Conheça a plataforma XM

Sobre a Plataforma de Gerenciamento de Experiência (XM)

A Gestão da Experiência (XM) é uma área de pesquisa de mercado que busca entender o relacionamento entre colaboradores e clientes com organizações específicas. A pesquisa de experiência vai além do fato de alguém estar ou não “satisfeito” com uma empresa, em vez de olhar atentamente para momentos e interações específicos, a fim de identificar pontos fortes e áreas de melhoria.

Como você provavelmente pode adivinhar a partir dessa descrição, a pesquisa de experiência pode ser extremamente ampla. Para ajudar a fundamentar o conceito, aqui estão apenas alguns exemplos das perguntas que você pode responder usando nossas plataformas:

• Quais de suas novas ofertas de produtos os clientes preferem? Quais recursos eles estariam dispostos a negociar?
• O site da sua empresa está repleto de informações úteis e fácil de navegar?
• Como uma jornada específica, como o e-commerce, afeta a satisfação do cliente?
• Seus funcionários sentem que têm as ferramentas necessárias para serem bem-sucedidos no trabalho? Como isso afeta seu engajamento?
• Quais temas comuns aparecem no feedback em aberto do cliente?
• Sua equipe de suporte responde às perguntas do cliente no SLA? Se são, quais equipes e turnos estão se destacando mais?

De modo holístico, você pode pensar na Qualtrics como uma plataforma de gestão da experiência – ou a plataforma XM.

As principais áreas de produto da plataforma XM

Falamos um pouco sobre a diversidade das necessidades de um programa de gestão da experiência. Da mesma forma, a Qualtrics engloba uma série de softwares, cada um especializado em atender diferentes necessidades de pesquisa.

No nível mais alto, o XM inclui 4 aplicativos principais. Você acessa cada um desses apps usando uma conta de usuário única em diferentes URLs:

• Plataforma Qualtrics
• Otimizador da jornada do cliente
• XM Discover
• Qualtrics Social Connect

Se você estiver navegando no site de suporte e não tiver certeza de qual aplicativo está lendo, pode verificar o aplicativo no canto superior direito da página.

Passe o mouse sobre um ícone para ver o nome completo do app. Os aplicativos não abordados em uma página de suporte ficarão acinzentados.

Cada uma dessas plataformas oferece uma variedade de funções especializadas. Nas próximas seções, forneceremos uma breve visão geral de cada uma, com links para mais recursos, quando necessário.

Plataforma Qualtrics

Tecnicamente, cada aplicativo no XM Platform pode ser pensado como parte da Qualtrics, a empresa. Mas para facilitar a compreensão da separação entre esses aplicativos, vamos nos referir ao software que você acessa a partir de qualtrics.com/login como a plataforma Qualtrics.

A Qualtrics hospeda uma grande variedade de ferramentas de pesquisa que operam e se comunicam em uma plataforma comum. Entre as coisas que você pode fazer na Qualtrics estão:

• Crie pesquisas do zero ou a partir de modelos habilmente projetados.
• Distribua sua pesquisa em uma ampla variedade de canais, como e-mail, texto e links incorporados em seu site.
• Personalize uma experiência de pesquisa com base nas informações anteriores fornecidas pelos entrevistados.
• Realizar análises e encontrar resultados estatisticamente significativos.
• Crie relatórios dinâmicos e detalhados do painel para todos os tipos de stakeholders.
• Utilize a estrutura da organização e da equipe para restringir os dados que cada equipe vê.
• Incorpore feedback em seu site.
• Organize um diretório de todos os contatos em sua organização, com perfis de todos os pontos de contato com sua empresa.
• Criar segmentos dinâmicos de clientes com base em atributos-chave.
• Automatize tudo, desde e-mails até atribuição de tíquetes, até uploads de arquivos.
• E muito mais!

Você está pronto para criar seu primeiro projeto? Confira nosso guia!

Como a Qualtrics abrange uma ampla variedade de funções, escrevemos muitos materiais que podem apresentar você à nossa plataforma e tudo o que é capaz de fazer. Para obter uma lista de recursos e suas páginas introdutórias, tente navegar na página inicial do nosso site de suporte.

Você também pode pesquisar nosso site com filtros personalizados. No exemplo mostrado abaixo, estamos procurando como dar os primeiros passos com fluxos de trabalho.

Otimizador da jornada do cliente

As jornadas descrevem a experiência de ponta a ponta que seus clientes (ou outras pessoas de interesse) têm ao interagir com sua empresa. O Customer Journey Optimizer (CJO) permite que você combine dados operacionais e de experiência em uma única visão de viagem, ajudando você a identificar formas de melhorar as experiências de seus clientes.

