Pagina journey

Informazioni sui viaggi

Attenzione: Questa pagina spiega come creare Viaggi nella pagina Viaggi (mostrata di seguito). Se desideri passaggi per creare percorsi del programma Customer Experience, consulta invece questa pagina.

I percorsi ti permettono di misurare, visualizzare e analizzare le esperienze dei tuoi intervistati su molteplici punti di contatto, il che significa che non sei più limitato a vedere esperienze compartimentate e puntuali. Questo strumento ti consente di identificare gli obiettivi del percorso, le persone del cliente, i momenti che contano, i punti di contatto significativi nel customer journey e le principali fonti di dati per questi punti di contatto.

Tracciando i principali punti dati esperienziali lungo un customer journey, sarai in grado di identificare aree importanti che potrebbero necessitare di miglioramento, nonché i punti in cui esattamente stai eccellendo. In seguito, è possibile utilizzare le interazioni per determinare dove è possibile concentrare ulteriori risorse per migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Ogni configurazione del viaggio avrà tre fasi principali:

1. Definisci il tuo percorso: definisci i momenti chiave che vorresti cogliere nel tuo customer journey.
2. Configura la dashboard del tuo viaggio: Mappa la tua dashboard alle origini dati delle interazioni cliente. In questo passo, configurerai le serie di campi della metrica di tappe e interazioni nel mappatore della dashboard.
3. Creare un widget grafico delle interazioni cliente: Visualizza i dati delle tue interazioni cliente.

Definizione delle fasi del tuo percorso

Le tappe del percorso sono i momenti che hanno il maggiore impatto sull’esperienza complessiva del cliente. I livelli consentono di identificare il feedback dei clienti in un determinato momento. Può trattarsi di una singola interazione, di gruppi di transazioni, di canali o di raggruppamenti logici di diverse decisioni durante le interazioni cliente.

Ad esempio, i clienti potrebbero provare un’opinione diversa in merito all’acquisto del prodotto anziché alla sua restituzione. Configurando il tuo percorso per acquisire il feedback da queste interazioni di acquisto e ritorno, puoi capire esattamente dove eccelsa la tua azienda nel customer journey e dove puoi imbucare ulteriori risorse.

1. Navigare fino alla pagina Viaggi.
2. Fare clic su Crea interazioni cliente.
3. Digita un nome per il tuo viaggio.
4. Seleziona il tipo di metrica che desideri tracciare. Questo corrisponderà alle domande che stai ponendo ai tuoi intervistati per tenere traccia dei risultati dell’esperienza.
   
   Tipi di metrica disponibili nei viaggi:
   • Soddisfazione del cliente (CSAT) 1-5
   • Soddisfazione del cliente (CSAT) 1-7
   • Punteggio dello sforzo del cliente (CES) 1-5
   • Punteggio dello sforzo del cliente (CES) 1-7
   • Net Promoter Score (NPS) 0-10
   Esempio: se in ogni punto del percorso hai intenzione di chiedere ai tuoi intervistati, “Quanto sei stato soddisfatto/a di [questa particolare esperienza] su una scala da 1 a 5?” si selezionerebbe Soddisfazione cliente (CSAT) 1-5 come tipo di metrica.
   Attenzione: tutti i dati sull’esperienza che stai utilizzando dovrebbero essere raccolti utilizzando una scala e una metrica coerenti.
5. Fare clic su Nuova fase.
6. Inserire un Nome tappa del trasporto per creare la tappa che si desidera osservare durante le interazioni cliente. Questo dovrebbe essere un punto di interazione specifico; ad esempio, una fase di “Acquisto” potrebbe corrispondere a un questionario che il cliente riceve subito dopo aver acquistato il prodotto.
7. Fare clic su Nuovo livello per creare ulteriori fasi.
   Qtip: è possibile modificare l’ordine delle fasi facendo clic sui tre punti nell’angolo in alto a destra. Qui, avrai la possibilità di spostare le fasi in alto, in basso, in cima alla lista o in fondo alla lista.
   Consiglio Q: per eliminare un livello, fare clic sul pulsante del cestino nell’angolo in alto a destra del livello.
   Attenzione: assicurarsi che le tappe del viaggio siano elencate nell’ordine desiderato. La prima fase del viaggio dovrebbe essere elencata in alto, mentre l’ultima fase dovrebbe essere elencata in fondo.
8. Una volta create tutte le fasi delle interazioni cliente, fare clic su Salva.

Configurazione dei dati dashboard per i viaggi

Il passo successivo per creare il tuo viaggio è configurare i dati della tua dashboard in base a nomi di fasi e metriche dei risultati specifici. Consultare Configurazione dei dati dashboard per le interazioni cliente per impostare i dati della dashboard.

Creazione di un widget del grafico interazioni cliente

Il widget del grafico delle interazioni cliente ti consentirà di visualizzare il feedback dei clienti da ogni fase del percorso. Se hai già definito il tuo viaggio e configurato la tua dashboard, consulta Widget grafico percorso (CX) per imparare a visualizzare i dati del tuo viaggio.