Integração com Chatbots via API (QSC)

Sobre a integração com Chatbots via API

Você pode integrar sua conta Qualtrics Social Connect com um chatbot para responder automaticamente às menções dos clientes. Se você quiser usar os recursos de chatbot integrados do Social Connect, confira os fluxos.

A Qualtrics suporta integrações de chatbot prontas para uso com Facebook, WhatsApp e LiveChat. Você também pode integrar com um chatbot diferente não listado aqui, configurando uma conexão personalizada. A integração com um chatbot permite que você personalize ainda mais a experiência do cliente ao usar seu chatbot.

Configuração geral

Consulte esta página de suporte de API para obter uma lista de pontos de extremidade disponíveis e esta página de suporte de API para obter um exemplo de um chatbot em ação.

Conectando um chatbot do Facebook

1. Para enviar e receber mensagens com o bot, use a API do Facebook Messenger. Essa API pode ser usada para enviar respostas automáticas, adicionar botões a mensagens enviadas e muito mais.
2. Implemente um protocolo de transferência do Facebook.
   • Ao configurar seu protocolo, o Facebook Messenger é o aplicativo principal enquanto o Qualtrics Social Connect é o aplicativo secundário.

Depois de integrar seu chatbot do Facebook ao Social Connect, veja como as menções dos clientes serão tratadas:

1. O cliente iniciará uma conversa com seu chatbot do Facebook. Essas menções serão rastreadas pelo Social Connect, mas não podem ser respondidas. Cada mensagem enviada pelo bot terá um ícone de bot ao lado.
2. Se o cliente digitar um de seus protocolos de transferência predefinidos, a conversa será entregue a um agente em sua conta do Social Connect. O agente responderá ao cliente. Cada mensagem enviada por um agente não terá um ícone de bot ao lado.
3. No final da interação, o agente clicará em Transferir para o bot. Isso encerrará a interação no Social Connect com o chatbot do Facebook para que o cliente conclua a interação.

Conectando um chatbot do LiveChat ou WhatsApp

Para se conectar a um chatbot do LiveChat ou WhatsApp, entre em contato com o gerente de sucesso do XM.

Conexão de um chatbot personalizado que não suporta transferência

Algumas plataformas suportam chatbots, mas não suportam transferência, como o Twitter. Embora um protocolo de transferência não seja necessário, ele ajuda a fazer uma transição tranquila entre o bot e um agente ao vivo. Se você estiver fazendo a integração com um chatbot que não suporta a transferência, pode usar uma receita de automação.

1. Crie uma receita de automação que acione um webhook para cada mensagem privada.
2. Configure seu webhook para que o bot receba a nova mensagem como uma menção.
3. Se a mensagem privada do cliente não contiver um tag “escalado para agente”, você poderá permitir que o bot responda usando esse ponto de acesso de API.
   Qdica: Este ponto de extremidade da API requer que seu aplicativo esteja na lista de permitidos. Portanto, entre em contato com o gerente de sucesso do XM se quiser usar esse ponto de extremidade.
4. Para transferir a conversa para um agente no Social Connect, peça ao bot para adicionar o tag de contato “escalado para o agente” usando este ponto de acesso de API.
5. Quando a interação é resolvida, o agente pode remover o tag “escalado para agente” do contato. Na próxima vez que o cliente entrar em contato usando o chatbot, a interação começará no chatbot novamente e poderá ser entregue usando as etapas acima.