Watchdogs

Informationen zu Watchdogs

Watchdogs benachrichtigt Sie, wenn Ihr Team gegen SLA verstößt, und hilft Ihnen, im Ziel zu bleiben. Überwachen Sie Ihren Posteingang oder bestimmte Postfachordner, passen Sie Ihre Benachrichtigungen an und erhalten Sie Berichte darüber, wie Sie Ihre SLAs einhalten.

Watchdog anlegen

Sie können einen Watchdog für Ihren gesamten Posteingang, eine Mailbox oder einen Smart Folder anlegen.

1. Klicken Sie auf das Profilsymbol.
   
2. Klicken Sie auf Kontoeinstellungen.
3. Wählen Sie Watchdogs.
4. Klicken Sie auf Watchdog hinzufügen.
   
5. Benennen Sie den Watchdog.
   
6. Wählen Sie eine Farbe aus. Dies ist die Farbe, die am deutlichsten in den Watchdog-Statistiken verwendet wird.
7. Wählen Sie unter dem Ordner Postfach ein Postfach oder einen Smart-Ordner aus, den Sie überwachen möchten.
8. Legen Sie ein SLA-Ziel in Minuten fest.
   Tipp: Das maximale SLA beträgt 7 Tage (10.080 Minuten).
9. Wählen Sie die Geschäftszeiten für diese Benachrichtigungen aus.
   Tipp: Watchdogs berücksichtigt bei der Berechnung der SLA-Zeit immer die ausgewählten Geschäftszeiten.
10. Legen Sie unter Alle prüfen fest, wie oft der Watchdog Erwähnungen überwachen soll.
11. Legen Sie fest, wie viele Erwähnungen oder nicht aufgelöste Erwähnungen insgesamt zu einer Benachrichtigung führen sollen.
    
12. Legen Sie neben jedem Benutzer fest, über welche Kanäle er Benachrichtigungen erhalten soll. Dazu gehören:
    • Kein/e
    • E-Mail
    • Telefon
    • E-Mail und Telefon
      Tipp: Wenn ein Benutzer einer Erwähnung zugewiesen wird, überschreiben die Benachrichtigungseinstellungen für Zugewiesene Benutzer ihre individuellen Einstellungen.
      Tipp: Solange ein Benutzer entweder eine E-Mail oder eine telefonische Benachrichtigung erhält, erhält er auch eine In-App-Benachrichtigung in Social Connect.
13. Aktivieren Sie bei Bedarf Nur Benachrichtigungen während der Geschäftszeiten senden.
    Tipp: Diese Einstellung berücksichtigt die Geschäftszeiten, die Sie in Schritt 9 festgelegt haben, und kann dazu beitragen, dass Ihr Team nach der Arbeit nicht in Spam gerät.
14. Aktivieren Sie bei Bedarf auch das Senden von Benachrichtigungen, wenn das Problem behoben ist.
15. Aktivieren Sie bei Bedarf auch das Senden von Benachrichtigungen bei Slack.
    Tipp: Weitere Informationen zur Verbindung von Slack mit Social Connect finden Sie unter Integrationen (QSC).
16. Aktivieren Sie bei Bedarf die Option Benachrichtigung im Browser auch senden an:
    • Alle Online-Benutzer
    • Teams auswählen (Wählen Sie dann Teams aus der Dropdown-Liste aus)
17. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Erstellen eines Watchdogs aus einem Postfach- oder Smart-Ordner

Sie können einen Watchdog auch über die Einstellungsseite eines Postfachs oder Smart Folders erstellen. Dieser neue Watchdog wird standardmäßig auf das von Ihnen gewählte Postfach oder Smart Folder gesetzt.

1. Beginnen Sie aus dem Eingang.
   
2. Klicken Sie auf das Zahnrad neben den Smart-Ordnern.
3. Klicken Sie auf das Zahnrad neben dem Ordner, in dem Sie einen Watchdog hinzufügen möchten.
   
4. Klicken Sie auf Watchdog hinzufügen.
   

Watchdogs verwalten

Alle Watchdogs können auf der Seite Watchdogs Ihrer Kontoeinstellungen verwaltet werden. Jeder Watchdog enthält eine kurze Zusammenfassung seiner Einstellungen.

