Fase 5: Personalizzazione aggiuntiva della Dashboard

Finora abbiamo spiegato come impostare i dati del dashboard, abbiamo imparato a progettare i nostri dashboard per le persone che li usano e abbiamo approfondito la costruzione dei widget. In questa lezione verranno illustrati altri modi per personalizzare le dashboard. Molte delle funzioni di cui parleremo in questa lezione sono opzionali o soggettive. Tuttavia, si tratta di funzioni popolari che molti programmi CX utilizzano e che possono essere utili anche a voi.

Personalizzazione dell’aspetto e del brand di Dashboard

Se state costruendo una dashboard per il vostro programma CX, probabilmente vorrete che abbia un tema in linea con il brand. È possibile regolare il tema della dashboard dalla sezione Tema delle impostazioni della dashboard.

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Qui è possibile modificare le palette predefinite dei widget, il colore dello sfondo e dell’intestazione, i caratteri e altro ancora. È inoltre possibile personalizzare l’esportazione del dashboard e il calcolo delle metriche top box / bottom box. Per saperne di più, consultare la pagina di supporto del tema Dashboard.

Metriche personalizzate

Ogni azienda ha diverse metriche, o KPI (key performance indicators), che tiene sotto controllo per quantificare il proprio successo. A volte queste metriche sono semplici come il CSAT o l’NPS, una misura che possiamo chiedere ai clienti di valutare con un rapido sondaggio. A volte, però, queste possono diventare più complesse, come la creazione di una percentuale, calcoli di punteggio personalizzati o metriche composite.

Esempio: Nel nostro programma di Digital CX, cerchiamo sempre di migliorare la qualità del sito web che abbiamo creato. In ogni pagina, forniamo un sondaggio che chiede quanto i visitatori abbiano trovato utile il materiale. Vogliamo indicare la percentuale (rappresentata come rapporto) di visitatori che hanno raggiunto il loro obiettivo sul nostro sito web. Possiamo facilmente creare questo rapporto come una metrica personalizzata, che ci permette di aggiungerlo ai widget come faremmo con un NPS medio o un CSAT.

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Ora che questa metrica personalizzata è stata creata, possiamo inserirla nel campo metrico di qualsiasi widget. Potremmo mappare la variazione di questo rapporto nel tempo, o anche solo inserirlo in un grafico a quadrante per valutare come si sta comportando rispetto ai parametri interni che abbiamo stabilito.

Per sapere come creare una metrica personalizzata e poi aggiungerla a un widget, consultare la pagina di supporto Metriche personalizzate.

Dati ticket

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Molti programmi di CX incorporano un programma di “chiusura del cerchio”. Sia che si tratti di gestire un team di assistenza di un call center, sia che si tratti di gestire l’escalation dei feedback dei clienti, la “chiusura del cerchio” è essenziale per gestire un programma di CX di successo. Se il vostro team a ciclo chiuso utilizza i ticket in Qualtrics, probabilmente vorrete costruire un dashboard dedicato a questi dati. Ecco alcune cose importanti da tenere a mente in merito alla creazione di ticket.

Creazione dei campi dei ticket

La mappatura dei campi ticket è simile in linea di principio alla mappatura dei normali dati della Dashboard: si hanno campi che vengono mappati a un certo tipo, che è poi compatibile con diversi widget. I campi dati per la creazione di ticket sono mappati dagli strumenti dei ticket in una pagina chiamata Set di dati per la creazione di ticket.

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Restrizioni e accessibilità dei dati

Solo chi è un BRAND ADMINISTRATOR e ha accesso alla modifica di una dashboard può mappare i dati dei ticket.

Una volta mappati, i dati sono accessibili a tutti i dashboard del brand. Per questo è importante applicare delle restrizioni, in modo che solo le persone giuste possano modificare o accedere ai campi giusti.

Consiglio Q: fate attenzione ai dati che mappate sul vostro dashboard. Se ci sono campi sensibili che non si desidera vengano mostrati agli utenti, si può pensare di escluderli completamente dai dati del dashboard o di aggiungerli a un dashboard separato con accessibilità limitata.

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Per lo stesso motivo, fate attenzione a come nominate, formattate e rimuovete i campi da questa pagina.

Creazione TICKET

La Creazione ticket viene eseguita in un tipo speciale di pagina dashboard.

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Nelle pagine di creazione ticket, si ha accesso a tutti i widget a cui ha accesso il resto della dashboard, quindi si può costruire quello che si vuole. (Tuttavia, se non sapete da dove iniziare, abbiamo alcuni widget di esempio che potete usare come riferimento).

Per ulteriori informazioni, consultate la pagina di supporto della Creazione ticket, in cui viene descritta la procedura passo per passo.

Fuso orario della Dashboard

Il fuso orario di ogni Dashboard CX è separato dal fuso orario dell’account. La maggior parte delle Dashboard CX sono impostate in GMT per impostazione predefinita, ma è possibile regolarle accedendo alla pagina Data e ora delle impostazioni della dashboard.

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