Playbooks

Informationen zu Playbooks

Ein Playbook ist ein Plan, der Kundenserviceteams an vorderster Front dabei hilft, Kundenanfragen besser vorzubereiten und zu verwalten. Sie werden häufig verwendet, um unerwartete Notfälle zu bewältigen oder eine geplante Marketingkampagne zu unterstützen. Sie können das Playbook an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Mit einem Playbook können Sie:

• Legen Sie temporäre Einschränkungen und Änderungen an Benutzerrollen an.
• Legen Sie Warnungen oder Informationsmeldungen an, die für alle Online-Teammitglieder in Social Connect angezeigt werden.
• Verhindern, dass geplante Nachrichten veröffentlicht werden.
• Verwenden Sie eine To-Do-Liste, um Aufgaben zu verfolgen.

Playbook anlegen

1. Klicken Sie oben rechts auf das Benutzersymbol, und wählen Sie Kontoeinstellungen aus.
   
2. Wechseln Sie zum Abschnitt Playbooks.
3. Klicken Sie auf Playbook hinzufügen.
4. Geben Sie Ihrem Playbook einen beschreibenden Namen.
   
5. Geben Sie eine Beschreibung ein, die den Zweck des Playbooks beschreibt. Dieses Feld ist für Ihre eigene interne Buchhaltung vorgesehen.
6. Wählen Sie aus, für welche Teams das Playbook relevant ist. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Für alle Benutzer aktivieren: Das Playbook wird für alle Benutzer in Ihrer Organisation angezeigt.
   • Für ausgewählte Teams aktivieren: Das Playbook wird nur für ausgewählte Teams angezeigt. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, wird ein Dropdown-Menü angezeigt, in dem Sie auswählen können, für welche Teams dieses Playbook gelten soll.
7. Wählen Sie die Benutzer aus, die Koordinatoren des Playbooks sein sollen. Diese Benutzer werden als Ansprechpartner angezeigt, wenn das Playbook aktiv ist.
8. Wählen Sie Ihren anwendungsweiten Nachrichtentyp, der das Aussehen des Banners bestimmt, das für Social-Connect-Benutzer angezeigt wird, wenn das Playbook aktiv ist. Folgende Optionen sind verfügbar:
   • Problem: Ein rotes Banner wird angezeigt.
   • Warnung: Ein gelbes Banner wird angezeigt.
   • Info: Ein blauer Banner wird angezeigt.
   • Erfolg: Ein grünes Banner wird angezeigt.
9. Geben Sie die Anweisungen ein, die Ihre Agents befolgen sollen, während das Playbook aktiv ist.
   
10. Geben Sie im Feld Postfix Text ein, der am Ende aller Beiträge hinzugefügt wird, die gesendet werden, während das Playbook aktiv ist.
    Beispiel: Wenn Ihr Unternehmen durch einen öffentlichen Sicherheitsvorfall navigiert, möchten Sie möglicherweise, dass alle Antworten an Kunden von Ihrem Sicherheitsteam unterzeichnet werden.
11. Bei Bedarf können Sie verhindern, dass eingeplante Beiträge gesendet werden, während das Playbook aktiv ist. Wählen Sie die Option Alle eingeplanten Beiträge deaktivieren, um alle geplanten Beiträge anzuhalten. Wenn Sie nur Beiträge aus bestimmten Social-Media-Profilen pausieren möchten, können Sie auf den Link zum Anpassen klicken, um auszuwählen, welche Profile Sie in die Pause aufnehmen möchten.
12. Bei Bedarf können Sie temporäre Anpassungen an Benutzerrollen vornehmen, während das Playbook aktiv ist. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Benutzerrolle auswählen, um die Benutzerrolle auszuwählen, die Sie aktualisieren möchten. Verwenden Sie die Dropdown-Liste zum Ändern in, um die Benutzerrolle auszuwählen, auf die Benutzer aktualisiert werden sollen.
    Beispiel: Angenommen, Sie legen ein Playbook an, wenn Ihr Teamleiter nicht im Büro ist. Ihr Teamleiter hat eine eindeutige Rolle mit erweiterten Berechtigungen. In Ihrem Playbook können Sie die Rolle eines anderen Teammitglieds vorübergehend in die Rolle des Teamleiters ändern, sodass ein anderer Benutzer einsteigen kann, während Ihr Teamleiter weg ist.
13. Wählen Sie aus, welche Automatisierungsrezepte Sie während dieses Playbooks aktivieren oder deaktivieren möchten. Verwenden Sie das erste Dropdown-Menü, um auszuwählen, was Sie tun möchten, und verwenden Sie die zweite Dropdown-Liste, um das gewünschte Automatisierungsrezept auszuwählen. Wenn Sie auswählen, was geschehen soll, umfassen Ihre Optionen Folgendes:
    
