Profilmanager

Informationen zum Profil-Manager

Mit dem Profil-Manager können Sie Funktionen wie Avatare, Titelbilder, Begrüßungsnachrichten und automatisierte Antworten für Ihre verschiedenen Social-Media-Profile anpassen. Die Änderungen, die Sie im Profilmanager vornehmen, werden in Ihren verschiedenen Social-Media-Profilen widergespiegelt.

So öffnen Sie den Profil-Manager:

1. Klicken Sie auf das Profilsymbol.
   
2. Wählen Sie Kontoeinstellungen.
3. Wählen Sie Profilmanager.
4. Klicken Sie auf das Zahnrad neben einem Profil, um mit der Bearbeitung zu beginnen.
   

Twitter-Profil

1. In-App-Profilfarbe: Diese Farbe wird nur in Social Connect verwendet. Diese Farbe wird mit diesem Social-Media-Profil verknüpft, wenn Sie aus der Liste der Profile auswählen, mit denen Sie in der Inbox antworten möchten.
   
   Beispiel: So sieht die In-App-Farbe aus:
   
2. Benutzerdefinierte Profile: Erstellen Sie individuelle Profile für Ihr Kundensupportteam. Siehe Benutzerdefinierte Twitter-Profile.
3. Name: Bearbeiten Sie den Namen, der in Ihrem Twitter-Profil angezeigt wird.
4. URL: Fügen Sie einen Link zu Ihrer Website in Ihrem Twitter-Profil hinzu.
5. Standort: Ändern Sie den in Ihrem Profil aufgeführten Ort.
6. Biografie: Bearbeiten Sie die Biografie Ihres Profils. Dieses Feld ist auf 160 Zeichen beschränkt.
   Tipp: Jede URL, die in Ihrer Biografie hinzugefügt wird, wird von Twitter automatisch auf t.co-URLs gekürzt. Dies kann die Gesamtanzahl der Wörter Ihres Twitter-Bios ändern, nachdem Sie auf Speichern geklickt haben.
7. Datenschutzrichtlinie: Um Zugriff auf die NPS®/CSAT-Funktionen und benutzerdefinierte Twitter-Profile zu erhalten, verlangt Twitter, dass Sie einen Link zu Ihrer Datenschutzrichtlinie teilen. Fügen Sie diese URL hier hinzu.
   Beispiel: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
8. Begrüßungsnachricht: Kunden sehen Ihre Begrüßungsnachricht, wenn sie Ihre Twitter-Profil weiterleiten:
   
   • Zum ersten Mal.
   • Nach dem Verlassen des Gesprächs.
   • Nachdem es seit 7 Tagen keine Aktivität im Gespräch gibt.
9. Schnellantworten: Schnellantworten sind Optionen, auf die Ihre Kunden klicken können, um eine schnelle, automatische Antwort zu erhalten. Schnellantworten können für Ihre am häufigsten gestellten Fragen oder Bedenken eingerichtet werden. Fügen Sie bis zu 5 Schnellantworten hinzu, und wählen Sie die entsprechenden Bewegungen aus.
   
   Beispiel: Fügen Sie eine schnelle Antwort wie „Wie erhalte ich eine Rückerstattung?“ hinzu. um dem Kunden mit Informationen zu Ihrem Rückerstattungsprozess zu antworten.
   Achtung: Sie müssen eine Begrüßungsnachricht erstellen, bevor Sie Schnellantworten verwenden können.
10. Fügen Sie jeder ausgehenden Nachricht eine Schnellantwort hinzu: Mit dieser Einstellung können Sie Drucktasten für bestimmte Schnellantworten zu jeder ausgehenden Nachricht hinzufügen. Das heißt, wenn ein Mitarbeiter dem Kunden manuell antwortet, werden dem Kunden weiterhin Drucktasten für die Schnellantwort angezeigt.
    Beispiel: Fügen Sie am Ende jeder Nachricht eine schnelle Antwort mit der Frage hinzu: „War diese Antwort hilfreich?“ und den Kunden eine Zufriedenheitsbewertung ausfüllen lassen.
    Tipp: Sobald Ihr Vertreter dem Kunden antwortet, werden diese schnellen Antworten anstelle der Antworten aus Schritt 9 angezeigt. Wenn es Schnellantworten gibt, die immer angezeigt werden sollen, sollten Sie sie an beiden Stellen hinzufügen.
    
11. Sichern: Sichern Sie Ihre Änderungen, wenn Sie fertig sind.

Schnellantworten

Fügen Sie im linken Feld einen Drucktastennamen hinzu, den der Kunde sehen wird. Wählen Sie auf der rechten Seite die entsprechende Bewegung aus. Um weitere Schnellantworten hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ).

