業務効率を改善

まずは、組織にとって最も大きな負担となっている課題の特定から始めましょう。それは単なる「苦情の数」という表面的な数字だけではありません。顧客離れ、対応の長期化、さらには本来不要な無駄な工数といった「隠れたコスト」までを正確に把握することが重要です。そのうえで、予測可能な問題には自動的に解決できる仕組みを構築します。その結果、チームは人の手による細やかな配慮が必要な、より重要度の高い課題にリソースを集中させることが可能になります。

• アンケート、通話記録、自由記述コメントをトピック分析にかけることで、サポート件数の抑制に最も大きな影響を与える改善点が特定されます。手作業によるタグ付けは必要ありません
• 問題解決のワークフローを整備し、エクスペリエンスエージェントを導入すれば、事案は自動的に適切な担当者へと割り当てられ、解決までのスピードが向上します。こうした自動化の推進によって、エスカレーションの発生件数を低減し、責任者が手作業での割り当て業務に費やしていた時間を大幅に削減することができます
• インサイトエクスプローラーがすぐに根本原因を分析してくれるため、レポート作成に何時間もかける必要はありません。施策の担当者は煩雑なデータ解析から解放され、本来注力すべき戦略的な改善策の立案に集中できます

分断されたシステムをつなぎ合わせ、顧客体験の全体像を把握しようとする不毛な作業は、もう終わりにしましょう。現状を単一のプラットフォームでリアルタイムに可視化すれば、チームは「原因探し」から解放され、その時間を本来の「解決」のために充てられるようになります。

• コンタクトセンター、SNS、レビュー、デジタルプラットフォームなど、主要なチャネルに対応した標準コネクタを提供しているため、既存の技術基盤を活かしたまま、「体験インテリジェンス」をシームレスに重ね合わせることが可能です。大掛かりなシステムの入れ替えや刷新は必要ありません
• 高度な分析を通じて、コスト増大を招いている特定のやり取りや製品、サービスを特定し、業務部門とCXチームの間で共有します。リアルタイムで共通認識を持つことで、全社を挙げた改善アクションを加速させます
• デジタル体験分析のヒートマップとファネル分析で、デジタルセルフサービスを強化すべき箇所を特定します。有人対応によるコストを抑え、自動化を加速させることで、オペレーションの収益性を最大限に高めます

新入社員が壁にぶつかる前に、その要因を特定し先手を打つ。さらに、優秀な人材が離職を考える前に、エンゲージメント低下の予兆を精緻に察知する。こうしたプロアクティブなアプローチこそが、組織の持続的な競争力を維持します。

• 入社時からの体系的なフィードバックから、新入社員がつまずきやすいポイントを特定します。早期の戦力化を実現することで、製品やサービスの質を迅速に向上させられます
• 退職要因の分析を通じて離職の真の理由を解明し、人事および業務部門のリーダーに実用的なインサイトを提供します。離職の予兆を捉えることで、優秀な人材が離職を決意する前に、先回りした対策を講じることが可能となります
• 採用から入社、そして1年目の節目に至るまでのライフサイクル全体を通じて、従業員の即戦力化状況を継続的に把握します。単発の調査では見落としがちな、経時的な変化を可視化します

従業員のエンゲージメントを左右し、業務成果に影響を及ぼす要因を明らかにします。その上で、現状の取り組みをさらに強化するための具体的な手順を各管理職に提案します。

• ガイド付きエンゲージメントプログラムを活用し、平均対応時間、解決方法の質、サービスの一貫性といった、ビジネス成果に直結する従業員エンゲージメントの指標を可視化します。こうした定量的な裏付けがあることで、管理職は個人の主観や憶測に頼ることなく、客観的な事実に基づいた的確なマネジメントが行えるようになります
• 一人ひとりに最適化された推奨アクションが表示されるため、拠点のチーム業績を上げるために何をすべきか、現場マネージャーに具体的に提示できます
• コメント分析機能の導入により、ダッシュボードだけでは見落としがちな現場の課題を抽出します。組織全体の分析結果を共有することで、部門間の垣根を越えた業務の最適化を促します