les patients se sentent de plus en plus déconnectés de leurs soins. En outre, la confiance, élément indispensable dans le domaine de la santé, est fragile.
Dans le même temps, l’IA bouleverse radicalement les attentes des individus dans tous les domaines de leur vie. Les patients ne comparent plus leur expérience de soins à celle de l'hôpital situé à l'autre bout de la ville, mais aux meilleures expériences qu'ils vivent au quotidien : hôtellerie, voyages, restauration, services de conciergerie et technologies numériques. Aujourd’hui, les personnes qui entrent dans le système de santé sont averties, informées, autonomes, inquiètes et pleines d’attentes, avec un médecin IA dans leur poche.
Le secteur de la santé est présent dans la vie de chacun, et les professionnels de santé méritent de disposer d'outils qui leur soient réellement utiles. Cela ne signifie pas pour autant davantage de tableaux de bord ou de rapports, mais des informations qui leur permettent d'agir immédiatement dans l'intérêt du patient.
L'écart d'expérience est le problème majeur dans ce secteur. Et seuls Qualtrics et Press Ganey Forsta sont en mesure de le résoudre.
La gestion de l'expérience est le cadre indispensable à la mise en place d'expériences IA centrées sur l'humain
La plateforme de données et d'IA Qualtrics XM apporte la compréhension humaine et la capacité de déduction contextuelle qui font défaut aux grands modèles de langage (LLM) utilisés seuls. Elle permet ainsi de transformer des signaux expérientiels propriétaires en expériences fiables et axées sur les résultats, à chaque instant décisif.
Press Ganey Forsta est la référence incontestée en matière d'expérience patient. Plus de 41 000 établissements de santé font confiance à ses systèmes d'évaluation. Cet avantage propriétaire repose sur des décennies de données issues des témoignages de patients, ainsi que sur des relations étroites avec les principaux acteurs du secteur de la santé : prestataires de soins, organismes payeurs et spécialistes des soins post-aigus. Cette combinaison unique a été spécialement pensée pour répondre aux réalités cliniques, réglementaires et opérationnelles de la prestation de soins.
Ensemble, ces éléments permettent aux responsables du secteur de la santé d'anticiper les besoins des patients avant qu'ils n'évoluent, passant ainsi d'une approche réactive à une action prédictive.
Un patient qui peine à prendre rendez-vous reçoit de l'aide avant qu'il n'abandonne. Un professionnel de santé présentant des signes de burnout bénéficie d'un accompagnement avant qu'il ne soit trop tard. Un patient qui vient de sortir de l'hôpital et qui n'a pas encore retiré ses médicaments se voit proposer un suivi avant que son état ne s'aggrave. Un risque pour la sécurité est signalé avant que le danger ne survienne. Le coût des soins diminue sans que la qualité en pâtisse. Et les équipes soignantes peuvent consacrer plus de temps aux patients, et moins aux systèmes.
Community Health Network montre déjà ce qu'il est possible de faire. Les patients renonçaient à prendre rendez-vous. Non pas parce que les soins n'étaient pas disponibles, mais parce que des obstacles en empêchaient l'accès. C'est en identifiant précisément les difficultés rencontrées par les patients que les tentatives avortées ont pu être transformées en rendez-vous réussis. Lorsque l'expérience d'un patient s'améliore, celui-ci est plus enclin à revenir pour un suivi, à respecter sa thérapie, à faire confiance à son prestataire de soins et à recommander à d'autres de faire de même.
L'avenir se jouera sur l'écart d'expérience
Les patients sont aussi des consommateurs. Et la valeur que nous apportons à la santé s'étend à tous les secteurs, où les dirigeants souhaitent offrir des expériences intelligentes, connectées, réactives et plus humaines. L'intégration de données relatives à la santé et au bien-être apporte une toute nouvelle dimension à l'ensemble de données Qualtrics, enrichissant ainsi la compréhension contextuelle d'une manière plus poussée, au bénéfice de tous les secteurs.
Cet ensemble de données ouvre la voie à une nouvelle génération de systèmes d'intelligence d'expérience synthétique basés sur l'IA. Ces systèmes sont capables de simuler des résultats, d'anticiper les besoins et les comportements humains, et d'orchestrer des expériences plus personnalisées, à une échelle sans précédent.
Chaque organisation est désormais confrontée au même choix stratégique : maintenir le cap ou adopter l'IA et donner la priorité à l'expérience.
L'écart d'expérience est bien réel. Il ne cesse de se creuser et représente la plus grande opportunité de notre époque. Les organisations qui parviendront à le combler bâtiront des entreprises exceptionnelles et gagneront la confiance, la fidélité et le soutien des personnes auxquelles elles s'adressent.
C'est précisément ce que nous sommes en train de construire.
Rejoignez-nous.
— Jason Maynard, PDG, Qualtrics
