Visão geral básica das hierarquias Organização (Studio)
O que há nesta página
Sobre hierarquias Organização no XM Discover
Você pode usar hierarquias organização para incorporar sua estrutura organização aos relatórios XM Discover. De contato centers a linhas de produtos e lojas de varejo, uma hierarquia organização pode ser útil para expandir sua análise e, ao mesmo tempo, melhorar a personalização e o controle de acesso aos dados. Para obter informações sobre o gerenciamento de hierarquias de organização, consulte Gerenciamento de hierarquias Organização.
Para obter exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias organização no XM Discover, consulte Práticas recomendadas para hierarquias Organização (Studio).
Aplicação de hierarquias Organização
hierarquia Organização é um característica poderoso que pode aprimorar muito seus relatórios e a operacionalização da experiência de cliente, Customer Experience (CX) para enfrentar os desafios da CX. Você pode usar as hierarquias organização para uma série de finalidades:
- Personalização Dashboard e controle de acesso: Forneça insights personalizados para cada usuário e evite que eles vejam dados confidenciais.
- relação do modelo de produto: Use hierarquias organização para capturar relacionamentos.
- Relatórios de pares e pais: Permita que os visualizadores dashboard comparem seus KPIs de desempenho de CX com os de seus colegas e pais na organização.
- Relatórios de Destino e variações: Quantificar como cada nível de uma organização se compara às suas metas e como essas metas variam em relação aos KPIs reais.
- Gerenciamento de usuários e grupos: Gerencie usuários e grupos em escala.
- Notificação, alerta e roteamento de casos: Personalize as notificações para promover a responsabilidade.
Personalização Dashboard e controle de acesso
Você pode usar o controle de acesso para impedir que os usuários vejam dados confidenciais e distribuir insights adaptados a cada pessoa por meio da personalização dashboard. Dada a sua posição na hierarquia, os usuários veem o conteúdo filtrado pessoalmente para eles. Por exemplo, os contato centers podem usar hierarquias organização para mostrar aos visualizadores dashboard dados relacionados às chamadas recentes de atendimento ao cliente. Quando um supervisor abre o dashboard compartilhado, os dados de todos os widgets são automaticamente filtrados para ele. Um gerente de operações mais alto na hierarquia pode acessar os dados associados a todos os seus subordinados (tanto os agregados quanto os supervisores individuais).
Qdica: você pode enviar insights da CX por e-mail para grupos de usuários como instantâneos em PDF. Isso requer uma hierarquia organização ativa.
Relação com o modelo do produto
Você pode usar hierarquias organização para capturar relacionamentos. Por exemplo, uma empresa de cruzeiros pode usar uma hierarquia organização para capturar a relação entre viagens e navios. Todos os usuários são atribuídos ao nível superior da hierarquia e veem os mesmos dados de relatório. A seleção de um nome de navio específico na hierarquia filtra os widgets para mostrar os dados de todas as viagens associadas a esse navio.
Relatórios dos pais e dos colegas
Você pode usar hierarquias organização para que os visualizadores dashboard possam comparar seus KPIs de desempenho de CX com os de seus colegas e pais para destaque as contribuições individuais e promover uma competição amigável. Os criadores de relatórios podem compartilhar insights para que os usuários vejam suas métricas em relação aos colegas ou aos pais na organização.
Qdica: use os relatórios dos colegas e dos pais para implementar a gamificação e as tabelas de classificação para o gerenciamento da qualidade. Isso requer uma hierarquia organização ativa e publicada.
Relatórios de Destino e desvios
Os relatórios de Destino e variações permitem que você quantifique como cada nível de uma organização se comporta em relação às suas metas e como essas metas variam em comparação com os KPIs reais.
Qdica: isso requer uma hierarquia organização ativa e publicada com parâmetros de enriquecimento adicionais.
Você pode usar hierarquias organização para definir metas para segmentos de dados e medir a diferença entre as metas e resultados reais. Por exemplo, um grupo hoteleiro pode definir destino de sentimento para hotéis individuais e criar uma métrica matemática personalizada simples para mostrar a diferença entre o sentimento e o real.
