Página de jornadas

Atenção: Se você estiver realizando pesquisas sobre experiência de cliente, Customer Experience, há um característica novo e aprimorado que recomendamos para você em vez do abordado nesta página. Os programas Journeys in experiência de cliente, Customer Experience organizam todos os seus projetos em um único lugar e vêm com um fluxo guiado para facilitar a configuração. Saiba mais sobre a configuração de jornadas em um programa de CX.

Sobre a Journeys

Ao visualizar os marcos na jornada de nossos clientes, podemos aprender muito sobre como os pontos de contato individuais afetam a facilidade de os clientes fazerem negócios com nossa empresa e, assim, identificar áreas de força e melhoria. A página Journeys é um dos locais em que você pode definir as jornadas que deseja analisar, criando estágios (ou marcos). Para cada marco, você também pode atribuir uma métrica para medir sua eficácia.

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A página Journeys é mais útil quando você deseja usar o widget de gráfico de jornada em projetos experiência dos colaboradores, Employee Experience, como Engagement, Lifecycle, Ad Hoc Colaborador Research e Pulse. Para obter etapas abrangentes, consulte Jornadas experiência dos colaboradores, Employee Experience.

Para a pesquisa de experiência de cliente, Customer Experience, é altamente recomendável usar programas experiência de cliente, Customer Experience. No entanto, se você já tiver coletado dados de jornada em projetos pesquisa separados, poderá usar a página Journeys para criar sua jornada.

Possibilitando jornadas

Qdica: esse característica só está disponível em determinadas licenças. Se quiser obter acesso a esse característica, entre em contato com o Conta Services.

A permissãoManage Journeys (Gerenciar jornadas ) deve ser ativada para sua conta usuário pelo administrador Marca para que você possa usar esse característica.

A permissão Use Journeys para toda a marca também deve estar ativada para sua organização. Se a opção “Manage Journeys” (Gerenciar jornadas) estiver ativada para a sua conta, mas você ainda não puder usar o característica Journeys, contato Conta Services para ativar a permissão “Use Journeys” para toda a marca.

Definição dos estágios de sua jornada

Os estágios da jornada são os momentos que têm o maior impacto na experiência geral do cliente. Os estágios permitem que você identifique o feedback do cliente em um ponto específico no tempo. Podem ser uma única interação, grupos de transações, canais ou agrupamentos lógicos de diferentes decisões durante a jornada do cliente.

Por exemplo, seus clientes podem se sentir diferentes em relação à experiência de compra do seu produto e à devolução do produto. Ao configurar sua jornada para capturar o feedback dessas interações de compra e retorno, você pode descobrir exatamente em que ponto da jornada do cliente sua empresa está se destacando e para onde pode canalizar recursos adicionais.

Navegue até a página Journeys (Viagens ).

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Clique em Create Journey.

Digite um nome para sua viagem.

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Selecione o tipo de métrica que você gostaria de rastrear. Isso corresponderá às perguntas que você está fazendo aos seus entrevistados para acompanhar os resultados da experiência.

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Tipos métricos disponíveis em viagens:

• Satisfação do cliente (CSAT) 1–5
• Satisfação do cliente (CSAT) 1–7
• Índice de esforço do cliente (CES) 1–5
• Índice de esforço do cliente (CES) 1–7
• Net Promoter Score (NPS) 0–10

Exemplo: Se em cada ponto da jornada você planeja perguntar aos entrevistados: “Qual foi o seu grau de satisfação com [essa experiência específica] em uma escala de 1 a 5?”, você selecionaria Satisfação do cliente (CSAT) 1 a 5 como seu tipo de métrica.

Atenção: Todos os dados de experiência que você está usando devem ser coletados usando uma escala e uma métrica consistentes.

Atenção: Se estiver criando uma jornada com feedback colaborador, ignore esta etapa e não selecione uma métrica.

Clique em New Stage.

Insira um Nome do estágio para criar o estágio que você gostaria de observar ao longo da jornada do cliente. Esse deve ser um ponto de interação específico; por exemplo, um estágio de “Compra” pode corresponder a uma pesquisa que o cliente recebe logo após a compra do produto.

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Clique em New Stage para criar estágios adicionais.

Qdica: você pode alterar a ordem das fases clicando nos três pontos no canto superior direito. Aqui, você terá a opção de mover seus estágios para cima, para baixo, para o topo da lista ou para o final da lista.

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Qdica: para excluir um estágio, clique no botão lixeira lixeira no canto superior direito do estágio.

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Atenção: Certifique-se de que os estágios da jornada estejam listados na ordem desejada. O primeiro estágio da jornada deve ser listado na parte superior, e o último estágio deve ser listado na parte inferior.

Depois de criar todos os estágios de sua jornada, clique em Save (Salvar).

Próximos passos

Qdica: se você usar recursos experiência dos colaboradores, Employee Experience, consulte esta página para ver avançar etapas.

Depois de definir os estágios da jornada, é hora de preparar os dados para as partes interessadas.