1. Suchen Sie Watchdogs anhand des Namens oder Ordners.
2. Watchdog-Statistiken anzeigen
3. Legen Sie eine Kopie des Watchdogs an.
4. Bearbeiten Sie die Einstellungen des Watchdog.
   Achtung: Wenn Sie die Filter eines Watchdog ändern, ändern sich auch die resultierenden Statistiken. Historische Daten werden nicht in die neuen Statistiken aufgenommen. Nehmen Sie daher nur Änderungen vor, wenn Sie bereit sind, diese historischen Watchdog-Statistiken zu verlieren.
5. Löschen Sie den Watchdog endgültig.

Watchdog-Statistik

Sie können auf detaillierte Dashboards zur Leistung Ihrer Beobachter entweder über die Seite Watchdogs oder über Team Performance zugreifen.

SLA-Metriken und -Compliance

Mit diesem Widget erhalten Sie eine Übersicht über die Anzahl der Erwähnungen in Ihrem ausgewählten Ordner:

• Nicht aufgelöst
• Älter als die gewählte Zielzeit

Zeitaufschlüsselung und durchschnittliche Lösungszeit auflösen

In diesem Widget erhalten Sie einen schnellen Überblick darüber, wie viele Ihrer Erwähnungen unter oder über dem ausgewählten SLA lagen. Jeder Balken stellt die Zeitspanne dar, in der eine Erwähnung in Bezug auf Ihr SLA aufgelöst wurde. Die Zeitspannen sind:

• Halbe Länge Ihrer Service-Level-Vereinbarung
• Die genaue Länge Ihrer Service-Level-Vereinbarung
• Zweimal so lang wie Ihre Service-Level-Vereinbarung
• 4-mal so lang wie Ihre SLA
• 8-mal so lang wie Ihre SLA

Links neben jedem Balken wird die absolute Anzahl von Erwähnungen angezeigt, die mit der Lösungszeit dieses Balkens übereinstimmen. Auf der rechten Seite sehen Sie den Prozentsatz der Gesamtzahl der Erwähnungen, die in der angegebenen Zeitspanne aufgelöst wurden. Die rote Linie zeigt die von Ihnen ausgewählte SLA an und zeigt somit die Aufteilung zwischen Erwähnungen an, die innerhalb und außerhalb der SLA liegen.

Rechts neben diesem Widget sehen Sie die Durchschnittliche Lösungszeit, die anzeigt, wie lange es durchschnittlich dauert, eine Erwähnung basierend auf der Anzahl der Antworten im spezifischen Smart Folder oder Posteingang aufzulösen. Dadurch erhalten Sie einen Hinweis darauf, wie lange es dauert, bis Ihre Agenten Erwähnungen lösen.

Arbeitslast-Historie

Das Widget Workload-Historie zeigt die Anzahl der Erwähnungen an, die über die Zielzeit im Watchdog-Ordner aufgelöst wurden, einschließlich der Anzahl der nicht aufgelösten Erwähnungen im Ordner und wie viele dieser Erwähnungen außerhalb der SLA-Zielzeit lagen.

Mit diesem Widget können Sie sehen, wann eine hohe oder niedrige Arbeitslast aufgetreten ist und wie viele Erwähnungen Ihre SLAs an einem bestimmten Tag überschritten haben.

Auf der rechten Seite des Widgets sehen Sie Folgendes:

• Anzahl der Agenten, die im Ordner arbeiten
• Wie hoch ist die durchschnittliche Lösungsrate pro Stunde (oder, indem Sie auf die Dropdown-Liste klicken, auf die aufgewendeten Stunden)?
• Wie hoch ist die durchschnittliche Lösungsrate pro Agent?

Verwenden Sie den Datumsfilter oben rechts, um den Zeitraum und die Datumsgruppierung zu ändern (z. B. die Daten eines Jahres nach Monat aufgeschlüsselt).

Alert-Historie

Dieses Widget zeigt an, wann die Watchdog-Alerts gesendet wurden und wie viele ungelöste Erwähnungen es zu diesem Zeitpunkt gab.

Das Diagramm auf der linken Seite zeigt die nicht aufgelöste Anzahl an. Orangefarbene Punkte geben an, wie viele Alerts gesendet wurden; je größer der Kreis, desto mehr Alerts wurden gesendet.

Auf der rechten Seite finden Sie auch ein vollständiges Protokoll aller gesendeten Alerts, einschließlich des Datums und des Zeitstempels, der Anzahl der Erwähnungen und der Anzahl der benachrichtigten Personen.

Häufig gestellte Fragen