XM プラットフォームの詳細

Experience Management（XM）プラットフォームについて

Experience Management (XM) は、特定の組織と従業員と顧客の関係を理解しようとする市場調査の領域です。エクスペリエンス調査は、誰かに企業に「満足している」かどうかを超えて、特定の瞬間やインタラクションを綿密に検討し、強みと改善領域を特定します。

その説明から推測できるように、経験研究は極めて広範囲に及ぶ可能性があります。コンセプトを理解するために、プラットフォームを使用して回答できる質問の例をいくつか示します。

• 新しい製品のうち、顧客が好む製品はどれですか。どのような機能をトレードオフにしますか。
• 貴社の Web サイトには役に立つ情報が満載で、簡単にナビゲートできますか？
• e コマースなどの特定のジャーニーは、顧客の満足度にどのように影響しますか。
• 従業員は、自分の職務で成功するために必要なツールを持っていると感じていますか？これは顧客のエンゲージメントにどのように影響しますか。
• 顧客の自由記述のフィードバックに表示される一般的なテーマは何ですか？
• サポートチームは SLA 内で顧客の質問に回答していますか。どのチームとシフトが最も優れているか。

全体的には、Qualtricsをエクスペリエンス管理プラットフォーム、または略してXMプラットフォームと考えることができます。

XM Platformの主な製品領域

エクスペリエンス管理プログラムのニーズの多様性について、少しお話ししました。同様に、Qualtricsは、さまざまな調査ニーズに対応するために特化した一連のソフトウェアで構成されています。

XMの最上位レベルには、4つの主要アプリが含まれています。これらの各アプリには、異なる URL で一意のユーザアカウントを使用してアクセスします。

• クアルトリクスプラットフォーム
• カスタマージャーニー最適化
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

サポートサイトを閲覧していて、どのアプリを読んでいるのかわからない場合は、ページの右上にあるアプリを確認できます。

アイコンにカーソルを合わせると、アプリのフルネームが表示されます。サポートページに記載されていないアプリはグレー表示されます。

これらの各プラットフォームは、さまざまな特殊機能を備えています。次のセクションでは、必要に応じてより多くのリソースへのリンクとともに、それぞれの概要を説明します。

クアルトリクスプラットフォーム

技術的には、XMプラットフォームのすべてのアプリは、Qualtrics社の一部として考えることができます。ただし、これらのアプリ間の分離を容易にするために、qualtrics.com/ログインからアクセスするソフトウェアをクアルトリクスプラットフォームと呼びます。

Qualtricsは、すべて1つの共通プラットフォーム内でライブおよびコミュニケーションを行う多種多様な調査ツールをホストしています。Qualtricsでできることには、次のようなものがあります。

• ゼロから、または専門的に設計されたテンプレートからアンケートを作成します。
• サイトに埋め込まれたメール、テキスト、リンクなど、さまざまなチャネルに調査を配信します。
• 回答者が入力した以前の情報に基づいてアンケートの操作性をカスタマイズします。
• 分析を実行し、統計的に有意な結果を検出します。
• あらゆる種類の関係者向けに、動的で詳細なダッシュボードレポートを作成します。
• 組織およびチーム構造を使用して、各チームに表示されるデータを制限します。
• ウェブサイトにフィードバックを埋め込みます。
• 組織内のすべての連絡先のディレクトリをホストし、会社とのすべてのタッチポイントのプロファイルを入力します。
• キー属性に基づいて顧客の動的セグメントを登録します。
• 電子メールからチケット割当、ファイルアップロードまでのすべてを自動化します。
• その他

最初のプロジェクトを作成する準備はできていますか？ガイドを確認してください。

クアルトリクスは多種多様な機能をカバーしているため、当社のプラットフォームを紹介できる資料や、プラットフォームの機能すべてについて多くの資料を作成しました。機能とその導入ページのリストについては、サポートサイトのホームページを参照してください。

フィルタをカスタマイズして弊社の Web サイトを検索することもできます。下記の例では、ワークフローの開始方法を探しています。

カスタマージャーニー最適化

ジャーニーでは、顧客 (または関心のある他の人) が会社とやり取りする際に持つエンドツーエンドのエクスペリエンスについて説明します。カスタマージャーニーオプティマイザ (CJO) では、業務データとエクスペリエンスデータを 1 つのジャーニービューにまとめることで、カスタマーエクスペリエンスを改善する方法を特定できます。

