Evento de ticket

Acerca de los eventos de ticket

¿Alguna vez ha deseado recibir un correo electrónico cuando alguien crea un subticket en uno de sus tickets? Quizás desee que sus colegas reciban un correo electrónico si cambia la prioridad de su ticket a alta. O tal vez quiera saber de inmediato si se eliminó un ticket.

Los eventos de tickets le permiten poner en marcha diferentes tareas (como correos electrónicos, desencadenantes de Salesforce o mensajes de Slack) cuando le ocurre algo a un ticket en Qualtrics.

Tipos de eventos de ticket

Se puede utilizar lo siguiente para definir un evento de ticket:

• Comentario añadido: alguien ha añadido un comentario a un ticket.
• Estado modificado: Alguien ha modificado el estado de un ticket.
• Prioridad modificada: Alguien ha modificado la prioridad del ticket.
• Se ha reasignado el ticket: El propietario del ticket se ha cambiado a otra persona.
• Se ha creado un subticket: se ha creado un subticket para el ticket.
• Se ha eliminado el subticket: se ha eliminado un subticket.
• Ticket eliminado: se ha eliminado un ticket.
• Causa raíz modificada: Alguien ha cambiado la causa raíz que eligió inicialmente para el ticket.
• Correo electrónico enviado: Se ha enviado un correo electrónico desde el ticket utilizando el botón Enviar correo electrónico.
• Correo electrónico recibido: Se ha enviado una respuesta a un correo electrónico a través del ticket.
• Se modificaron los detalles de seguimiento: Cualquier información modificada en un detalle de seguimiento (preguntas adicionales en el ticket).
• Asignado de la cola: Alguien ha recogido un ticket de una cola de emisión de billetes a la que pertenece.
• Nombre de ticket modificado: Se ha editado el nombre del ticket.
• Datos del ticket modificados: Se han editado los datos del ticket.

Configuración de un evento de ticket

1. En la sección Flujos de trabajo de un proyecto, haga clic en Crear un flujo de trabajo.
   
2. Seleccione Iniciado cuando se recibe un evento.
3. Seleccione el Evento de ticket.
   
4. Seleccione los tipos de eventos de ticket que desencadenan el workflow. Puede seleccionar varios eventos.
   
5. Haga clic en Finalizar.
6. Si lo desea, haga clic en el signo más (+) y seleccione añadir condiciones para añadir condiciones a su flujo de trabajo. Las condiciones determinan cuándo se desencadena el flujo de trabajo. Consulte la sección de condiciones de configuración para un evento de ticket para obtener más detalles.
7. Haga clic en el signo más ( + ) y, a continuación, en Tarea para añadir una tarea a su condición. Consulte Definición de tareas para obtener más información sobre cada tarea disponible.
   

Definición de condiciones para un evento de ticket

Los enunciados condicionales se aplican a Todos o Cualquiera para dirigir los criterios de filtrado. En las condiciones “todas”, se deben cumplir todas las condiciones enumeradas a continuación. Es similar a unir declaraciones de “y”. En “cualquier” condición, cualquiera de las condiciones se puede cumplir, pero no todas tienen que serlo. Es similar a unir declaraciones de “o”.

Las condiciones que fije para un evento de ticket se pueden basar en varias funciones de generación de tickets y flujos de trabajo.

• Prioridad: La prioridad del ticket.
• Propietario: la persona a la que pertenece el ticket.
• Estado: El estado de un ticket.
• Equipo: El equipo propietario del ticket.
• Causa raíz: La causa principal asignada a un ticket. Estará vacío si no se estableció una causa raíz al crear la tarea de ticket original.
• Datos del ticket: Los datos incluidos en el ticket.
• Detalles de seguimiento: Los detalles de seguimiento incluidos en el ticket.

Preguntas frecuentes