Permissões do grupo de Tíquete
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Sobre as permissões do grupo de Tíquete
As permissões de grupo de Tíquete permitem um controle mais granular de quem tem acesso de visualização e edição sobre determinados tickets. Ao especificar grupos de usuários com acesso a determinados tíquetes, você pode adicionar usuários manualmente ou configurar uma inscrição automática para facilitar a incorporação de alterações contínuas de usuários à sua estrutura de tíquetes.
Exemplo: Os grupos de Tíquete controlam as ações que os usuários podem realizar nos tickets pertencentes aos membros do grupo. Por exemplo, você pode querer que todos os funcionários de uma loja possam visualizar, mas não editar, todos os tíquetes de propriedade de seus colegas de trabalho. No entanto, você deseja que o gerente da loja possa editar os tíquetes conforme necessário, mesmo que ele não seja o proprietário desses tíquetes.
Qdica: os grupos de Tíquete são uma ótima alternativa às equipes tíquete. Com os grupos tíquete, cada membro de um grupo é proprietário de seus tíquetes individuais, mas outros membros do grupo poderão visualizar e editar os tíquetes, dependendo de suas permissões. Isso é diferente das equipes tíquete, nas quais os usuários são colocados em equipes e, em seguida, a propriedade tíquete é atribuída a toda a equipe. Diferentemente das equipes tíquete, no entanto, os usuários não serão notificados quando forem adicionados a um grupo tíquete ou se um tíquete for atribuído a um grupo ao qual eles pertencem.
Criação manual de grupos Tíquete
Qdica: somente os administradores Marca, os administradores do CX e qualquer usuário com a permissão de administrador do usuárioManage CX Users ou Tíquete Admin ativada podem criar e editar esses grupos.
Qdica: estamos nomeando nossos grupos de tíquete com os nomes de todas as lojas onde os ingressos poderiam ter sido adquiridos.
Adição de usuários a grupos Tíquete
Qdica: você não pode ser levado ao seu novo grupo imediatamente após a criação dele. Use a pesquisa ou role a tela para localizar o grupo e clique nele.
Depois de criar seus grupos tíquete, é hora de adicionar usuários a eles. É possível adicionar usuários manualmente ou configurar a inscrição automática para que, à medida que os usuários que se enquadram em uma determinada condição forem carregados, eles sejam automaticamente adicionados aos grupos.
Criação de grupos Tíquete por meio do upload de um arquivo
Você pode carregar um arquivo CSV ou TSV para criar seus grupos de tíquete. Ao carregar o arquivo, você também pode usar a inscrição automática de grupos para conceder automaticamente as permissões tíquete relevantes aos usuários desejados em sua licença.
Qdica: você também pode usar esse característica para atualizar grupos existentes. Apenas certifique-se de que a coluna Name (Nome) em seu arquivo contenha os nomes dos grupos que deseja atualizar.
Preparação de um arquivo para upload
Qdica: você pode fazer download de um arquivo amostra para usar como referência nas avançar etapas, depois de entrar na tela de upload do grupo de tíquete.
Antes de criar seus grupos de tíquete, você precisa criar o arquivo que será carregado no Qualtrics. Seu arquivo deve incluir o seguinte:
- Nomes dos grupos de Tíquete: A primeira coluna de seu arquivo deve se chamar Nome e conter os nomes dos grupos tíquete. Se o idioma da sua conta não for o inglês, insira a palavra traduzida para “Name” (Nome) como cabeçalho da coluna (por exemplo, em espanhol, insira “Nombre”). Se você fizer o download do arquivo CSV amostra disponível na janela de upload, o arquivo amostra conterá o cabeçalho de coluna correto. Você não pode ter vários grupos de tíquete com o mesmo nome.
- metadados adicionais: Você pode adicionar colunas adicionais contendo informações adicionais sobre os grupos, se desejar. Se você incluir colunas metadados, cada grupo no arquivo deverá ter um valor para os metadados. Esses metadados são usados para atribuir automaticamente usuários a grupos tíquete com base em seus metadados.
- Formato do arquivo: Depois de criar seu arquivo, salve-o como um CSV codificado em UTF-8 ou como um TSV.
Qdica: você pode ter até 50 grupos e 10 metadados em um upload de arquivo.
Exemplo: Abaixo está um exemplo de arquivo CSV. Temos quatro grupos diferentes e dois meatadata diferentes (Departamento e Região) para os grupos.
Criação de grupos Tíquete por meio de upload de CSV/TSV.
Qdica: se precisar de ajuda para formatar seu arquivo, clique em Download a amostra CSV ou Download a amostra TSV para baixar um exemplo de formato de arquivo. Se estiver tendo problemas para carregar o arquivo, consulte Problemas de carregamento de CSV/TSV.
