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Tarjetas de puntuación CSAT y NPS® (QSC)

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Acerca de las tarjetas de puntuación de CSAT y NPS® en Social Connect

Social Connect le permite enviar tarjetas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score (NPS®) a los clientes para ayudar a su empresa a comprender la calidad del servicio al cliente que proporciona. Se recopila la respuesta del cliente y se muestran estadísticas detalladas para que pueda mejorar su programa de CX.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT está diseñado para medir la satisfacción de un cliente con su negocio, su producto o su equipo respondiendo con una puntuación de escala de 5 puntos de “Muy insatisfecho” (1) a “Muy satisfecho” (5).

Las puntuaciones de CSAT se expresan como una escala porcentual, donde 100% significa satisfacción total del cliente y 0% significa insatisfacción total del cliente. Las puntuaciones de CSAT que ve en la sección Dashboards and Insights se calculan mediante la siguiente fórmula:

(Número de clientes satisfechos (4 o 5)/ Número de respuestas de encuestas) x 100 = % de clientes
satisfechosuna pregunta al cliente para que califique su experiencia de muy insatisfecho a satisfecho

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, comúnmente conocido como NPS®, es una métrica de fidelidad del cliente que mide la disposición de un cliente a recomendar un producto o servicio. Consulte la página del enlace para obtener más información sobre esta métrica.
Una pregunta de NPS que pregunta al cliente en una escala del 1 al 10 sobre la probabilidad de que recomiende la empresa a un amigo

Creación de tarjetas de puntuación CSAT y NPS®

  1. Vaya a Configuraciónde cuenta.navegando a la sección de respuestas preparadas de la configuración de la cuenta y haciendo clic en Agregar respuesta
  2. Haga clic en Publicación.
  3. Seleccione Respuestaspreparadas.
  4. Haga clic en Agregar respuesta.
  5. Seleccione Añadir respuesta CSAT o Añadir respuesta NPS® en función de la tarjeta de puntuación que desee añadir.
    eligiendo añadir NPS o CSAT
  6. Actualice todos los campos según sus preferencias.Seleccionar la configuración de la pregunta y guardarla
    • Nombre: Asigne a la respuesta preparada un nombre más descriptivo para volver a encontrarla fácilmente en el menú desplegable de selección.
    • Texto: El mensaje que desea utilizar y reutilizar como respuesta predeterminada.
    • Añadir personalización: puede añadir personalización a la respuesta de texto. Estas variables se sustituirán por el valor real de a quién está respondiendo.
    • Variante de pregunta: seleccione la variante de pregunta que desea utilizar al enviar un puntaje de CSAT.
  7. Haga clic en Añadir.

Distribución de tarjetas de puntuación de CSAT y NPS®

Las tarjetas de puntuación se pueden enviar de dos maneras:

  • Manualmente: Utilice el botón de respuestas predeterminadas en la bandeja de entrada para enviar una tarjeta de puntuación al final de una conversación.
  • Automáticamente: Envíe una respuesta automática de CSAT/NPS® al resolver un caso que se realizó a través de una regla de creación automática de casos.
Consejo Q: Solo puede enviar 1 respuesta de CSAT o NPS® a un cliente único cada 24 horas.
Consejo Q: Si utiliza Facebook, asegúrese de que https://app.engagor.com o https://us.engagor.com estén permitidos en la sección Mensajería avanzada de su configuración de Facebook.

Añadir filtros

Es posible filtrar por scorecards utilizando la categoría Feedback en la sección de filtro. Los campos de filtro disponibles incluyen:filtrado por feedback

  • Pregunta de CSAT: Seleccione una (o más) de las preguntas de CSAT disponibles.
  • Clasificación CSAT: Filtre las valoraciones específicas estableciendo un rango entre 1 y 5.
  • Tipo de feedback: Filtro en preguntas de CSAT, calificaciones de CSAT, preguntas de NPS® y/o NPS®
  • Pregunta de NPS®: Seleccione uno (o más) de los NPS® disponibles
  • Calificación NPS®: Filtre en una valoración específica estableciendo un rango entre 1 y 10.
Consejo Q: Los widgets de tarjeta de puntuación están disponibles en la sección Información, así como en los dashboards utilizando un widget personalizado.

Muchas de las páginas de este sitio han sido traducidas del inglés original utilizando la traducción automática. Aunque en Qualtrics hemos realizado nuestra diligencia debida para obtener las mejores traducciones automáticas posibles, la traducción automática nunca es perfecta. El texto original en inglés se considera la versión oficial, y cualquier discrepancia entre el inglés original y las traducciones automáticas no son legalmente vinculantes.