Watchdogs

Acerca de Watchdogs

Watchdogs le notifica cuando su equipo está incumpliendo el SLA, lo que le ayuda a mantenerse en el objetivo. Supervise su bandeja de entrada o carpetas de buzón específicas, personalice sus notificaciones y reciba informes sobre cómo está cumpliendo sus SLA.

Crear un Watchdog

Puede crear un watchdog para toda su bandeja de entrada, un buzón o una carpeta inteligente.

1. Haga clic en el icono del perfil.
   
2. Haga clic en Configuración de cuenta.
3. Seleccione Watchdogs.
4. Haga clic en Añadir perro guardián.
   
5. Nombre el perro guardián.
   
6. Seleccione un color. Este es el color utilizado más prominentemente en las estadísticas de perro guardián.
7. En la carpeta Buzón, seleccione un buzón o una carpeta inteligente para supervisar.
8. Fije un objetivo de SLA en minutos.
   Consejo Q: El SLA máximo es de 7 días (10.080 minutos).
9. Seleccione el horario de apertura para estas notificaciones.
   Consejo Q: Los vigilantes siempre tendrán en cuenta el horario laboral seleccionado al calcular el tiempo del SLA.
10. En Verificar cada, decida con qué frecuencia desea que el watchdog supervise las menciones.
11. Decida cuántas menciones totales o no resueltas deben causar una notificación.
    
12. Junto a cada usuario, decida en qué canales desea que reciban notificaciones. Entre ellas se incluyen:
    • Ninguno
    • Correo electrónico
    • Teléfono
    • Correo electrónico y teléfono
      Consejo Q: Cuando se asigna un usuario a una mención, la configuración de notificación de Usuario asignado anulará su configuración individual.
      Consejo Q: Mientras un usuario reciba una notificación por correo electrónico o por teléfono, también recibirá una notificación en la aplicación dentro de Social Connect.
13. Si lo desea, active Enviar solo notificaciones durante el horario de apertura.
    Consejo Q: Este ajuste respeta el horario laboral que estableció en el paso 9 y puede ayudar a evitar el spam a su equipo después del trabajo.
14. Si lo desea, active Enviar también notificación cuando se resuelva el problema.
15. Si lo desea, active Enviar notificación también a Slack.
    Consejo Q: Para obtener más información sobre cómo conectar Slack a Social Connect, consulte Integraciones (QSC).
16. Si lo desea, active Enviar también notificación del navegador de notificaciones a:
    • Todos los usuarios en línea
    • Seleccionar equipos (a continuación, seleccione equipos de la lista desplegable)
17. Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.

Creación de un Watchdog desde un buzón o una carpeta inteligente

También puede crear un watchdog desde la página de configuración de un buzón o una carpeta inteligente. Esta nueva monitorización se establecerá en el buzón o carpeta inteligente que elija de forma predeterminada.

1. Empiece desde la bandeja de entrada.
   
2. Haga clic en el engranaje junto a Carpetas inteligentes.
3. Haga clic en el engranaje situado junto a la carpeta en la que desea añadir un watchdog.
   
4. Haga clic en Añadir perro guardián.
   

Gestión de Watchdogs

Todos los watchdogs se pueden administrar en la página Watchdogs de la configuración de su cuenta. Cada perro guardián viene con un breve resumen de sus ajustes.

1. Buscar watchdogs por nombre o carpeta.
2. Ver estadísticas de watchdog.
3. Cree una copia de la supervisión.
4. Edite las opciones de monitorización.
   Atención: Si cambia los filtros de un perro guardián, las estadísticas resultantes también cambiarán. Los datos históricos no se incluirán en las nuevas estadísticas, por lo que solo realice modificaciones si está preparado para perder esas estadísticas de vigilancia histórica.
5. Borre la supervisión de forma permanente.

Estadísticas de Watchdog

Puede acceder a paneles detallados sobre el rendimiento de sus vigilantes desde la página Vigilantes o desde Rendimiento del equipo.

Métricas SLA y cumplimiento

Este widget le ofrece un resumen de la cantidad de menciones en la carpeta seleccionada que son:

• Sin resolver
• Más antiguo que el tiempo objetivo seleccionado

Desglose de tiempo de resolución y tiempo de resolución medio

En este widget, verá un resumen rápido de cuántas de sus menciones estaban por debajo o por encima del SLA seleccionado. Cada barra representa el intervalo de tiempo en el que se resolvió una mención, en relación con su SLA. Los intervalos de tiempo son:

• La mitad de la duración de su SLA
• La longitud exacta de su SLA
• Dos veces la duración de su SLA
• 4 veces la duración de su SLA
• 8 veces la duración de su SLA

A la izquierda de cada barra, obtendrá la cantidad absoluta de menciones que coinciden con el tiempo de resolución de esa barra. A la derecha verá el porcentaje de la cantidad total de menciones que se resolvieron en el período indicado. La línea roja indica su SLA seleccionado, mostrando así la división entre las menciones que se encuentran dentro y fuera del SLA.

A la derecha de este widget, verá el Tiempo medio de resolución que le muestra cuánto tiempo se tarda en promedio en resolver una mención, en función del número de respuestas en la carpeta inteligente o bandeja de entrada específica. Esto le dará una indicación de cuánto tiempo tardan sus agentes en resolver las menciones.

Historial de carga de trabajo

El widget Historial de carga de trabajo mostrará la cantidad de menciones resueltas durante el tiempo objetivo en la carpeta de monitorización, incluida también la cantidad de menciones sin resolver en la carpeta y cuántas de esas menciones estaban fuera del tiempo objetivo del SLA.

Con este widget, puede ver cuándo hubo una carga de trabajo alta o baja y cuántas menciones pasaron por sus SLA en un día determinado.

En la parte derecha del widget, puede ver:

• Cuántos agentes trabajan en la carpeta
• Cuál es la tasa promedio de resolución por hora (o, haciendo clic en la lista desplegable, las horas dedicadas)
• Cuál es la tasa de resolución promedio por agente.

Utilice el filtro de fecha en la parte superior derecha para modificar el período y la agrupación de fechas (por ejemplo, ver el valor de un año de los datos desglosados por mes).

Historial de alertas

Este widget muestra cuándo se enviaron las alertas de Watchdog y la cantidad de menciones sin resolver que había en ese momento.

El gráfico de la izquierda muestra el recuento sin resolver. Los puntos naranjas indican cuántas alertas se enviaron; cuanto mayor sea el círculo, más alertas se enviaron.

En el lado derecho también encontrará un registro completo de cada alerta que se envió, incluyendo la fecha y el cronomarcador, el número de menciones y cuántas personas fueron notificadas.

Preguntas frecuentes