- Valor do texto: Digite o valor desejado para os metadados. Exemplo: Neste exemplo, queremos registrar usuários que tenham o metadados Office igual a Provo.
- Grupo de Tíquete: Escolha metadados do grupo de tíquete que devem corresponder ao valor metadados do usuário. Exemplo: Neste exemplo, queremos inscrever usuários que tenham o metadados Departamento igual ao Departamento do grupo de tíquete. Em nosso arquivo de upload de exemplo, o Grupo 1 tinha um valor de Departamento igual a Engenharia, portanto, os usuários com isso como metadados de Departamento seriam atribuídos a essa função no Grupo 1.
Qdica: use o filtro any/all para determinar como as condições são avaliadas. Você pode adicionar condições extras e conjuntos de condição para uma lógica mais complexa clicando nos três pontos avançar de uma condição existente. Visite as páginas vinculadas para obter mais informações sobre a criação de lógica complexa.
Qdica: seus grupos serão criados após o upload do arquivo. O tempo total para criar os grupos pode variar dependendo do número de grupos e usuários que estão sendo inscritos automaticamente. Você receberá um e-mail quando o upload for concluído. Se tentar fazer upload de outro arquivo enquanto o atual estiver sendo processado, você receberá a mensagem de erro mostrada abaixo.
Tipos de permissões Tíquete
Para cada grupo tíquete que você cria, há dois níveis de acesso, ou “funções”, dos quais os usuários podem fazer parte:
- Edit: Edita todos os tíquetes do grupo. Isso inclui alterar atribuições, status, grupo de tíquete e prioridade, adicionar comentários e subtíquetes, enviar e-mails e executar outras ações no tíquete que o proprietário do tíquete pode realizar.
Qdica: somente os administradores Marca, os administradores do CX e qualquer usuário com a permissãoGerenciar usuários do CX ou Administrador Tíquete ativada podem apagar tickets.
- Visualizar: O usuário pode visualizar todas as informações sobre o tíquete, mas não pode fazer nenhuma alteração. Isso significa que eles não podem alterar a atribuição, o status, o grupo ou a prioridade do tíquete; adicionar comentários ou subtíquetes; enviar e-mails; nem executar outras ações que o proprietário tíquete possa executar.
Exemplo: Cada um dos funcionários da loja de Dublin deve ter visibilidade dos tickets dos outros, mas não deve poder reatribuir ou alterar a prioridade dos tickets que não pertencem a eles; daríamos a esses membros da equipe acesso de visualização ao grupo tíquete Dublin. No entanto, o gerente e o líder da equipe da loja de Dublin definitivamente precisam ser capazes de reatribuir ou adicionar comentários aos tíquetes; daríamos a eles acesso de edição ao grupo de Dublin.
Adição manual de usuários a grupos
Registro automático de grupo
Sempre que os usuários CX forem adicionados com a guia User Admin de qualquer projeto de Dashboards na marca, você poderá incluir metadados do usuário. Essas são colunas adicionais de informações que podem ser usadas para refinar os dados e as permissões do usuário. Nesse caso, metadados podem ser usados para atribuir usuários a grupos tíquete para que seja mais rápido e fácil adicionar usuários em massa. Depois de adicionar metadados aos seus usuários CX, você pode começar a usar o registro automático de grupos.
O registro automático de grupos adiciona os usuários atuais aos grupos tíquete no momento em que você configura o registro. Os usuários recém-criados serão automaticamente adicionados aos seus grupos tíquete em poucos minutos após a criação das contas.
Qdica: esse característica também suporta a atribuição de usuários que têm vários valores para um único metadados. Vários valores devem ser separados por dois pontos duplos (::). Consulte Edição de valores Metadados individuais para obter mais informações sobre o uso de vários valores para um único metadados.
Atenção: Para que o registro automático de grupo reconheça metadados, certifique-se de que seus metadados não incluam espaços (por exemplo, metadados “Dublin Office” não serão qualificados para o registro automático de grupo, enquanto “DUB” será bem-sucedido).
Exemplo: Você está criando um grupo de tíquete para a equipe de atendimento ao cliente no aeroporto de Dublin. Você deseja que todos os usuários com um aeroporto de DUB sejam colocados nesse grupo de tíquete.
Atenção: O metadados UniqueID é um campo reservado e não pode ser usado para registro automático de função.
Exemplo: Para diferenciar as pessoas que devem ter acesso de Edição ou Visualização, decidimos criar um campo metadados chamado Nível acesso. Para inscrever um usuário no grupo de edição de tickets do Dublin, seu Nível acesso deve ser igual a Editar.
- Qualquer uma: Os usuários podem atender a uma ou outra condição. Essa opção é para quando você tiver carregado dois ou mais metadados com valores semelhantes. Em nossa captura de tela, temos Airport e Region para restringir se o usuário trabalha em nosso local em Dublin.