まず、ジャーニーとそのすべてのマイルストーンを構築してから、そのジャーニーを円滑に実行するためのシステムキーと統合します。

CJO には https://cjo.qualtrics.com/signin からアクセスできます。サインアップおよびログインプロセスの詳細については、を参照してください。

入ったら、プラットフォームのナビゲーションと重要な用語の詳細をご確認ください。

XM Discover

自由回答型のフィードバックに関しては、構造化されていない考えを分析し、それに基づいてビジネス上の意思決定を行うのは難しい場合があります。しかし、従業員や顧客は、事前に決められた回答リスト以外で自由に記述するよう求められた場合、最も価値のあるインサイトを提供します。

このギャップを埋めるために、XM Discover には世界で最も高度な会話型アナリティクスがあります。このソフトウェアを使用すると、ユーザーが提供したフィードバックからインサイトを得て、関係者とともにこれらの結果を強調表示したダッシュボードを構築することができます。

Discover には、https://cxstudio.clarabridge.net からアクセスします。会話型分析プロセス内のさまざまなステップに特化した 3 つの製品領域があります。

• フィードバックを Discover に接続します。
• 対話型分析の実行。
• 発見事項をレポートするためのダッシュボードの作成。

XM Discoverの利用にあたってのヘルプは、「XM Discoverの概要」を参照してください。

Qualtrics Social Connect

Qualtrics Social Connect（QSC）を使用すると、さまざまなソーシャルメディアプロファイルでブランドのメンションを表示し、それに対応することができます。組織のサポートチームは、Social Connect を使用して、ログインが異なる多くのさまざまな Web サイトに切り替えることなく、ケースを作成して顧客に対応することができます。

QSC には https://app.engagor.com/login からアクセスできます。アカウントの作成およびログインについて学びます。

XM Platformの統合

これらのアプリには個別のユーザアカウントとログインがある場合がありますが、これらは分離されているわけではありません。2 つ以上のアプリにアクセスできる場合に、これらのアプリに接続する方法をいくつか示します。

• XM Discoverダッシュボードをクアルトリクスダッシュボードに埋め込む（またはその逆）。
• XM Discoverでアラートが送信されたときに、クアルトリクスで一連のアクションをトリガーします。
• XM Discoverをソーシャルコネクト（QSC）に接続することで、ソーシャルメディアでのブランドのメンションの自動分類方法を強化します。
• クアルトリクスとQSCを統合して、QSCとXM Discoverの両方から重要な情報を取得し、すべての顧客フィードバックを1つの場所で統合して分析できます。
• Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM) を使用して、コンタクトセンターの品質管理プログラムを維持します。CCQM は、XM Discover と QSC の両方の機能を使用するソリューションです。
• Qualtrics で収集された顧客フィードバックおよびテキスト分析を、マイルストーン分析とともにカスタマージャーニーオプティマイザ (CJO) マイルストーンとともに照会します。

ヒント：クアルトリクスデータをCJOと統合するその他の方法に関心がある場合は、CJO導入担当者にお問い合わせください。

共有サポートリソース

Qualtrics、XM Discover、Social Connect (QSC)、Customer Journey Optimizer (CJO) のトピックについて、多くのリソースをご利用いただけます。

• サポートサイトでは、製品の使用開始から、一般的なユースケース、すべての小さな設定の複雑さまで、あらゆることに関する 1000 を超える無料記事にアクセスすることができます。
• 開発中の機能の月次選択については、製品ロードマップを参照してください。
  ヒント：製品ロードマップは、サポートサイトと同じ製品アイコンを使用しているため、どのアプリを読んでいるかを簡単に知ることができます。
• これらのアプリの最新リリースおよび予定されている機能については、XMコミュニティの製品リリースノートを参照してください。
• XMコミュニティ自体も、XMプラットフォーム全体で、クアルトリクス内の多くの製品領域からXM Discoverまで、他のユーザーとディスカッションすることができます。
• 学習コースと教育ビデオについては、XM Basecampを参照してください。

サポートへの連絡

オンラインリソースですべての質問に回答できない場合があります。連絡するサポートチームは、使用しているアプリによって異なります。

• Qualtrics プラットフォーム：Customer Success Hub を参照してください。
• XM Discover：アバターメニューから［サポート］を選択するか、カスタマーサクセスハブに移動して手順を確認してください。
• カスタマージャーニーオプティマイザ (CJO)：CJO ジャーニーのセットアップを支援する導入担当者と連携します。
• ソーシャルコネクト (QSC):ソーシャルコネクトサポートへの連絡を参照してください。

FAQ