Gerenciamento de usuários e grupos
Gerenciamento de Hierarquia significa gerenciamento de usuários e grupos em escala, desde a distribuição de conteúdo até o gerenciamento de direitos de acesso a dados.
Notificação, alerta e encaminhamento de casos
As hierarquias Organização permitem que as organizações personalizem as notificações para promover a responsabilidade.
Qdica: combine uma hierarquia organização com um alerta para distribuir conteúdo personalizado a todos os usuários quando for acionável.
Hierarquias Filtro
As hierarquias baseadas em filtros de Atributo podem suportar melhor marcas maiores que tenham campos estruturados que definam as regras para cada nó ou folha. Para obter mais informações, consulte Hierarquias baseadas em filtros de Atributo.
Definição das hierarquias Organização
Atenção: Essas ações exigem a permissão Manage Settings (Gerenciar configurações).
Para definir uma hierarquia organização, você precisa fazer o seguinte:
Hierarquias baseadas em filtros de Atributo
As hierarquias baseadas em filtros de Atributo não exigem classificação ou publicação; elas processam as solicitações diretamente com a aplicação do filtro definido. Portanto, essas hierarquias podem suportar melhor marcas maiores que têm campos estruturados que definem as regras para cada nó ou folha.
Exemplo: Um contato center precisa de uma estrutura baseada em filtro de atributo em que cada nó representa um agente com base no EmployeeID.
Em uma hierarquia baseada em atributos, os nós pai podem ser deixados vazios. Quando os nós pais estiverem vazios, eles herdarão as regras de seus nós filhos:
- A herança dos pais tem um limite de 3.000 nós subjacentes. Se exceder 3000, você deverá reduzir o número total de nós filhos ou adicionar regras filtro ao nó pai.
- Se um nível nó tiver um filtro, todos os outros nós no mesmo nível também deverão ter destino e usar a mesma regra filtro atributo.
Hierarquias baseadas em filtros de Atributo em comparação com hierarquias baseadas em filtros personalizados
As hierarquias baseadas em filtros de Atributo diferem das hierarquias baseadas em filtros personalizados porque as hierarquias atributo:
- Não exigem publicação e classificação.
- Suporta até 75.000 nós.
- Suporta até 1.000 nós de pares.
- Restringir a um atributo para o nó nível folha e um valor para cada nó de folha.
- Não ofereça a criação automática de grupos. No entanto, eles ainda criam um grupo para o nó raiz (ou seja, um grupo que contém todos os usuários que fazem parte da hierarquia). Se você ignorar usuários inexistentes ao gerar a hierarquia, esses usuários não serão adicionados ao nó raiz da hierarquia posteriormente e os administradores não poderão editar o novo grupo de usuários. A prática recomendada é executar a hierarquia somente quando todos os usuários pretendidos já existirem no XM Discover. Qdica: você pode adicionar até 500 usuários a um grupo usando o upload de usuários em massa.
Adição de uma Hierarquia Organização
Qdica: você pode automatizar a criação de hierarquias organização usando o conector de entrada de hierarquia organização.
- Filtro Atributo: Crie a hierarquia organização com base em um filtro. Para obter mais informações, consulte Hierarquias baseadas em filtros de Atributo.
- Filtro personalizado: crie a hierarquia organização com base nas hierarquias tradicionais XM Discover.
Definição da estrutura Organização
Depois de adicionar uma hierarquia organização, você pode definir a estrutura da organização.
Qdica: O link Upload significa que nenhuma estrutura foi definida. Depois que a estrutura é definida, o link Upload muda para Edit.
Qdica: se você receber uma mensagem de erro ao carregar o arquivo, consulte Exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias Organização no XM Discover.
Mapeamento de filtros de dados para níveis de Organização
Depois de definir a estrutura da organização, você pode especificar um filtro de dados para cada nível da organização.
Qdica: Os modelos de filtros de dados (somente no formato MS Excel) são criados com base no número de projetos em seu provedor de conteúdo e na estrutura organização que você carregou anteriormente.
Qdica: os filtros de dados são essencialmente um atributo estruturado ou uma palavra-chave.
Mapeamento de usuários para níveis de Organização
Após definir a estrutura da organização e mapear os filtros de dados para os níveis organização, é possível mapear as contas de usuário para os mesmos níveis.
