Création de tableaux de bord de l'expérience client à partir des tickets et des enquêtes (CX)
Contenus de cette page
À propos de la création de tableaux de bord de bord expérience client (CX) à partir des données des tickets et des enquêtes
De nombreux programmes d’expérience client utilisent à la fois les données des enquêtes et des tickets pour créer un programme complet de “fermeture de la boucle”. Les enquêtes permettent de recueillir les commentaires des clients, tandis que les systèmes de tickets informent vos représentants des commentaires les plus critiques, ce qui leur permet de contacter les clients et de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent. Ce processus peut instaurer la confiance et combler les lacunes en matière d’expérience, mais pour qu’il se déroule sans heurts, il est important de disposer des bons rapports et des bonnes visualisations.
Avec le mappage des données, les données des tickets et du tableau de bord devaient être séparées sur des pages différentes. Cependant, grâce au modeleur de données, ces données peuvent être combinées en une seule page, ce qui permet des visualisations de tableau de bord plus dynamiques.
Astuce : Cette page se concentre sur la façon de s’assurer que vous pouvez joindre les données d’une enquête et d’un ticket dans un tableau de bord. Pour des conseils plus complets sur la manière de créer un programme de tickets, voir Création de tickets.
Création de Tickets dans les Enquêtes
Pour que les tickets et les résultats des enquêtes apparaissent dans le même tableau de bord, vos tickets doivent être connectés à une enquête. Vous ne pouvez pas utiliser les tickets créés dans des flux de travail planifiés ou des flux de travail lancés par des évènements ne relevant pas de l’enquête.
Astuce : Pour obtenir des conseils sur les meilleures informations à inclure dans votre enquête, consultez notre page d’aide Fermer la boucle.
Astuce : Les conditions peuvent limiter le moment de la création d’un ticket. Par exemple, il se peut que vous ne souhaitiez créer un ticket que si une réponse négative est rapportée.
Au fur et à mesure que les réponses sont collectées dans cette enquête, des tickets seront créés et stockés dans la page de suivi.
Création d’un modèle de données
Astuce : Les sources de données de tickets sont des données provenant de flux de travail de tickets mis en place dans les enquêtes. Ces enquêtes doivent être celles auxquelles vous avez accès avant qu’elles n’apparaissent. Les données des tickets sont formatées Création de tickets : [Nom de l’Enquête]. Veillez à sélectionner l’ensemble de données qui correspond au nom de l’enquête de la source de données de l’enquête que vous utilisez. Les données des tickets ne sont pas disponibles dans le modeleur de données tant qu’elles n’ont pas été créées. Voir Migration des données de tickets Rapports vers le modeleur de données pour plus d’informations.
Astuce: Les identifiants d’enregistrement sont formatés [Nom de l’enquête]_recordId et [Ticket Reporting : Nom de l’enquête] et [TicketResponseId]
Création d’un tableau de bord
Après la création d’un modèle de données, les données de l’Enquête et des Tickets sont prêtes à être mappées dans un nouveau tableau de bord.
Astuce: Cette section décrit les éléments nécessaires à la création d’un tableau de bord expérience client. Pour plus d’informations sur les tableaux de bord, voir Prise en main des tableaux de bord CX.
Une fois l’ensemble de données ajouté au tableau de bord, vous verrez les champs de données des tickets et de l’Enquête lors de la création de vos widgets.
Exemples de Widgets
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de widgets qui vous aideront à comprendre comment cette fonction peut être utilisée :
- Un widget graphique linéaire montrant le nombre de réponses à l’enquête et le nombre de tickets générés au fil du temps.
- Un widget graphique linéaire montrant le temps moyen de création de ticket au fil du temps.
Modification de la source de données du Tableau de bord
Lors de la création de votre tableau de bord, il peut s’avérer nécessaire de modifier votre source de données afin d’activer les types de widgets avec lesquels vous souhaitez personnaliser votre tableau de bord. Pour plus d’informations, voir les types de champ et la compatibilité des Widgets (CX).
Migration des données de rapports de tickets vers le modeleur de données
Attention: Lors de la mise en place d’une jointure, tous les enregistrements seront tirés de la source de gauche (dans ce cas, les enquêtes). Seul un enregistrement de la source de droite (ticket) par enregistrement de la source de gauche (réponses à l’enquête) sera joint. Si vous avez plusieurs tickets par réponse à l’enquête, un seul ticket par réponse peut être créé de cette manière. Si vous souhaitez rassembler toutes les données relatives aux tickets séparément des réponses à l’enquête, utilisez une union plutôt qu’une jointure.
Les
ensembles de données de rapports de tickets sont construits en utilisant les données de tickets de tous les projets combinés, alors que le modélisateur de données sépare chaque ensemble de données de tickets par projet. Les ensembles de données de rapports de tickets ne peuvent pas être importés dans le modeleur de données, mais ils peuvent être reproduits en combinant des ensembles de données de tickets provenant de différents projets dans le modeleur de données.
Attention: Les ensembles de données de création de tickets ne peuvent pas être importés dans le modeleur de données.
Astuce: pour s’unir à plusieurs sources, cliquez sur le signe plus ( + ) sous le menu déroulant ” S’unir à”.
C'est génial! Merci pour votre avis!
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