Benutzerdefinierte Twitter-Profile

Mit benutzerdefinierten Profilen können Sie ein menschliches Element in privaten Unterhaltungen hinzufügen. Ihre Kundenbetreuer können über das Twitter-Konto des Unternehmens antworten, jedoch mit ihrem eigenen Namen und Avatar.

1. Klicken Sie auf Benutzerdefiniertes Profil hinzufügen.
   
2. Lesen Sie die Twitter-Automatisierungsregeln.
   
3. Wählen Sie Ich stimme diesen Nutzungsbedingungen für benutzerdefinierte Twitter-Profile zu.
4. Klicken Sie auf Bestätigen.
5. Fügen Sie einen Namen hinzu.
   
6. Klicken Sie auf Kein Bild hinzugefügt, um einen Avatar hochzuladen.
7. Klicken Sie auf Hinzufügen.
8. Sobald benutzerdefinierte Profile angelegt wurden, werden sie unter Benutzerdefinierte Profile aufgeführt. Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol, um das Profil zu löschen.
   

Vertreter können das Profil aus dem Posteingang heraus verwenden, indem sie auf die Dropdown-Liste unter ihrer Nachricht klicken.

Facebook-Profil

1. In-App-Profilfarbe: Diese Farbe wird nur in Social Connect verwendet. Diese Farbe wird mit diesem Social-Media-Profil verknüpft, wenn Sie aus der Liste der Profile auswählen, mit denen Sie in der Inbox antworten möchten.
2. Datenschutzrichtlinie: Um Zugriff auf die NPS®/CSAT-Funktionen zu erhalten, müssen Sie einen Link zu Ihrer Datenschutzrichtlinie teilen. Fügen Sie diese URL hier hinzu.
   Beispiel: https://www.qualtrics.com/privacy-statement/
3. Begrüßungstext: Dies ist der Text, der Kunden begrüßt, wenn sie Ihre Facebook-Seite benachrichtigen.
   
4. Ice Breakers: Mit dieser Option können Kunden mithilfe einer Liste häufig gestellter Fragen ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen beginnen. Sie können automatisch einen bestimmten Fluss senden, wenn der Kunde auf einen Ihrer Eisbrecher klickt. Sie können bis zu 6 Eisbrecher für ein Facebook-Profil konfigurieren.
   Tipp: Ice Breakers überschreibt alle Schaltflächen für Erste Schritte, die Sie vorgenommen haben, oder alle Facebook-Einstellungen, die in Konflikt geraten könnten.
5. Schaltfläche „Get Started“ anzeigen: Diese Option fügt dem Willkommensbildschirm von Facebook Messenger die Schaltfläche Get Started hinzu. Wenn ein Kunde auf die Schaltfläche klickt, startet er einen Flow Ihrer Wahl. Diese Schaltfläche wird nur angezeigt, wenn ein Kunde die Seite zum ersten Mal kontaktiert, oder wenn der Kunde die vorherige Unterhaltung mit der Seite löscht und eine neue beginnt.
   
6. Dauerhaftes Menü: Mit dieser Option können Sie ein Menü in Messenger-Konversationen hinzufügen, das nie verschwindet. Dieses Menü sollte Aktionen enthalten, die Kunden jederzeit ausführen können.
   
   Tipp: Sie können Ihrem persistenten Menü bis zu 3 Schaltflächen hinzufügen. Der Name, den Sie auf der linken Seite eingeben, wird dem Facebook-Benutzer als Drucktastenname angezeigt.
7. Sichern: Sichern Sie Ihre Änderungen, wenn Sie fertig sind.

Instagram-Profil

• In-App-Profilfarbe: Diese Farbe wird nur in Social Connect verwendet. Diese Farbe wird mit diesem Social-Media-Profil verknüpft, wenn Sie aus der Liste der Profile auswählen, mit denen Sie in der Inbox antworten möchten.
• Ice Breakers: Mit dieser Option können Kunden mithilfe einer Liste häufig gestellter Fragen ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen beginnen. Sie können festlegen, dass ein bestimmter Fluss automatisch gesendet wird, wenn ein Kontakt auf einen Ihrer Eisbrecher klickt. Sie können bis zu 4 Eisbrecher auswählen.
  Tipp: Der Name, den Sie links vom Fluss eingeben, wird dem Instagram-Benutzer angezeigt.
  Tipp: Eisbrecher zeigen nur an, wenn ein Kunde zum ersten Mal eine Unterhaltung mit Ihrer Instagram-Seite beginnt oder wenn der Kunde die Unterhaltung mit Ihrer Instagram-Seite löscht.
  