Qdica: os modelos de mapeamento de usuários (disponíveis apenas no formato MS Excel) são baseados na estrutura organização que você carregou anteriormente.
- Selecionado: O Studio criará um novo grupo para cada segmento de negócios definido em uma hierarquia. Todos os usuários mapeados para esses segmentos serão automaticamente adicionados aos seus grupos. Isso permitirá que você compartilhe facilmente seus painéis com esses usuários. Qdica: você pode optar por criar um grupo adicional por nó hierarquia. Você pode remover esses grupos derivados a qualquer momento, bem como mantê-los após remover a hierarquia relacionada.
- Não selecionado: Nenhum grupo em nível de segmento será criado. Atenção: Um grupo mestre para todos os usuários hierarquia organização é criado independentemente do que você escolher nesta etapa.
Qdica: se você receber uma mensagem de erro ao carregar o arquivo, consulte Exemplos e dicas de solução de problemas para hierarquias Organização no XM Discover.
Mapeamento de parâmetros de enriquecimento
Depois de definir a estrutura da organização e mapear os filtros de dados e os e-mails dos usuários para os níveis organização, é possível definir até 6 parâmetros de enriquecimento para cada nível organização. Essa etapa é opcional.
Qdica: isso permite que você use relatórios de destino e desvios.
Qdica: se você vir uma mensagem de erro ao carregar o arquivo, consulte Solução de problemas de definição de hierarquias Organização.
Qdica: você pode editar os parâmetros relatáveis a qualquer momento depois de carregar o arquivo de mapeamento de enriquecimento. Para fazer isso, clique em Editar na coluna Enriquecimento da hierarquia da organização e, em seguida, clique no botão Editar parâmetros reportáveis na nova janela.
Publicar e cancelar a publicação de uma Hierarquia Organização
Depois de definir a estrutura da organização e mapear filtros, usuários e parâmetros de enriquecimento para os níveis organização, é possível publicar e cancelar a publicação.
Atenção: As hierarquias baseadas em filtros de Atributo não requerem publicação.
Qdica: publicar uma hierarquia organização permite agrupar dados por seus níveis. Esse é um pré-requisito para relatórios de pares e pais, bem como para relatórios de destino e desvios. Hierarquias não publicadas podem ser usadas para personalizar painéis, mas não estão disponíveis como agrupamentos.
Qdica: sempre que você alterar a estrutura e os filtros de dados da hierarquia da organização, será necessário republicá-la para refletir essas alterações no Studio.
Qdica: após a publicação inicial, as opções de menu mudam para Republicar / Cancelar publicação. Clique em Republicar para aplicar as alterações feitas na estrutura da hierarquia e nos filtros de dados desde a última publicação.
Qdica: se você espera que a publicação de uma hierarquia organização entre em conflito com outros fluxos de dados Downstream em tempo real, desmarque a caixa de seleção Include In Incremental Dataflows? O modelo que for criado e posteriormente classificado não bloco outros fluxos de dados se essa opção não estiver selecionada.
Qdica: isso pode ser útil quando você precisa atualizar a hierarquia organização, mas não torná-la totalmente indisponível para a sua equipe. Quando você cancela a publicação de uma hierarquia organização ativa, a personalização dashboard não é desativada.
Qdica: altere o nome de uma hierarquia organização atual, se ela não estiver publicada, em vez de criar uma nova hierarquia para uma alteração de nome. Para obter mais informações, consulte Renomear uma Hierarquia Organização.
Ativação e desativação de uma Hierarquia Organização
Antes de ativar uma hierarquia organização, é necessário fazer o upload da estrutura, dos filtros de dados, dos mapeamentos de usuários e dos parâmetros de enriquecimento (essa etapa é opcional) e publicar. Você pode ativar uma hierarquia não publicada. As hierarquias não publicadas podem ser usadas para personalizar painéis, mas não estão disponíveis como agrupamentos.
Qdica: você não pode usar hierarquias desativadas em painéis.
Qdica: você pode cancelar a publicação de uma hierarquia ativa para desativar os agrupamentos baseados em hierarquia e manter a personalização dashboard. Também é possível excluir uma hierarquia organização.
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