エクスペリエンス管理
皆様こんにちは。クアルトリクスの中嶋です。2023 年 3 月 7 日 (火) から 9 日 (木) の 3 日間にわたり、米国ユタ州・ソルトレイクシティにおいて開催されたクアルトリクスのフラッグシップ・イベントである “X4 - Experience Management Summit” に参加してきました。
全世界からエクスペリエンス管理（XM）に関わるリーダーが約10,000人集結し、2019年にはオバマ元大統領が登壇するなど、豪華なスピーカー陣でも知られるイベントでしたが、2020年からはコロナ禍の影響を受けオンライン開催の形式に移行しており、今回は 4 年ぶりの現地開催とあって、大変な熱気でした。
この一大イベントにあわせ、クアルトリクスのソリューションも大規模にアップデートされ、多くの新機能がお目見えしました。ぜひ日本のお客様にもご紹介したく思い、米国チームが出したブログ を以下に翻訳しましたので、ぜひご覧ください。
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X4 2023 では、世界中のエクスペリエンス管理のリーダーたちとつながり、話を聞き、アイデアを共有し、XM の未来を共同創造する機会を得ることができました。
また、企業が顧客や従業員とつながり、ビジネスをより「人間らしい」ものにするために、クアルトリクスのチームが取り組んできたイノベーション群、計 18 ソリューションをお披露目する機会にも恵まれました。
その中には、コンタクト センターのオペレーターからデジタル チャネルの担当チーム、そして上長としての責務を担うすべてのメンバーに至るまで、最前線のチームのために作られた新しい専用アプリケーションも含まれています。
また、AI を活用したリアルタイム レコメンデーションが、日々顧客と接する従業員やチームに対してどのように機能するかを紹介しました。
さらに、CrossXM の改善や、顧客や市場についてより深い洞察を得るための一連の定性調査ツールなど、戦略と調査のための強力な新機能を展開しました。
この記事では、2023 年 3 月にソルトレイクシティで開催された X4 Summit で発表された画期的な機能の数々をご紹介します。
（訳注：各動画は日本語の自動翻訳字幕でご確認いただけます）
1. リアルタイム エージェント アシスト
(Real-Time Agent Assist)
AI を活用したレコメンデーションをその場でフロントラインのコールセンターオペレーターに直接配信し、顧客の問題をより早く解決し、顧客とつながり、トップレベルのサービスを提供できるよう支援します。
2. 自動化コールサマリー
(Automated Call Summaries)
コールセンターでの顧客とのすべてのやり取りの詳細を自動的に記録・保存するインスタント通話サマリーにより、オペレーターの負担を軽減し、各顧客の Experience iD に豊富なデータとインサイトを追加します。
3. 品質管理＋コンプライアンス
(Quality Management + Compliance)
クアルトリクスの AI を活用した自動通話モニタリングは、すべてのコールを分析し、状況に応じてオペレーターへコーチングを行います。これらを通じて、顧客のインサイトを明らかにし、オペレーターにはコンプライアンスを守って仕事をすることができる環境を提供します。
4. フロントライン マネージャー アシスト
(Frontline Manager Assist)
フロントライン（現場）のチーム リーダーが、パフォーマンスを追跡し、ベストプラクティスを特定し、オペレーターのスキルアップとカスタマー エクスペリエンス向上のためのコーチング プログラムを構築するためのポータル サイトです。
5. オペレーターの生産性向上とコーチング
(Agent Productivity & Coaching)
オペレーターが自分のパフォーマンスや改善点を把握し、上司に報告するための、各個人別にカスタマイズされたハブサイトです。オペレーターの離職率を抑制し、サービス レベルを向上させることに貢献します。
6. フロントライン チーム アシスト＋レコグニション
(Frontline Team Assist + Recognition)
フロントライン（現場）のマネージャーが、チームメンバーのパフォーマンス向上を促し、チームのモチベーションを高める適切な評価やフィードバックを簡単に与えるための新しいツールです。
7. カスタマー ジャーニー最適化
(Customer Journey Optimization)
顧客と直接接点があるデジタル チャネルを担当するチーム向けのソリューションです。複雑度の高いカスタマー ジャーニーにも対応したエンドツーエンドの分析で、コンバージョン・売上・顧客満足度を向上させるためには、どのタッチポイントに焦点を当てるべきかを確認することが可能です。
8. デジタル エクスペリエンス アナリティクス
(Digital Experience Analytics)
AI を使用してデジタル プラットフォーム上での顧客の行動をトラッキングし、顧客が問題に直面しているタイミングでフラグを立て、サポートを担当するフロントライン チームにアラートを上げることで適切に対応することを可能にします。
9. CrossXM
顧客・従業員・ブランドの各体験データを組み合わせ、点と点を結び、相互作用や影響を確認することで、XM プログラムの ROI を最大化することができます。
10. リサーチ ハブ
(Research Hub)
組織全体で収集したあらゆるインサイトを包括的に検索できるデータベースで、チームに新たなイノベーションの先鞭をつけ、あらゆるリサーチプロジェクトの価値を最大化することができます。
11. リアルタイム ブランド インテリジェンス
(Real-Time Brand Intelligence)
機械学習を活用してソーシャルメディア上で行われている投稿内容や顧客の行動をシグナルとして分析し、自社のブランディングへの投資がどのような結果を生み出しているかについてや競合との比較、効果を最大化するために日々どのようにプログラムを最適化すればよいかを示す、リアルタイムのブランド インテリジェンスを提供します。
12. XM Audience
自社の顧客を対象にした調査と外部の調査パネルを利用した調査をワンストップで提供します。回答者となる顧客には、調査に参加するためのセルフサービスポータルが提供されるほか、調査を行う時にXM Platformで直接、外部の調査パネルを設定できる機能などを持ちます。
13. 定量・定性調査とアナリティクス
(Quantitative & Qualitative Research & Analytics)
XM Platformに直接組み込まれた新しい機能群が、ビデオ フィードバック、調査パネル、フォーカス グループなどの強力な定性調査を実現します。
14. UX バリデーション調査
(UX Validation Research)
製品テストを素早く開始し、即座にフィードバックを得て、その場で変更を加え、ユーザー エクスペリエンス (UX) を改善することができる、専門家が設計したUX テスト専用ソリューションです。
15. マネージャー アシスト
(Manager Assist)
部下を持つ立場にある社員(マネージャー) が、チームの様子を確認し、従業員エクスペリエンスを向上させるための行動を特定し、アイディアを出し合い、改善のための行動計画を立てるための場として機能するソリューションです。
16. 週次トレンド
(Weekly Trends)
マネージャー アシストに直接統合された週次トレンドは、Slack の会話から行動・経験のシグナルを継続的に収集・整理・分析し、チーム内のセンチメントをリアルタイムで表示します。
17. 継続的な従業員リスニング
(Continuous Employee Listening)
従業員エクスペリエンス ツールに会話分析を導入した新機能で、非構造化データをプログラムに取り込み、ソーシャルメディアや掲示板、口コミサイトなどで交わされる会話に人事リーダーが耳を傾けることを可能にします。
18. 従業員ジャーニー アナリティクス
Employee Journey Analytics
行動・業務・エクスペリエンスの各データを統合し、従業員エクスペリエンスとエンゲージメント維持に必要な行動をより深く、継続的に理解することができます。
おわりに
X4 2023で発表された新しいイノベーション・新機軸をより深く知りたい方は、今すぐ こちら からお問い合わせください。ビジネスをより「人間らしく」するために、クアルトリクスがどのようなお手伝いができるかをご紹介します。
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