Conector de entrada da Zendesk

Sobre o conector de entrada da Zendesk

Você pode usar o conector de entrada do Zendesk para carregar dados de chat do Zendesk no XM Discover.

Qdica: para configurar a conexão, você precisará das seguintes informações sobre sua conta do Zendesk:

• Seu endereço de e-mail do Zendesk
• Seu token de API do Zendesk
• O subdomínio do Zendesk de sua organização

Configuração de um trabalho de entrada do Zendesk

Qdica: a permissão “Manage Jobs” (Gerenciar trabalhos) é necessária para usar esse característica.

Na página Jobs, clique em New Job (Novo trabalho).

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Selecione Zendesk.

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Dê um nome ao seu trabalho para que você possa identificá-lo.

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Escolha o projeto para carregar os dados.

Faça uma descrição do seu trabalho para que você saiba o propósito dele.

Clique em Seguinte.

Escolha a conta do Zendesk a ser usada ou selecione Adicionar novo para adicionar uma nova conta.

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Se estiver adicionando uma nova conta, insira as seguintes informações sobre sua conta do Zendesk:

• Nome da conexão: Dê um nome à conexão para que você possa identificá-la.
• Email do Zendesk: O endereço de e-mail de sua conta do Zendesk.
• token de API do Zendesk: o token token de API sua conta do Zendesk.
• Host do Zendesk: Seu subdomínio do Zendesk.

Se quiser que suas credenciais expirem, configure as seguintes opções:

• Enviar notificações de expiração: Selecione essa opção para permitir que suas credenciais expirem.
• Dias antes da expiração: Se estiver ativando as notificações de expiração, insira quantos dias você gostaria de ser notificado antes da expiração. Você pode inserir um valor entre 1 e 100 dias.
• Data de expiração: Defina a data em que as credenciais expirarão. Clique na caixa para abrir um calendário e escolher a data.

Clique em Seguinte.

Escolha o tipo de dados que você deseja importar para o XM Discover:

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• Processar tickets de chat como conversas: Os tickets de chat do Zendesk são importados como conversas.
• Processar todos os tickets como documentos: Todos os tíquetes do Zendesk são importados como documentos.

Você pode escolher se deseja incluir tickets inacabados no upload. Selecione a opção Processar somente tíquetes fechados para carregar somente tíquetes fechados. Desmarque essa opção para carregar tickets fechados e abertos.

Clique em Seguinte.

Se necessário, ajuste seus mapeamentos de dados. Consulte a página de suporte do Mapeamento de dados para obter informações detalhadas sobre o mapeamento de campos no XM Discover. A seção Mapeamento de dados padrão contém informações sobre os campos específicos desse conector e a seção Mapeamento de campos de conversação aborda como mapear dados para dados de conversação.

Clique em Avançar.

Se desejar, você pode adicionar regras de substituição e redação de dados para ocultar dados confidenciais ou substituir automaticamente determinadas palavras e frases no feedback e nas interações do cliente. Consulte a página de suporte de Substituição e Redação de Dados.

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Qdica: clique em Download Amostra Data (Baixar dados de amostra ) para baixar um arquivo Excel com dados amostra para seu computador.

Clique em Seguinte.

Se desejar, você pode adicionar um filtro de conector para filtro os dados de entrada e limitar os dados importados.

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Também é possível limitar o número de registros importados em um único trabalho inserindo um número na caixa Specify Record Limit (Especificar limite de registros ). Digite “All” se quiser importar todos os registros.

Qdica: para dados de conversação, o limite é aplicado com base em conversações e não em linhas.

Clique em Seguinte.

Escolha quando você gostaria de ser notificado. Consulte Notificações de trabalho para obter mais informações.

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Clique em Seguinte.

Escolha como os documentos duplicar são tratados. Consulte Tratamento de Duplicar para obter mais informações.

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Selecione Schedule Incremental Runs (Agendar execuções incrementais ) se quiser que o trabalho seja executado periodicamente em uma programação ou Set Up One-Time Pull (Configurar execução única ) se quiser que o trabalho seja executado apenas uma vez. Consulte Agendamento de trabalhos para obter mais informações.

Clique em Seguinte.

Revise sua configuração. Se você precisar alterar uma configuração específica, clique no botão Edit (Editar ) para ser levado a essa etapa na configuração do conector.

Clique em Finish (Concluir ) para salvar o trabalho.

Mapeamento de dados padrão

Esta seção contém informações sobre os campos padrão dos trabalhos de entrada do Zendesk.

• natural_id: Um identificador exclusivo de um documento. É altamente recomendável ter um ID exclusivo para cada documento para processar as duplicatas corretamente. Para Natural ID, você pode selecionar qualquer campo de texto ou numérico de seus dados. Como alternativa, você pode gerar IDs automaticamente adicionando um campo personalizado. Por padrão, XM Discover usa IDs de origem prefixadas pelo nome do conector por meio de uma transformação personalizada:Natural ID = Connector-name;Source-ID.
• document_date: o campo de data primária associado a um documento. Essa data é usada nos relatórios, tendências e alertas XM Discover, entre outros. Por padrão, isso é mapeado para o campo de data selecionado após a especificação da consulta SOQL. Você pode escolher uma das seguintes opções:
  • updated_at (padrão): Data e hora em que a atividade de chat foi atualizada mais recentemente.
  • created_at: Data e hora em que a atividade de bate-papo foi criada.
  • Você também pode definir uma data específica para o documento.
• feedback_provider: Identifica os dados obtidos de um provedor específico. Para uploads do Zendesk, o valor desse atributo é definido como “Zendesk” e não pode ser alterado.
• source_value: Identifica os dados obtidos de uma fonte específica. Isso pode ser qualquer coisa que descreva a origem dos dados, como o nome de uma pesquisa ou de uma campanha de marketing móvel. Por padrão, o valor desse atributo é definido como “Zendesk” Use transformações personalizadas para definir um valor personalizado, definir uma expressão ou mapeá-lo para outro campo.
• feedback_type: Identifica os dados com base em seu tipo. Isso é útil para a geração de relatórios quando o seu projeto contém diferentes tipos de dados (por exemplo, pesquisas e feedback de mídia social). Por padrão, o valor desse atributo é definido como “Messaging Platform” (Plataforma de mensagens). Use transformações personalizadas para definir um valor personalizado, definir uma expressão ou mapeá-lo para outro campo.
• job_name: Identifica os dados com base no nome do trabalho usado para carregá-los. Você pode modificar o valor desse atributo durante a configuração por meio do campo Job Name (Nome do trabalho ), exibido na parte superior de cada página durante a configuração.
• loadDate: indica quando um documento foi carregado no XM Discover. Esse campo é definido automaticamente e não pode ser alterado.

Qdica: consulte Mapeamento de campos de conversação para obter informações sobre como mapear dados de conversação (richVerbatim, clientVerbatim, agentVerbatim, unknown).