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CSAT- und NPS®-Scorecards (QSC)

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Über CSAT- und NPS®-Score-Karten in Social Connect

Mit Social Connect können Sie Kundenzufriedenheits-Score-Karten (CSAT) und Net-Promoter-Score-Karten (NPS®) an Kunden senden, um Ihrem Unternehmen zu helfen, die Qualität des Kundenservice zu verstehen. Die Antwort des Kunden wird erfasst, und detaillierte Statistiken werden angezeigt, damit Sie Ihr CX-Programm verbessern können.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT misst, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt oder Ihrem Team ist, indem es mit einem 5-Punkte-Skala-Score von „Sehr unzufrieden“ (1) bis „Sehr zufrieden“ (5) antwortet.

CSAT-Werte werden als prozentuale Skala ausgedrückt, wobei 100 % die Gesamtkundenzufriedenheit und 0 % die Gesamtunzufriedenheit der Kunden bedeutet. Die CSAT-Bewertungen, die Sie im Abschnitt Dashboards und Analysen sehen, werden anhand der folgenden Formel berechnet:

(Anzahl zufriedener Kunden (4 oder 5)/ Anzahl der Umfrageantworten) x 100 = % der zufriedenen Kunden
eine Frage, die den Kunden auffordert, seine Erfahrung von sehr unzufrieden bis zufrieden zu bewerten

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, allgemein als NPS® bezeichnet, ist eine Kennzahl zur Kundentreue, die einschätzt, wie bereit ein Kunde ist, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen. Weitere Informationen zu dieser Metrik finden Sie auf der verlinkten Seite.
Eine NPS-Frage, die den Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass er das Unternehmen einem Freund empfiehlt

Erstellen von CSAT- und NPS®-Scorecards

  1. Gehen Sie zu Kontoeinstellungen.Navigieren zum Abschnitt „Vorformulierte Antworten“ der Kontoeinstellungen und Klicken auf „Antwort hinzufügen“
  2. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
  3. Wählen Sie Vorformulierte Antworten.
  4. Klicken Sie auf Antworthinzufügen.
  5. Wählen Sie CSAT-Antwort hinzufügen oder NPS®-Antwort hinzufügen, je nachdem, welche Bewertungskarte Sie hinzufügen möchten.
    entweder NPS oder CSAT hinzufügen
  6. Aktualisieren Sie alle Felder gemäß Ihren Präferenzen.Wählen Sie die Frageneinstellungen aus, und sichern Sie sie.
    • Name: Geben Sie Ihrer vorformulierten Antwort einen aussagekräftigeren Namen, um sie im Auswahl-Dropdown leicht wiederzufinden.
    • Text: Die Nachricht, die Sie als vorformulierte Antwort verwenden und wiederverwenden möchten.
    • Personalisierung hinzufügen: Sie können der Textantwort eine Personalisierung hinzufügen. Diese Variablen werden durch den tatsächlichen Wert ersetzt, auf den Sie antworten.
    • Fragevariante: Wählen Sie die Fragevariante aus, die Sie beim Senden eines CSAT-Scores verwenden möchten.
  7. Klicken Sie auf Hinzufügen.

Verteilung von CSAT- und NPS®-Scorecards

Scorecards können auf zwei Arten versendet werden:

  • Manuell: Verwenden Sie die vorformulierte Antwortdrucktaste im Posteingang, um am Ende einer Unterhaltung eine Scorecard zu senden.
  • Automatisch: Senden Sie eine automatische CSAT/NPS®-Antwort, wenn Sie einen Fall lösen, der über eine Regel für die automatische Fallerstellung erstellt wurde.
Tipp: Sie können nur 1 CSAT- oder NPS®-Antwort pro 24 Stunden an einen einzigartigen Kunden senden.
Tipp: Wenn Sie Facebook verwenden, stellen Sie sicher, dass https://app.engagor.com oder https://us.engagor.com im Abschnitt Erweitertes Messaging Ihrer Facebook-Einstellungen auf die Erlaubtliste gesetzt ist.

Filterung

Sie können nach Scorecards filtern, indem Sie im Filterbereich die Kategorie Feedback verwenden. Folgende Filterfelder sind verfügbar:Filtern nach Feedback

  • CSAT-Frage: Wählen Sie eine (oder mehrere) der verfügbaren CSAT-Fragen aus.
  • CSAT-Bewertung: Filtern Sie nach bestimmten Bewertungen, indem Sie einen Bereich zwischen 1 und 5 festlegen.
  • Feedbacktyp: Filter für CSAT-Fragen, CSAT-Bewertungen, NPS®-Fragen und/oder NPS®
  • NPS®-Frage: Wählen Sie einen (oder mehrere) der verfügbaren NPS®
  • NPS®-Bewertung: Filtern Sie nach einer bestimmten Bewertung, indem Sie einen Bereich zwischen 1 und 10 festlegen.
Tipp: Scorecard-Widgets sind im Abschnitt Analysen sowie in Dashboards über ein benutzerdefiniertes Widget verfügbar.

Viele Seiten dieses Portals wurden mithilfe maschineller Übersetzung aus dem Englischen übersetzt. Obwohl wir bei Qualtrics die bestmögliche maschinelle Übersetzung ausgewählt haben, um ein möglichst gutes Ergebnis zu bieten, ist maschinelle Übersetzung nie perfekt. Der englische Originaltext gilt als offizielle Version. Abweichungen zwischen dem englischen Originaltext und den maschinellen Übersetzungen sind nicht rechtlich bindend.