운영 효율성 개선
모든 경험을 경쟁력으로 전환하는 운영 방식
대부분의 프로세스 개선은 증상만을 해결합니다. 반면, 앞서 나가는 기업들은 근본 원인을 해결하고 있습니다. 고객, 직원, 마켓의 실제 니즈를 이해하기 때문입니다.
전체 데이터에서 핵심 운영 데이터 구분하기
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유의미한 변화를 일으키는 프로세스 개선은 단순히 측정된 항목을 최적화하는 데 그치지 않고 경험한 내용을 통합합니다.
대부분의 운영 효율성 개선 이니셔티브는 운영 데이터만을 기반으로 진행되며 동일한 지점에서 정체됩니다. 비용 지표, 처리량, 결함률 등이 대표적인 지표입니다. 하지만 각 수치에 대한 이유와 다음 문제가 발생할 수 있는 지점에 대한 정보는 누락되어 있습니다.
전 세계적으로 기업들은 나쁜 고객 경험으로 3조 달러의 손실을 입으며, 대부분은 제때 발견하지 못한 프로세스 실패로 인한 다운스트림 비용입니다. 품질, 효율성 및 론칭 시간 측면에서 지속적으로 우수한 성과를 거두는 조직은 단순히 더 엄격한 프로세스를 운영하는 데 그치지 않습니다. 이들은 사후 대응을 넘어 지속적으로 고객, 직원, 마켓 데이터를 통합하여 운영 설계, 측정, 개선을 진행합니다.
$3T
단절된 고객 경험으로 인한 글로벌 리스크
10~20x
분석 및 지원 비용 절감
50%
탁월한 직원 경험으로 실현되는 수익 증대
데이터 기반 정보로 운영 의사결정 강화
데이터 기반 정보로 운영 의사결정 강화
고객, 직원, 마켓 데이터를 통합하세요.
고객, 직원, 마켓 데이터를 통합하세요.
운영 데이터로는 변경 사항을 파악할 수 있습니다. 경험 데이터는 그 이유를 알려줍니다. 연결되지 않은 데이터를 하나의 연속적인 뷰로 대체하여 팀원들이 경험 장애 원인과 우선 조치를 취해야 하는 부분을 항상 파악할 수 있도록 하세요.
- 경험과 운영 데이터를 연결하여 모든 지표값에 대한 이유를 파악하세요.
- 모든 터치포인트에서 정형 및 비정형 데이터를 실시간으로 수집하세요.
- 관련 담당자에게 역할별 인사이트를 자동으로 제공하세요.
고객 불만이 심화되기 전에 루프를 완료하세요.
고객 불만이 심화되기 전에 루프를 완료하세요.
인사이트에서 액션으로 이어지는 명확하고 체계적인 루트가 있을 때에만 지속적인 개선의 문화가 구축될 수 있습니다. 인사이트를 운영 액션으로 전환해 이슈를 담당자에게 자동으로 전달하고 프로세스에 수정 사항을 포함하세요.
- 자동화된 워크플로로 경험 문제가 에스컬레이션되기 전에 담당자에게 전달됩니다.
- 지속적인 개선 프로세스로 근본 원인을 진단하고 영향력에 따라 수정 사항의 우선순위를 지정하세요.
- 운영, HR, 프로덕트 및 지원 워크플로로 직접 전달되는 경험 데이터를 통해 직원들에게 도움이 되는 기술과 그렇지 않은 부분을 파악하세요.
직원들에게 실제 도움이 되는 운영 체계를 구축하세요.
직원들에게 실제 도움이 되는 운영 체계를 구축하세요.
표준화된 프로세스로 일관성을 유지할 수 있습니다. 고성과 조직은 문서 작성뿐 아니라 실무에서도 효율적으로 프로세스를 실행하도록 보장합니다. 문제 해결 이상의 지속적인 개선으로 운영 환경을 강화해 나가고, 이를 통해 조직이 고객 기대치보다 한발 앞서 변화를 적용할 수 있도록 하세요.
- 여정 매핑으로 표준화된 프로세스와 고객과 직원의 실제 경험 간의 격차를 파악할 수 있습니다.
- 사람 중심 디자인은 인사이트를 개선된 프로세스, 여정, 프로덕트로 전환합니다.
- 일관된 경험 롤아웃은 조직 전체에 개선을 보장하여 전략적 의도와 실제 상황이 매칭되도록 지원합니다.
30%
주변 추천 가능성 증가
17%
Shack Shack 매장 증가
가장 성공적
LTO 이니셔티브 론칭
2026년 글로벌 소비자 경험 트렌드 리포트
제6회 연례 리포트에 따르면 소비자는 일상 업무에서 AI를 활용하지만, 5명 중 1명 정도는 AI 기반 고객 지원의 이점을 전혀 느끼지 못한다고 답했습니다. 고객 충성도를 확보하기가 그 어느 때보다 어려워진 상황에서, 기업은 고객에게 불편을 주는 AI를 배포할 여유가 없습니다. 지속적인 고객 관계를 추진하는 신뢰를 구축하는 동시에, AI를 신중하게 사용하는 방법에 대한 전략적 인사이트와 전문가 조언을 얻으세요.
조직에서 경험을 대규모로 운영하는 방법을 알아보세요.
Qualtrics는 고객, 직원, 마켓 데이터 등을 연결하여 팀이 조기에 이슈를 포착하고, 전체 맥락을 바탕으로 조치를 취하고, 사후 대응이 아닌 지속적인 개선을 실시할 수 있도록 지원합니다.