Integración con chatbots mediante API (QSC)

Acerca de la integración con chatbots mediante API

Puede integrar su cuenta de Qualtrics Social Connect con un chatbot para responder automáticamente a las menciones de los clientes. Si desea utilizar las funciones de chatbot integradas de Social Connect, consulte los flujos.

Qualtrics admite integraciones de chatbots listas para usar con Facebook, WhatsApp y LiveChat. También puede realizar la integración con un chatbot diferente que no aparezca aquí configurando una conexión personalizada. La integración con un chatbot le permite personalizar aún más la experiencia del cliente cuando utiliza su chatbot.

Configuración general

Consulte esta página de soporte de la API para obtener una lista de los puntos finales disponibles y esta página de soporte de la API para ver un ejemplo de un chatbot en acción.

Conectar un chatbot de Facebook

1. Para enviar y recibir mensajes con el bot, utilice la API de Facebook Messenger. Esta API se puede utilizar para enviar respuestas automáticas, añadir botones a mensajes salientes y más.
2. Implementar un protocolo de transferencia de Facebook.
   • Al configurar su protocolo, Facebook Messenger es la aplicación principal, mientras que Qualtrics Social Connect es la aplicación secundaria.

Una vez que haya integrado su chatbot de Facebook con Social Connect, así es como se manejarán las menciones de los clientes:

1. El cliente iniciará una conversación con su chatbot de Facebook. Social Connect hará un seguimiento de estas menciones, pero no se puede responder a ellas. Cada mensaje enviado por el bot tendrá un icono de bot junto a él.
2. Si el cliente escribe uno de sus protocolos de transferencia predefinidos, la conversación se transmitirá a un agente de su cuenta de Social Connect. El agente responderá al cliente. Cada mensaje enviado por un agente no tendrá un icono de bot junto a él.
3. Al final de la interacción, el agente hará clic en Transferir a bot. Esto finalizará la interacción en Social Connect con el chatbot de Facebook para que el cliente finalice la interacción.

Conexión de un chatbot de WhatsApp o LiveChat

Para conectar con un chatbot de LiveChat o WhatsApp, póngase en contacto con XM Success Manager.

Conexión de un chatbot personalizado que no admite la entrega

Algunas plataformas admiten chatbots, pero no admiten la transferencia, como Twitter. Si bien un protocolo de transferencia no es necesario, ayuda a realizar una transición sin problemas entre el bot y un agente en vivo. Si está integrando con un chatbot que no admite la transferencia, puede utilizar una receta de automatización en su lugar.

1. Cree una receta de automatización que desencadene un webhook para cada mensaje privado.
2. Configure su webhook para que el bot reciba el nuevo mensaje como mención.
3. Si el mensaje privado del cliente no contiene una etiqueta “escalado al agente”, puede permitir que el bot responda mediante este punto de acceso de API.
   Consejo Q: Este punto final de API requiere que su aplicación se incluya en la lista de elementos autorizados, por lo que póngase en contacto con XM Success Manager si desea utilizar este punto final.
4. Para transferir la conversación a un agente en Social Connect, haga que el bot añada la etiqueta de contacto “escalada a agente” mediante este punto de acceso de API.
5. Cuando se resuelve la interacción, el agente puede eliminar la etiqueta “escalado al agente” del contacto. La próxima vez que el cliente se ponga en contacto con el chatbot, la interacción comenzará de nuevo en el chatbot y se podrá transferir siguiendo los pasos anteriores.