Manuales de estrategia

Acerca de los manuales de estrategia

Un manual de estrategia corporativa es un plan diseñado para ayudar a los equipos de atención al cliente de primera línea a preparar y gestionar mejor los contactos con los clientes. A menudo se utilizan para gestionar emergencias inesperadas o para apoyar una campaña de marketing planificada. Puede personalizar el manual de estrategias según las necesidades de su organización.

Con un manual de estrategias, puede:

• Crear restricciones temporales y cambios en los roles de usuario.
• Cree advertencias o mensajes informativos que se muestren para todos los miembros del equipo en línea en Social Connect.
• Impedir que se publiquen mensajes programados.
• Utilice una lista de tareas pendientes para realizar un seguimiento de las tareas.

Crear un manual de estrategias

1. Haga clic en el icono de usuario en la esquina superior derecha y seleccione Configuración de cuenta.
   
2. Vaya a la sección Manuales de estrategia corporativa.
3. Haga clic en Añadir manual de estrategias.
4. Asigne un nombre descriptivo a su manual de estrategias.
   
5. Introduzca una descripción que describa el objetivo del manual de estrategias. Este campo es para su propia contabilidad interna.
6. Seleccione para qué equipos es relevante el manual de estrategias. Sus opciones incluyen:
   • Habilitar para todos los usuarios: El manual de estrategias aparecerá para todos los usuarios de su organización.
   • Habilitar para equipos seleccionados: el manual de estrategias solo aparecerá para equipos seleccionados. Después de seleccionar esta opción, aparecerá un menú desplegable para que seleccione para qué equipos debe aplicarse este manual de estrategias.
7. Seleccione los usuarios que deben ser los coordinadores del manual de estrategias. Estos usuarios aparecerán como puntos de contacto cuando el manual de estrategias esté activo.
8. Seleccione su tipo de mensaje para toda la aplicación, que determina el aspecto del banner que aparece para los usuarios de Social Connect cuando el manual de estrategias está activo. Sus opciones incluyen:
   • Problema: Se mostrará un banner rojo.
   • Advertencia: Se mostrará un banner amarillo.
   • Información: Se mostrará un banner azul.
   • Correcto: Se mostrará un banner verde.
9. Introduzca las instrucciones que sus agentes deben seguir mientras el manual de estrategias está activo.
   
10. En el cuadro Sufijo, introduzca el texto que se añadirá al final de cualquier publicación que se envíe mientras el manual de estrategias esté activo.
    Ejemplo: Si su empresa está navegando por un incidente de seguridad pública, es posible que desee que su equipo de seguridad firme todas las respuestas a los clientes.
11. Si lo desea, puede evitar que se envíen publicaciones programadas mientras el manual de estrategias esté activo. Haga clic en la opción Desactivar todas las publicaciones programadas para pausar cualquier publicación programada. Si solo desea pausar publicaciones de determinados perfiles sociales, puede hacer clic en el enlace Personalizar para elegir qué perfiles desea incluir en la pausa.
12. Si lo desea, puede realizar ajustes temporales en los roles de usuario mientras el manual de estrategias esté activo. Utilice la lista desplegable Seleccionar rol de usuario para seleccionar el rol de usuario que desea actualizar. Utilice el menú desplegable para cambiar a para seleccionar el rol de usuario al que desea que se actualicen los usuarios.
    Ejemplo: por ejemplo, supongamos que crea un manual de estrategias para cuando el líder de su equipo está fuera de la oficina. El jefe de equipo tiene un rol único con permisos avanzados. En su manual de estrategias, puede modificar temporalmente un rol de miembro de equipo diferente para que sea el rol de jefe de equipo para que un usuario diferente pueda intervenir mientras el líder de equipo esté fuera.
13. Seleccione qué recetas de automatización desea activar o desactivar durante este manual de estrategias. Utilice el primer menú desplegable para seleccionar lo que desea que suceda y utilice el segundo menú desplegable para seleccionar la receta de automatización que desee. Al elegir lo que desea que suceda, sus opciones incluyen:
    
    • Activar: activar la receta de automatización seleccionada.
    • Desactivar: Desactivar la receta de automatización seleccionada.
14. Si lo desea, puede crear una lista de tareas.
15. En el cuadro Notificaciones, añada los usuarios a los que desea que se les notifique cuando este manual de estrategias esté activado o desactivado.
16. Haga clic en Añadir.

Habilitar un manual de estrategias

Una vez creado un manual de estrategias, debe habilitarse para que surta efecto.

1. En la pestaña Manuales de estrategia, active el conmutador Estado junto al manual de estrategias que desea activar.
   
2. Introduzca un nombre de ejecución. Este nombre de ejecución aparecerá en los informes de acciones de su playbook. De forma predeterminada, el nombre de ejecución será el nombre del manual de estrategias con un cronomarcador añadido.
   
3. Consulte la sección Aquí tiene un resumen de lo que sucederá para asegurarse de que el manual de estrategias hará lo que desee. Esto enumerará las acciones que tienen lugar debido al manual de estrategias, como la visualización de un mensaje de banner, la modificación de roles de usuario y la activación de recetas de automatización.
4. Haga clic en Iniciar una ejecución de manual de estrategias.

Una vez que el manual de estrategias esté activo, aparecerá un banner en la parte superior de Social Connect para todos los usuarios de su cuenta. Los usuarios pueden hacer clic en la flecha junto al nombre de ejecución del manual de estrategias para ver más información, incluidas las instrucciones, los elementos asignados de la lista de tareas pendientes y la información de contacto del coordinador.

Consejo Q: Pueden estar activos varios manuales de estrategia a la vez. Sin embargo, solo el manual de estrategias activado más recientemente aparecerá en el banner. Un usuario puede cambiar el manual de estrategias activo que está viendo haciendo clic en el botón Más del banner.

Deshabilitar un manual de estrategias

Puede desactivar un manual de estrategias desde 2 lugares diferentes:

1. Al visualizar el banner del manual de estrategias, haga clic en Desactivar manual de estrategias.
   
2. Mientras esté en la página Manuales de estrategia, desactive el conmutador Estado junto al manual de estrategias.
   

Después de desactivar el manual de estrategias, aparecerá una ventana para que confirme su selección. Haga clic en Detener ejecución de manual de estrategias para desactivar el manual de estrategias.

Edición, copia y eliminación de manuales de estrategia

Después de haber creado un manual de estrategias, hay opciones adicionales disponibles para gestionar ese manual de estrategias:

1. Haga clic en el icono de doble cuadrado para copiar el manual de estrategias seleccionado.
2. Haga clic en el icono de engranaje para editar las opciones del manual de estrategias.
3. Haga clic en el icono de la papelera para eliminar un manual de estrategias. Un manual de estrategias no se puede recuperar una vez eliminado.

Informe de acciones de manual de estrategias

La tabla Acción situada debajo de sus manuales de estrategia contiene un registro de todas las acciones del manual de estrategias que se han llevado a cabo.

Las acciones que aparecen en esta tabla incluyen:

• Activar o desactivar un manual de estrategias.
• El estado de los elementos de la lista de tareas.