    • Aktivieren: Aktivieren Sie das ausgewählte Automatisierungsrezept.
    • Deaktivieren: Deaktivieren Sie das ausgewählte Automatisierungsrezept.
14. Bei Bedarf können Sie eine Aufgabenliste anlegen.
15. Fügen Sie im Feld Benachrichtigungen die Benutzer hinzu, die benachrichtigt werden sollen, wenn dieses Playbook aktiviert oder deaktiviert wird.
16. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Playbook aktivieren

Sobald ein Playbook angelegt wurde, muss es aktiviert werden, damit es wirksam wird.

1. Aktivieren Sie auf der Registerkarte Playbooks die Umschaltfläche Status neben dem Playbook, das Sie aktivieren möchten.
   
2. Geben Sie einen Laufnamen ein. Dieser Laufname wird in Ihrem Playbook-Aktions-Reporting angezeigt. Standardmäßig ist der Laufname der Name des Playbooks, dem ein Zeitstempel hinzugefügt wurde.
   
3. Lesen Sie den Abschnitt Hier finden Sie eine Übersicht darüber, was passieren wird, um sicherzustellen, dass das Playbook Ihre Anforderungen erfüllt. Hier werden die Aktionen aufgeführt, die aufgrund des Playbooks ausgeführt werden, z.B. Anzeigen einer Bannermeldung, Ändern von Benutzerrollen und Aktivieren von Automatisierungsrezepten.
4. Wählen Sie Playbook-Lauf starten.

Sobald das Playbook aktiv ist, wird oben in Social Connect für alle Benutzer in Ihrem Konto ein Banner angezeigt. Benutzer können auf den Pfeil neben dem Namen des Playbook-Laufs klicken, um weitere Informationen anzuzeigen, einschließlich Anweisungen, zugeordneter To-Do-Listenelemente und Kontaktinformationen des Koordinators.

Tipp: Es können mehrere Playbooks gleichzeitig aktiv sein. Im Banner wird jedoch nur das zuletzt aktivierte Playbook angezeigt. Ein Benutzer kann wechseln, welches aktive Playbook er anzeigt, indem er im Banner auf die Drucktaste Mehr klickt.

Playbook deaktivieren

Sie können ein Playbook an zwei verschiedenen Stellen deaktivieren:

1. Klicken Sie beim Anzeigen des Playbook-Banners auf Playbook deaktivieren.
   
2. Deaktivieren Sie auf der Seite Playbooks den Schalter Status neben dem Playbook.
   

Nachdem Sie das Playbook deaktiviert haben, wird ein Fenster angezeigt, in dem Sie Ihre Auswahl bestätigen können. Wählen Sie Playbook-Lauf stoppen, um das Playbook zu deaktivieren.

Bearbeiten, Kopieren und Löschen von Playbooks

Nachdem Sie ein Playbook angelegt haben, stehen Ihnen zusätzliche Optionen für die Verwaltung dieses Playbooks zur Verfügung:

1. Klicken Sie auf das Symbol mit dem doppelten Quadrat, um das ausgewählte Playbook zu kopieren.
2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen des Playbooks zu bearbeiten.
3. Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol, um ein Playbook zu löschen. Ein Playbook kann nach dem Löschen nicht wiederhergestellt werden.

Playbook-Aktionsberichte

Die Tabelle Aktion unter Ihren Playbooks enthält einen Datensatz aller Playbook-Aktionen, die stattgefunden haben.

Zu den Aktionen, die in dieser Tabelle angezeigt werden, gehören:

• Aktivieren oder Deaktivieren eines Playbooks.
• Der Status der Aufgabenlistenpositionen.