Integrando com Amazon Connect

Sobre a integração com Amazon Connect

A integração com o Amazon Connect permite que você leve seus dados de interação com o cliente do Amazon para o Qualtrics. Esses dados podem ser usados em fluxos de trabalho da Qualtrics ou analisados usando qualquer método de análise da Qualtrics, incluindo o Text iQ em um painel CX.

Configuração da integração

Esta seção abrange os passos iniciais para configurar a integração entre Qualtrics e Amazon Connect. Assim que esses passos estiverem concluídos, siga os passos em Usando perfis de clientes do Amazon Connect para concluir a configuração da integração usando perfis de clientes. Se você armazenar seus dados do cliente em outro CRM em vez de utilizar perfis de cliente da Amazon, conclua as etapas em Procurando dados do cliente após uma chamada.

1. Criar um novo workflow no Qualtrics iniciado por um evento JSON.
2. Clique em Copiar URL na janela pop-up para copiar o ponto de acesso.
   
   Atenção: não feche esta janela enquanto concluir as etapas restantes no AWS.
3. Gere um token de API Qualtrics para uso no AWS.
4. Crie um novo segredo no AWS Secrets Manager que usará seu token de API da Qualtrics.
   
5. Digite qualtricsAPIToken no campo-chave dentro de um novo par chave/valor.
6. Cole seu token de API do passo 3 no campo de valor.
7. Selecione aws/secretsmanager como a chave de criptografia.
8. Clique em Avançar.
9. Carregue o exemplo de função AWS Lambda. Se você estiver usando perfis de cliente Amazon Connect, use esta função de exemplo.
10. Adicione as seguintes chaves variáveis de ambiente QUALTRICS_API_TOKEN_ARN e QUALTRICS_API_TOKEN_KEY. Os valores podem ser encontrados no AWS secrets manager.
    
11. Clique em Salvar.
12. Adicione sua função Lambda à sua instância do Amazon Connect. Consulte a documentação da Amazon para obter instruções.

Usando perfis de cliente do Amazon Connect

Para integrar com Amazon Connect utilizando perfis de clientes e interações de voz, você deve ter perfis de cliente configurados com e-mail e número de telefone. Consulte a documentação da Amazon para obter mais informações.

Para integrar o ao Amazon Connect utilizando perfis de clientes e interações de chat, você deve estar coletando o e-mail do cliente em seu widget de chat e transferindo o mesmo como um atributo. Consulte a documentação da Amazon para obter instruções.

1. Adicione um bloco de Perfis do cliente ao seu fluxo de contatos do Amazon Connect.
   Atenção: se um agente estiver trabalhando com um novo cliente, ele deve criar um perfil de cliente antes que o fluxo chegue ao bloqueio de perfil do cliente.
2. Em Ação, selecione Chamar perfil.
   
3. Selecione uma chave de pesquisa:
   • Apenas para voz: selecione o número de telefone.
   • Apenas chat: selecionar
4. Selecione Usar
   
   
5. Selecione o atributo Tipo:
   • Só voz: sistema
   • Só chat: definido pelo usuário
6. Selecione o atributo:
   • Só voz: nº do cliente
   • Apenas para chat: o nome do atributo de e-mail que está sendo transferido do seu widget de chat.
7. Para os campos Resposta, selecione Primeiro nome, Sobrenome, Endereço de e-mail e Número de telefone.
8. Adicione um bloco de função Invocar AWS Lambda no fim do fluxo de contatos.
9. Para FunctionARN, selecione Select a
   
   
10. Selecione o Lambda que você criou em Configuração da integração.
11. Para o primeiro parâmetro de entrada de função, selecione Usar
    
    
12. Adicione qualtricsEventURL como a chave de destino.
13. Para Valor, cole a URL do JSON do Qualtrics que você copiou na etapa 2.
14. Adicione um parâmetro de entrada adicional e selecione Utilizar
    
    
15. Insira E-mail como a chave de destino.
16. Selecione Cliente como Tipo.
17. Para Atributo, selecione Endereço de e-mail.
18. Repita as etapas 25-28 para criar os seguintes parâmetros de entrada:
    

    Chave de destino	Tipo	Atributo
    nº telefone	Cliente	Número de telefone
    firstName	Cliente	Nome
    lastName	Cliente	Sobrenome

19. Defina o timeout como 8, de modo que Lambda espere 8 segundos antes de expirar.
20. Volte para o evento JSON que você criou no Qualtrics e clique em Capturar próximo evento.
    
21. Teste o fluxo de contato para acionar o evento no Amazon Connect.
22. Confirme se os dados de teste estão sendo exibidos no evento da Qualtrics.
    

Procurando dados do cliente após uma chamada

Se você armazenar seus dados do cliente em outro CRM em vez de utilizar perfis de cliente da Amazon, precisará procurar seus dados do cliente por outro campo no final da chamada ou chat. Para interações por chat, você deve coletar o e-mail do cliente em seu widget de chat e transferi-lo como um atributo. Consulte a documentação da Amazon para obter instruções.

1. Adicione um bloco de função Invocar AWS Lambda no fim do fluxo de contatos.
   Atenção: o perfil do cliente deve existir em seu CRM antes de você iniciar esta etapa.
2. Para FunctionARN, selecione Select a function.
   
3. Selecione o Lambda que você criou em Configuração da integração.
4. Para o primeiro parâmetro de entrada de função, selecione Utilizar texto.
   
5. Adicione qualtricsEventURL como a chave de destino.
6. Para Valor, cole a URL do JSON do Qualtrics que você copiou na etapa 2.
7. Adicione um parâmetro adicional e selecione Utilizar texto.
   
8. Adicione qualtricsDatacenter como a chave de destino.
9. Para Valor, adicione seu ID do datacenter do Qualtrics.
10. Adicione um parâmetro de entrada adicional e selecione Utilizar texto.
    
11. Adicione qualtricsDirectoryId como a chave de destino.
12. Para Valor, adicione seu Qualtrics PoolID.
13. Adicione um parâmetro de entrada adicional e selecione Utilizar atributo.
    
14. Insira uma Chave de destino:
    • Só voz: nº telefone
    • Apenas chat: e-mail
15. Selecione um tipo:
    • Só voz: sistema
    • Só chat: definido pelo usuário
16. Selecione o atributo:
    • Só voz: nº do cliente
    • Apenas para chat: o nome do atributo de e-mail que está sendo transferido do seu widget de chat.
17. Defina o timeout como 8.
18. Volte para o evento JSON que você criou no Qualtrics e clique em Capturar próximo evento.
    
19. Teste o fluxo de contato para acionar o evento no Amazon Connect.
20. Confirme se os dados de teste estão sendo exibidos no evento da Qualtrics.