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Journeys in Customer-Experience-Programmen

Wir können viel darüber erfahren, wie wir unseren Kunden helfen können, indem wir ihre Reise verfolgen. Anstatt Feedback ohne Kontext zu sammeln, können wir einen bestimmten Prozess recherchieren und herausfinden, welche Meilensteine auf dem Weg die geringste Reibung für unsere Kunden schaffen und welche angepasst werden müssen. In Customer-Experience-Programmen ist es einfach, die Journey einzurichten, die Sie verfolgen möchten. Es stehen sowohl vorgefertigte Vorlagen als auch vollständig anpassbare Journeys zur Verfügung.

Beispiel: Stellen Sie sich die Reise eines Kunden bei einer Fluggesellschaft vor. Es gibt einen Check-in an einem Kiosk. Es gibt Sicherheits-, Bord- und Gepäckausgabe. Sie können Ihren Kunden zu Beginn eine erste Zufriedenheitsumfrage am Kiosk geben und sie dann per SMS oder E-Mail über die letzten Meilensteine am Ende ihrer Erfahrung informieren. Mit CX-Programmen können Sie diesen Weg von Anfang bis Ende von der Verteilung bis zur Berichterstellung verfolgen.

Wir empfehlen, Ihre Journey einzurichten, wenn Sie Ihr Customer-Experience-Programm zum ersten Mal erstellen, bevor Sie Ihre Umfragen verteilen.

Achtung: Wenn Sie eine vorhandene Journey bearbeiten, nachdem Sie Daten erfasst haben, können Sie sich negativ auf den Rest Ihres Programms auswirken.

Schritt 1: Customer Journey anlegen

Achtung: Die Schritte zum Erstellen eines Customer-Experience-Programms unterscheiden sich von anderen Qualtrics-Journeys. Bleiben Sie auf dieser Support-Seite, um mehr über Customer Experience Program Journeys zu erfahren.

Tipp: Sie können nur 1 Journey pro Programm haben. Journeys können bis zu 20 Meilensteine haben.

Wechseln Sie zur Registerkarte Journey.
Wählen Sie aus, wie Sie Ihre Journey abbilden möchten:
- Vorlagen-Journey auswählen: Treffen Sie eine Auswahl aus einer Liste gängiger Customer Journeys, die von Branchenexperten definiert wurden.
- Erstellen Sie Ihre Journey manuell: Beginnen Sie von Grund auf neu. Legen Sie Ihre eigenen Abschnitte für eine einzigartige Reise an.
Wenn Sie eine Vorlage verwenden möchten, wählen Sie eine Branche aus.
Wählen Sie die Journey oder den Kundenlebenszyklus aus, die Sie verwenden möchten.
Klicken Sie auf Anlegen.

Tipp: Wenn Sie eine Journey manuell erstellen möchten, sind die Schritte 3 bis 5 nicht verfügbar. Stattdessen gehen Sie direkt zum nächsten Abschnitt.

Schritt 2: Anpassen einer Journey

Wenn Sie sich dafür entschieden haben, eine Journey manuell zu erstellen, ist dies der Schritt, in dem Sie Ihre Meilensteine anlegen.

Wenn Sie eine Journey aus einer Vorlage anlegen, können Sie hier die Meilensteine Ihrer Journey anzeigen und Meilensteine nach Bedarf bearbeiten.

Benennen Sie Ihre Journey oder benennen Sie sie um.
Geben Sie für jeden Meilenstein einen Namen ein.
Um der Journey weitere Phasen hinzuzufügen, klicken Sie auf Weiteren Meilenstein hinzufügen.
Tipp: Sie können auch auf das Pluszeichen (+) klicken, um direkt unter Ihrer Auswahl einen Meilenstein hinzuzufügen.
Klicken Sie auf das Symbol zum Verschieben, und ziehen Sie Meilensteine, um ihre Reihenfolge zu ändern.

Tipp: Meilensteine sollten in chronologischer Reihenfolge von oben nach unten aufgelistet werden.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Journey erstellen.

Schritt 3: Zuordnung von Journey-Meilensteinen zu Umfragen

Wechseln Sie zur Registerkarte Journey.
Klicken Sie für diesen Meilenstein auf Bearbeiten oder Projekt hinzufügen.
Wählen Sie für jeden Meilenstein die entsprechende Umfrage in der Spalte Projekt (optional) aus.

Tipp: Sie können Meilensteine auch nach Bedarf bearbeiten, umbenennen, neue hinzufügen oder neu anordnen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Journey aktualisieren.

Schritt 4: Sicherstellen, dass eingebettete Daten festgelegt werden

Sobald Ihre Umfrageprojekte mit verschiedenen Meilensteinen verbunden sind, werden eingebettete Daten dem Umfragenverlauf für Sie hinzugefügt. Diese eingebetteten Daten sind wichtig, um zu ermitteln, dass jeder Meilenstein (oder jede Phase) korrekt identifiziert wird.

Wenn Sie mehrere Meilensteine in derselben Umfrage festlegen, müssen Sie Ihre Umfrage bearbeiten, um die einzelnen Meilensteine zu identifizieren.

Einen Leitfaden zur optimalen Erstellung Ihrer Umfrage finden Sie unter Einrichten von Umfragen für Journeys. Sie haben zwei Optionen: 1 Umfrage für jeden Meilenstein und jeder Meilenstein für alle in einer Umfrage.

Tipp: Wenn Sie ein importiertes Datenprojekt für einen Meilenstein verwenden, lesen Sie stattdessen diesen Abschnitt.

Sobald Ihre Umfragen erstellt wurden, finden Sie auf der Seite Programme Informationen zum Hinzufügen neuer oder vorhandener Umfragen zu Ihrem Customer-Experience-Programm. (Dieser Schritt ist optional und nicht erforderlich, damit Fahrten funktionieren.)

Die Schaltfläche "Projekt hinzufügen" links unten im geöffneten Programm zeigt ein Menü mit den beiden unten aufgeführten Optionen an.

Verwendung von Journey-Daten

Sobald Sie Ihre Journeys und gesammelten Daten eingerichtet haben, können Sie Dashboards mit vollständigen Journey-Daten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Dashboard-Daten für Journeys und Journey-Diagramm-Widget.

Sie können auch hohe Antwortraten für Ihre Journey-Umfragen auf der Registerkarte Journeys Ihres Customer-Experience-Programms anzeigen. Hier sehen Sie die Anzahl der letzten Antworten, die Sie erfasst haben, welche Art von Projekt Sie jedem Meilenstein zugeordnet haben und ob diese Projekte aktiv Daten erfassen.

Häufig gestellte Fragen

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