• Sichern: Sichern Sie Ihre Änderungen, wenn Sie fertig sind.

WhatsApp-Profil

1. In-App-Profilfarbe: Diese Farbe wird nur in Social Connect verwendet. Diese Farbe wird mit diesem Social-Media-Profil verknüpft, wenn Sie aus der Liste der Profile auswählen, mit denen Sie in der Inbox antworten möchten.
   
2. Über: Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die angezeigt wird, wenn ein Kontakt klickt, um das WhatsApp-Profil Ihres Unternehmens anzuzeigen.
3. Avatar-URL: Fügen Sie die URL für Ihren Avatar ein. WhatsApp empfiehlt ein JPG / JPEG, das 640×640 Pixel mit einer maximalen Dateigröße von 63KB beträgt.
4. Adresse: Geben Sie die Adresse Ihres Unternehmens an. Dies ist ein Pflichtfeld. Sie haben maximal 256 Zeichen.
5. Beschreibung: Schreiben Sie eine Beschreibung, die im WhatsApp-Profil Ihres Unternehmens angezeigt wird. Dies ist ein Pflichtfeld. Sie haben maximal 256 Zeichen.
   
6. E-Mail: Geben Sie eine E-Mail-Adresse an, die Kunden kontaktieren können. Sie haben maximal 128 Zeichen.
7. Vertikal: Wählen Sie die Branche, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Dies ist ein Pflichtfeld.
8. Website: Fügen Sie bis zu 2 URLs für Websites hinzu, die mit Ihrem Unternehmen verknüpft sind. Sie haben maximal 256 Zeichen.
9. Sichern: Sichern Sie Ihre Änderungen, wenn Sie fertig sind.

Live-Chat-Profil

1. In-App-Profilfarbe: Diese Farbe wird nur in Social Connect verwendet. Diese Farbe wird mit diesem Social-Media-Profil verknüpft, wenn Sie aus der Liste der Profile auswählen, mit denen Sie in der Inbox antworten möchten.
   
2. Erlaubte Domänen: Standardmäßig kann das Live Chat Plugin von jeder Domain initialisiert werden. Um diese Domänen einzuschränken, geben Sie eine vollständige URL ein und drücken Sie die Eingabetaste (oder kehren Sie auf dem Mac zurück).
3. Avatar: Kunden sehen diesen Avatar, wenn sie im Live-Chat mit einem Ihrer Agenten chatten.
   
4. Ablauf beim Start senden: Wählen Sie einen Ablauf aus, der automatisch gestartet wird, wenn ein Benutzer den Live-Chat öffnet.
5. Fügen Sie jeder ausgehenden Textnachricht eine Schnellantwort hinzu: Fügen Sie jeder ausgehenden Nachricht Schnellantworten hinzu. Sie können bis zu 3 Schnellantworten hinzufügen. Der im Feld hinzugefügte Name wird den Besuchern angezeigt.
6. Sichern: Sichern Sie Ihre Änderungen.
7. Vorschau: Holen Sie sich den Code, der für die Implementierung des Live-Chat-Streams auf Ihrer Website erforderlich ist.

Profilgruppen

Unten im Profil-Manager befindet sich der Abschnitt Profilgruppen. In diesem Abschnitt können Sie Social-Media-Profile gruppieren, in denen Sie häufig dieselben Inhalte veröffentlichen. Mit Profilgruppen können Sie mit nur einem Klick denselben Inhalt an mehrere Profile gleichzeitig senden.

Sie können nur 20 Profilgruppen anlegen.

1. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
   
2. Benennen Sie die Gruppe. Dieser Name ist nur im Posteingang von Social Connect sichtbar.
   
3. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+ ), um dieser Gruppe Profile hinzuzufügen.
   Tipp: Sie können Gruppen auch innerhalb anderer Gruppen hinzufügen.
   Tipp: Sie können bis zu 20 Artikel innerhalb einer Gruppe hinzufügen.
4. Wählen Sie eine Farbe für die Gruppe. Dies wird angezeigt, wenn Vertreter ein Social-Media-Profil in der Inbox auswählen.
5. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Sobald Gruppen angelegt wurden, können Sie sie kopieren, bearbeiten oder löschen.

Profilgruppen exportieren

Sie können alle Ihre Gruppen in CSV oder XLSX (Excel) exportieren. In jeder Zeile sehen Sie:

• eine interne Profilgruppen-ID
• Name der Profilgruppe
• Das Einzelprofil
• eine interne Profil-ID
• Anzeigename des Profils

Häufig gestellte Fragen