Primeiro, você criará uma jornada e todos os seus marcos e, em seguida, fará a integração com os sistemas essenciais para que essa jornada funcione sem problemas.

Você pode acessar o CJO em https://cjo.qualtrics.com/signin. Veja mais sobre o processo de inscrição e login.

Quando você estiver em, saiba mais sobre como navegar na plataforma e nos principais termos.

XM Discover

Quando se trata de feedback aberto, pode ser difícil analisar pensamentos não estruturados e tomar decisões de negócios com base neles. No entanto, funcionários e clientes fornecem alguns de seus insights mais valiosos quando solicitados a escrever livremente fora de uma lista predeterminada de respostas.

Para ajudar a eliminar essa lacuna, o XM Discover é o lar de algumas das funções analíticas conversacionais mais avançadas do mundo. Com este software, você pode obter insights do feedback que as pessoas fornecem e, em seguida, criar dashboards destacando essas descobertas com seus stakeholders.

Discover é acessado em https://cxstudio.clarabridge.net. Ele tem 3 áreas de produto que se especializam em diferentes etapas no processo de análise conversacional:

• Conectando seu feedback ao Discover.
• Realização de análise conversacional.
• Criando painéis de instrumentos para relatar seus resultados.

Para obter ajuda para começar a usar o XM Discover, consulte a Visão geral básica do XM Discover.

Qualtrics Social Connect

O Qualtrics Social Connect (QSC) permite que você visualize e responda a menções da sua marca em diferentes perfis de redes sociais. A equipe de suporte de sua organização pode usar o Social Connect para criar casos e responder a clientes sem precisar alternar para muitos sites diferentes com logins diferentes.

Você pode acessar o QSC em https://app.engagor.com/login. Saiba mais sobre como criar sua conta e acessar.

Integração da plataforma XM

Embora esses aplicativos possam ter contas de usuário e logins separados, isso não significa que sejam separados! Aqui estão algumas maneiras de conectar esses aplicativos se você tiver acesso a dois ou mais deles:

• Incorpore um dashboard do XM Discover em um dashboard da Qualtrics ou vice-versa!
• Acione uma série de ações no Qualtrics quando alertas são enviados no XM Discover.
• Melhore a forma como as menções à sua marca nas mídias sociais são categorizadas automaticamente conectando o XM Discover ao Social Connect (QSC).
• Integre o Qualtrics ao QSC para extrair as principais informações do QSC e do XM Discover, permitindo que você consolide e analise todo o feedback do cliente em um só lugar.
• Mantenha um programa de gerenciamento de qualidade para sua central de contato com o Qualtrics Contact Center Quality Management (CCQM), uma solução que usa as funcionalidades XM Discover e QSC.
• Exibir feedback do cliente e análise de texto coletados na Qualtrics juntamente com marcos do Customer Journey Optimizer (CJO) com análise de marcos.

Qdica: Se você estiver interessado em outras maneiras de integrar seus dados da Qualtrics ao CJO, entre em contato com seu representante de implementações do CJO.

Recursos de suporte compartilhados

Há muitos recursos com os quais você pode contar para ajudá-lo com tópicos do Qualtrics, XM Discover, Social Connect (QSC) e o Customer Journey Optimizer (CJO).

• No site de suporte, você pode acessar mais de 1000 artigos gratuitos sobre tudo, desde o início com nossos produtos, até casos de uso comuns, até os meandros de cada configuração pequena.
• Para uma seleção mensal de funcionalidades que estão em desenvolvimento, consulte o roadmap do produto.
  Qdica: o roadmap do produto usa os mesmos ícones de produto que o site de suporte faz, para que você possa dizer facilmente sobre qual aplicativo está lendo.
• Se você estiver interessado em seguir os recursos lançados recentemente e futuros para qualquer um desses aplicativos, consulte Notas da versão do produto na Comunidade XM.
• A própria Comunidade XM também está aberta a discussões com outros usuários no XM Platform, desde as muitas áreas de produtos da Qualtrics até o XM Discover e muito mais.
• Para cursos de aprendizagem e vídeos de educação, confira o XM Basecamp.

Contatando o Suporte

Às vezes, os recursos online não conseguem responder a todas as nossas perguntas. A equipe de suporte com a qual você entrará em contato varia de acordo com o aplicativo que você está usando.

• Plataforma Qualtrics: consulte o hub de sucesso do cliente.
• XM Discover:selecione Suporte no menu avatar ou vá para o Customer Success Hub para obter instruções.
• Otimizador de viagem do cliente (CJO): trabalhe com o representante de implementações que está ajudando você a configurar suas viagens CJO.
• Conexão social (QSC): consulte Contatando o suporte social Connect.

Perguntas frequentes