Manuales de estrategia corporativa

Acerca de los manuales de estrategia corporativa

Un manual de estrategias es un plan diseñado para ayudar a los equipos de atención al cliente de primera línea a preparar y gestionar mejor las salidas del cliente. A menudo se utilizan para gestionar emergencias inesperadas o para apoyar una campaña de marketing planificada. Puede personalizar el manual de estrategias según las necesidades de su organización.

Con un manual de estrategias, puede:

• Crear restricciones temporales y cambios en los roles de usuario.
• Cree advertencias o mensajes informativos que se muestren para todos los miembros del equipo en línea en Social Connect.
• Evitar que se publiquen mensajes programados.
• Utilice una lista de tareas pendientes para realizar un seguimiento de las tareas.

Crear un manual de estrategias

1. Haga clic en el icono de usuario en la esquina superior derecha y seleccione Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a la sección Manuales de estrategia.
3. Haga clic en Añadir manual de estrategias.
4. Asigne un nombre descriptivo a su manual de estrategias.
   
5. Introduzca una descripción que describa el objetivo del manual de estrategias. Este campo es para su propia contabilidad interna.
6. Seleccione para qué equipos es relevante el manual de estrategias. Sus opciones incluyen:
   • Activar para todos los usuarios: El manual de estrategias aparecerá para todos los usuarios de su organización.
   • Activar para equipos seleccionados: el manual de estrategias solo aparecerá para equipos seleccionados. Después de seleccionar esta opción, aparecerá un menú desplegable para que seleccione a qué equipos debe aplicarse este manual de estrategias.
7. Seleccione los usuarios que deben ser los coordinadores del manual de estrategias. Estos usuarios aparecerán como puntos de contacto cuando el manual de estrategias esté activo.
8. Seleccione su tipo de mensaje para toda la aplicación, que determina el aspecto del banner que aparece para los usuarios de Social Connect cuando el manual de estrategias está activo. Sus opciones incluyen:
   • Problema: Se mostrará un banner rojo.
   • Advertencia: Se mostrará un banner amarillo.
   • Información: Se mostrará un banner azul.
   • Éxito: Se mostrará un banner verde.
9. Introduzca las instrucciones que sus agentes deben seguir mientras el manual de estrategias esté activo.
   
10. En el cuadro Sufijo, introduzca el texto que se añadirá al final de cualquier publicación que se envíe mientras el manual de estrategias esté activo.
    Ejemplo: Si su empresa está navegando por un incidente de seguridad pública, es posible que desee que su equipo de seguridad firme todas las respuestas a los clientes.
11. Si lo desea, puede evitar que se envíen publicaciones programadas mientras el manual de estrategias esté activo. Haga clic en la opción Desactivar todas las publicaciones programadas para pausar cualquier publicación programada. Si solo desea pausar publicaciones de ciertos perfiles sociales, puede hacer clic en el enlace personalizar para elegir qué perfil(es) desea incluir en la pausa.
12. Si lo desea, puede realizar ajustes temporales en los roles de usuario mientras el manual de estrategias está activo. Utilice la lista desplegable Seleccionar rol de usuario para seleccionar el rol de usuario que desea actualizar. Utilice la lista desplegable para cambiar a para seleccionar el rol de usuario al que desea que se actualicen los usuarios.
    Ejemplo: Supongamos que crea un manual de estrategias para cuando el líder de su equipo está fuera de la oficina. El líder de su equipo tiene un rol único con permisos avanzados. En su manual de estrategias, puede modificar temporalmente el rol de un miembro del equipo diferente para que sea el rol del jefe de equipo, de modo que un usuario diferente pueda intervenir mientras el líder de su equipo esté fuera.
13. Seleccione qué recetas de automatización desea activar o desactivar durante este manual de estrategias. Utilice el primer menú desplegable para seleccionar lo que desea que suceda y utilice el segundo menú desplegable para seleccionar la receta de automatización que desee. Al elegir lo que desea que suceda, sus opciones incluyen:
    
    • Activar: Active la receta de automatización seleccionada.
    • Desactivar: desactive la receta de automatización seleccionada.
14. Si lo desea, puede crear una lista de tareas.
15. En la casilla Notificaciones, añada los usuarios a los que desea que se les notifique cuando se active o desactive este manual de estrategias.
16. Haga clic en Añadir.

Habilitación de un manual de estrategias

Una vez creado un manual de estrategias, debe activarse para que surta efecto.

1. En la pestaña Manuales de estrategia, active el conmutador Estado junto al manual de estrategias que desea activar.
   
2. Introduzca un nombre de ejecución. Este nombre de ejecución aparecerá en los informes de acciones del manual de estrategias. De forma predeterminada, el nombre de ejecución será el nombre del manual de estrategias con un cronomarcador añadido.
   
3. Revise la sección Aquí tiene un resumen de lo que sucederá para asegurarse de que el manual de estrategias haga lo que desee. Esto enumerará las acciones que tienen lugar debido al manual de estrategias, como visualizar un mensaje de banner, modificar roles de usuario y activar recetas de automatización.
4. Haga clic en Iniciar una ejecución de manual de estrategias.

Una vez que el manual de estrategias esté activo, aparecerá un banner en la parte superior de Social Connect para todos los usuarios de su cuenta. Los usuarios pueden hacer clic en la flecha junto al nombre de ejecución del manual de estrategias para ver más información, incluidas las instrucciones, los elementos de la lista de tareas asignadas y la información de contacto del coordinador.

Consejo Q: Se pueden activar varios manuales de estrategia a la vez. Sin embargo, solo el manual de estrategias activado más recientemente aparecerá en el banner. Un usuario puede cambiar el manual de estrategias activo que está visualizando haciendo clic en el botón Más en el banner.

Desactivar un manual de estrategias

Puede desactivar un manual de estrategias desde 2 lugares diferentes:

1. Mientras visualiza el banner del manual de estrategias, haga clic en Desactivar manual de estrategias.
   
2. Mientras esté en la página Manuales de estrategia, desactive el conmutador Estado junto al manual de estrategias.
   

Después de desactivar el manual de estrategias, aparecerá una ventana para que confirme su selección. Haga clic en Detener ejecución de manual de estrategias para desactivar el manual de estrategias.

Edición, copia y eliminación de manuales de estrategia

Después de crear un manual de estrategias, hay opciones adicionales disponibles para gestionar ese manual de estrategias:

1. Haga clic en el icono de doble cuadrado para copiar el manual de estrategias seleccionado.
2. Haga clic en el icono de engranaje para editar las opciones del manual de estrategias.
3. Haga clic en el icono de papelera para borrar un manual de estrategias. Un manual de estrategias no se puede recuperar una vez eliminado.

Generación de informes de acciones de manual de estrategias

La tabla Acción debajo de sus manuales de estrategias contiene un registro de todas las acciones del manual de estrategias que se han llevado a cabo.

Las acciones que aparecen en esta tabla incluyen:

• Activar o desactivar un manual de estrategias.
• El estado de los elementos de la lista de tareas.