- Todos: o usuário deve atender a todas as condições. Essa opção é para quando você carrega dois ou mais metadados que devem ser atendidos antes que um usuário possa ser adicionado ao grupo. Por exemplo, se você tivesse metadados de localização e de nível de acesso.
Qdica: ao salvar a automação, ela também adicionará imediatamente à função todos os usuários existentes que correspondem aos critérios.
Exemplo: Qualtrics pode atribuir usuários com vários valores para um único metadados a grupos tíquete com base em apenas um desses valores.
Neste exemplo, um usuário tem a região metadados com o valor múltiplo DUB::SLC.
O usuário pode ser atribuído a grupos com uma condição de Região é DUB.
Como alternativa, eles também podem ser atribuídos a grupos com Região é SLC.
Registro automático com SSO
Se a sua organização tiver configurado o Single Sign-On (SSO), você poderá usá-lo para atribuir automaticamente usuários a grupos de tíquete.
Configuração com sua equipe de TI
Sua equipe de TI é responsável por estabelecer o SSO da sua empresa. No seu lado, você e sua equipe precisam criar metadados que serão usados para atribuir funções.
Para facilitar o uso, você pode chamar esses metadados de “grupo tíquete ” Para cada usuário, você pode definir o valor desses metadados igual ao nome do grupo ao qual eles devem ser atribuídos. Portanto, se seu colega deve poder editar tickets para o escritório de Dublin, metadados do grupo de tíquete dele devem ser iguais a “Editar Dublin” Um colega que deveria visualizar apenas os tickets de Dublin teria um metadados grupo de tíquete igual a “Visualizar Dublin”
Configuração do grupo de Tíquete
Depois de passar seu atributo SSO como metadados de usuário CX, você pode fazer as alterações necessárias nas regras de grupos de tíquete para concluir a inscrição automática.
Especificação de grupos na criação Tíquete
Ao criar tíquetes em fluxos de trabalho, certifique-se de especificar o grupo ao qual o tíquete deve ser adicionado.
Qdica: se nenhum grupo for selecionado, ou se o grupo for inválido (por exemplo, um valor escrito incorretamente), o tíquete será movido para o grupo não atribuído.
Ao atribuir o grupo tíquete, é possível escolher em uma lista de grupos tíquete ou canalizar o valor de uma pergunta pesquisa, campo dados integrados ou informações contato. O valor de qualquer campo que você inserir no pipe deve corresponder exatamente ao nome do grupo de tíquete ao qual você deseja adicionar seus tíquetes.
Exclusão de grupos Tíquete
Você pode apagar um grupo tíquete e mover todos os tíquetes desse grupo para um grupo diferente.
Qdica: os bilhetes devem ser movidos para outro grupo. Eles não podem ser excluídos ou movidos para o grupo “Não atribuído”.
Qdica: seu grupo será excluído e os tickets serão reatribuídos após clicar em excluir. O tempo total para apagar grupos pode variar de acordo com o número de tíquetes. Você receberá um e-mail quando a exclusão for concluída. Se você tentar excluir outro grupo enquanto o atual estiver sendo excluído, receberá a mensagem de erro abaixo.
Classificação de tickets existentes em grupos
Os tíquetes existentes podem ser atribuídos manualmente a um grupo usando o menu suspenso Grupo Tíquete.
Na página de acompanhamento, você pode filtro por grupo tíquete para facilitar a classificação.
Qdica: se os tíquetes estiverem na categoria não atribuído e você não puder alterar o grupo, entre em contato com um administrador Marca ou um administrador de CX para classificá-los.
Como os usuários visualizam os tickets dos grupos
Independentemente de terem sido atribuídos a você, é possível encontrar tickets de grupos aos quais você pertence na seção Ticketsde grupo do menu suspenso Filtro visualização. Além disso, você pode encontrá-los selecionando a visualização Todos os ingressos.
Qdica: somente os grupos aos quais você pertence aparecerão no menu suspenso. As exceções são os usuários que são administradores Marca, administradores de CX e qualquer pessoa com a permissão de administrador de usuárioGerenciar usuários de CX ou Administrador Tíquete, que poderão visualizar e editar todos os grupos de tíquete.
Perguntas frequentes
Como determino quem tem acesso a determinados tíquetes?
Como determino quem tem acesso a determinados tíquetes?
Administradores da marca, administradores CX e qualquer usuário com as permissões de administrador de usuários Gerenciar usuários CX ou Administrador de tíquetes podem processar e acessar todos os tíquetes.
Posso usar grupos de tíquetes com minhas filas de emissão de tíquetes?
Posso usar grupos de tíquetes com minhas filas de emissão de tíquetes?
Isso é ótimo! Obrigado pelo seu feedback!
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