Boostez l'excellence opérationnelle
Et si vos processus s'amélioraient avec chaque expérience ?
La plupart des améliorations de processus ne font que traiter les symptômes. Les organisations qui se démarquent s'attaquent à la cause profonde, car elles savent ce que leurs clients, leurs collaborateurs et le marché leur disent réellement.
Les opérations reposent sur les données. Mais toutes les données importantes ne sont pas forcément opérationnelles.
Les opérations reposent sur les données. Mais toutes les données importantes ne sont pas forcément opérationnelles.
Les améliorations de processus qui font la différence ne se contentent pas d'optimiser ce qui est mesuré. Elles tiennent compte de ce qui est vécu.
La plupart des initiatives d'excellence opérationnelle se heurtent au même obstacle, car elles s'appuient uniquement sur des données opérationnelles : indicateurs de coûts, productivité, taux de défauts. Ce qui manque, c'est le signal qui permet d'expliquer ces chiffres et d'anticiper l'apparition du prochain problème.
Les mauvaises expériences client pourraient coûter 3 000 milliards de dollars aux entreprises dans le monde, principalement en raison des coûts induits par des défaillances de processus que personne n'a détectées à temps. Les organisations les plus performantes en termes de qualité, d'efficacité et de délais de mise sur le marché ne se contentent pas d'exécuter des processus plus rigoureux. Elles intègrent les signaux des clients, des collaborateurs et du marché dans la conception, la mesure et l'amélioration de leurs opérations, non pas de manière réactive, mais de façon continue.
3 000 milliards $
Coût mondial des expériences client déconnectées
10–20 x
Réduction des coûts d'analyse et de mise en œuvre
50 %
Augmentation du CA pour les organisations proposant une expérience collaborateur supérieure
Le bon contexte éclaire chaque décision opérationnelle
Le bon contexte éclaire chaque décision opérationnelle
Unifiez les signaux des clients, des collaborateurs et du marché
Unifiez les signaux des clients, des collaborateurs et du marché
Les données opérationnelles vous indiquent ce qui a changé. Les signaux d'expérience vous disent pourquoi. Remplacez les données cloisonnées par une vue d'ensemble cohérente, afin que vos équipes sachent toujours ce qui provoque des ruptures d'expérience et par où commencer.
- Reliez données d'expérience et données opérationnelles pour identifier ce qui se cache derrière chaque indicateur.
- Recueillez en temps réel les signaux structurés et non structurés à chaque point de contact.
- Fournissez automatiquement des informations stratégiques aux personnes les mieux placées pour agir.
Agissez avant que les points de friction ne s'accumulent
Agissez avant que les points de friction ne s'accumulent
Une culture d'amélioration continue ne fonctionne que si les collaborateurs disposent d'un parcours clair et structuré pour passer des données à l'action. Transformez les informations en mesures opérationnelles en transférant automatiquement les problèmes aux personnes concernées et en intégrant les solutions dans les processus qui comptent.
- Les flux de travail automatisés orientent les problèmes d'expérience vers les personnes concernées avant qu'ils ne s'aggravent.
- Les processus d'amélioration continue identifient les causes profondes et donnent la priorité aux mesures correctives ayant le plus grand impact.
- Identifiez où votre technologie sert vos collaborateurs, et où elle les freine, grâce à des signaux d'expérience intégrés aux flux de travail des opérations, des RH, des produits et de l'assistance.
Construisez des processus qui fonctionnent dans la pratique, pas seulement en théorie
Construisez des processus qui fonctionnent dans la pratique, pas seulement en théorie
Des processus standardisés garantissent la cohérence. Mais les organisations les plus performantes vont plus loin : elles s'assurent que leurs processus fonctionnent pour ceux qui les utilisent, pas seulement sur le papier. Ne vous contentez pas de résoudre les problèmes, construisez des processus qui s'adaptent en continu pour permettre à votre organisation d'anticiper l'évolution des attentes client.
- La cartographie des parcours identifie l'écart entre les processus standardisés et l'expérience vécue par les clients et les collaborateurs.
- La conception centrée sur l'humain convertit les informations en améliorations concrètes pour les processus, les parcours et les produits.
- Un déploiement cohérent de l'expérience assure des améliorations à tous les niveaux de l'organisation, garantissant ainsi l'alignement entre l'intention stratégique et la réalité des interactions client.
30 %
Augmentation de la probabilité de recommander
17 %
Augmentation du nombre de restaurants Shake Shack
Le plus réussi
Lancement LTO
Rapport mondial sur les tendances de la consommation et de l'expérience client en 2026
Notre sixième rapport annuel met en lumière un écart préoccupant : si les consommateurs adoptent l'IA pour leurs tâches quotidiennes, près d'un sur cinq affirment que le service client optimisé par l'IA n'est d'aucune utilité. Il est de plus en plus difficile de fidéliser les clients et les organisations ne peuvent pas se permettre de déployer une IA qui ne les satisfait pas. Bénéficiez d'informations stratégiques et de conseils d'experts sur l'utilisation éclairée de l'IA, et gagnez la confiance nécessaire à des relations client durables.
Découvrez comment les organisations font de l'expérience un levier opérationnel
Qualtrics relie chaque signal des clients, des collaborateurs et du marché afin que vos équipes puissent détecter rapidement les points de friction, agir en toute connaissance de cause et s'améliorer constamment plutôt que de se contenter de réagir.