Cães de guarda

Sobre Watchdogs

Os watchdogs notificam você quando sua equipe está violando o SLA, ajudando você a permanecer no alvo. Monitore sua caixa de entrada ou pastas de caixa de correio específicas, personalize suas notificações e receba relatórios sobre como você está cumprindo seus SLAs.

Criando um Watchdog

Você pode criar um watchdog para toda a sua caixa de entrada, uma caixa de correio ou uma pasta inteligente.

1. Clique no ícone do perfil.
   
2. Clique em Configurações da conta.
3. Selecione Watchdogs.
4. Clique em Adicionar watchdog.
   
5. Nomeie o watchdog.
   
6. Selecione uma cor. Esta é a cor mais usada nas estatísticas watchdog.
7. Na pasta Caixa de correio, selecione uma caixa de correio ou pasta inteligente para monitorar.
8. Defina um objetivo de SLA em minutos.
   Qdica: o SLA máximo é de 7 dias (10.080 minutos).
9. Selecione o horário comercial para essas notificações.
   Qdica: Os watchdogs sempre levarão em conta o horário comercial selecionado ao calcular o tempo SLA.
10. Em Verificar cada, decida com que frequência você quer que o watchdog monitore menções.
11. Decida quantas menções totais ou não resolvidas devem causar uma notificação.
    
12. Ao lado de cada usuário, decida em quais canais eles devem receber notificações. Estas incluem:
    • Nenhum
    • E-mail
    • Telefone
    • E-mail e telefone
      Qdica: Quando um usuário é atribuído a uma menção, as configurações de notificação do Usuário atribuído substituem suas configurações individuais.
      Qdica: Enquanto um usuário estiver recebendo uma notificação por e-mail ou por telefone, ele também receberá uma notificação no aplicativo dentro do Social Connect.
13. Se desejar, ative Só enviar notificações durante o horário comercial.
    Qdica: essa configuração honra o horário comercial definido na etapa 9 e pode ajudar a evitar spam da equipe após o trabalho.
14. Se desejar, ative Enviar também notificação quando o problema for resolvido.
15. Se desejar, ative Também enviar notificação no Slack.
    Qdica: Para obter mais informações sobre conexão do Slack ao Social Connect, consulte Integrações (QSC).
16. Se desejar, ative Enviar também notificação do navegador de notificações para:
    • Todos os usuários online
    • Selecione equipes (em seguida, selecione equipes na lista de opções)
17. Quando terminar, clique em Salvar.

Criando um Watchdog a partir de uma caixa de correio ou pasta inteligente

Você também pode criar um watchdog a partir de uma caixa de correio ou página de configurações da pasta inteligente. Este novo watchdog será definido para a sua caixa de correio escolhida ou pasta inteligente por padrão.

1. Inicie a partir da caixa de entrada.
   
2. Clique na engrenagem ao lado das pastas inteligentes.
3. Clique na engrenagem ao lado da pasta onde você deseja adicionar um watchdog.
   
4. Clique em Adicionar watchdog.
   

Gerenciamento de watchdogs

Todos os watchdogs podem ser gerenciados na página Watchdogs das configurações da sua conta. Cada cão de guarda vem com um breve resumo de suas configurações.

1. Pesquisar watchdogs por nome ou pasta.
2. Visualizar estatísticas watchdog.
3. Crie uma cópia do watchdog.
4. Edite as configurações do watchdog.
   Atenção: Se você alterar os filtros de um watchdog, as estatísticas resultantes também serão alteradas. Os dados históricos não serão incluídos nas novas estatísticas, portanto, só faça edições se estiver preparado para perder essas estatísticas históricas de vigilância.
5. Eliminar permanentemente o watchdog.

Estatísticas watchdog

Você pode acessar painéis detalhados sobre o desempenho de seus watchdogs na página Watchdogs ou no Team Performance.

Métricas de SLA & Conformidade

Este widget oferece uma visão geral da quantidade de menções escolhidas na pasta:

• Não resolvido
• Mais antigo do que o tempo teórico selecionado

Resolver divisão de tempo e tempo médio de resolução

Neste widget, você verá uma síntese rápida de quantas de suas menções estavam em ou ao longo do SLA selecionado. Cada barra representa o período de tempo em que uma menção foi resolvida, em relação ao seu SLA. Os períodos de tempo são:

• Metade da duração do seu SLA
• O comprimento exato do seu SLA
• Duas vezes o comprimento do seu SLA
• 4 vezes o comprimento do seu SLA
• 8 vezes o comprimento do seu SLA

À esquerda de cada barra, você receberá a quantidade absoluta de menções que correspondem ao tempo de resolução dessa barra. À direita, você verá a porcentagem da quantidade total de menções que foram resolvidas no período indicado. A linha vermelha indica seu SLA selecionado, mostrando assim a divisão entre menções que estão dentro do SLA e fora do SLA.

À direita deste widget, você verá o Tempo médio de resolução que mostra quanto tempo demora em média para resolver uma menção, com base no número de respostas na pasta inteligente ou caixa de entrada específica. Isso lhe dará uma indicação de quanto tempo leva para seus agentes resolverem menções.

Histórico de carga de trabalho

O widget Histórico de carga de trabalho exibirá a quantidade de menções resolvidas ao longo do tempo previsto na pasta do watchdog, incluindo também a quantidade de menções não resolvidas na pasta e quantas dessas menções estavam fora do tempo previsto do SLA.

Com este widget, você pode ver quando houve uma carga de trabalho alta ou baixa e quantas menções ultrapassaram seus SLAs em um determinado dia.

No lado direito do widget, você pode ver:

• Quantos agentes estão trabalhando na pasta
• Qual é a taxa média de resolução por hora (ou, clicando no menu suspenso, horas gastas)
• Qual é a taxa média de resolução por agente.

Use o filtro de data no canto superior direito para modificar o período e o agrupamento de datas (por exemplo, veja o valor de um ano dos dados divididos por mês).

Histórico de alertas

Este widget mostra quando os alertas Watchdog foram enviados e a quantidade de menções não resolvidas que havia naquele momento.

O gráfico à esquerda exibe a contagem não resolvida. Os pontos laranja indicam quantos alertas foram enviados; quanto maior o círculo, mais alertas foram enviados.

No lado direito, você também encontrará um log completo de cada alerta enviado, incluindo a data e o registro da hora, o número de menções e quantas pessoas foram notificadas.

Perguntas frequentes