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Cartões de pontuação CSAT e NPS® (QSC)

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Sobre CSAT e NPS® Score Cards no Social Connect

O Social Connect permite que você envie cartões de pontuação de satisfação do cliente (CSAT) e NPS® (Net Promoter Score) aos clientes para ajudar sua empresa a entender a qualidade do serviço ao cliente que ele fornece. A resposta do cliente é capturada e estatísticas detalhadas são mostradas para que você possa melhorar seu programa de CX.

Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)

O CSAT foi projetado para medir o grau de satisfação ou satisfação de um cliente com sua empresa, seu produto ou sua equipe, respondendo com uma pontuação de escala de 5 pontos, de “Muito insatisfeito” (1) a “Muito satisfeito” (5).

Os escores da CSAT são expressos como uma escala percentual, em que 100% significa satisfação total do cliente e 0% significa total insatisfação do cliente. As pontuações de CSAT que você vê na sua seção Painéis e insights são calculadas por meio da seguinte fórmula:

(Número de clientes satisfeitos (4 ou 5)/Número de respostas da pesquisa) x 100 = % de clientes
satisfeitosuma pergunta solicitando ao cliente que classifique sua experiência de muito insatisfeito a satisfeito

Net Promoter Score (NPS®)

Net Promoter Score®, comumente referido como NPS®, é uma métrica de fidelidade do cliente que mede o quanto um cliente está disposto a recomendar um produto ou serviço. Consulte a página referenciada para obter mais informações sobre esta métrica.
Uma pergunta NPS perguntando ao cliente em uma escala de 1 a 10 qual a probabilidade de ele recomendar a empresa a um amigo

Criando cartões de pontuação CSAT e NPS®

  1. Vá para Configuraçõesda conta.navegando para a seção de respostas predefinidas de configurações da conta e clicando em Adicionar resposta
  2. Clique em Publicando.
  3. Selecione Respostaspredefinidas.
  4. Clique em Adicionar resposta.
  5. Selecione Adicionar resposta CSAT ou Adicionar resposta NPS® dependendo do cartão de pontuação que você deseja adicionar.
    optando por adicionar NPS ou CSAT
  6. Atualize todos os campos de acordo com suas preferências.escolhendo as configurações da pergunta e salvando-a
    • Nome: dê à sua resposta predefinida um nome mais descritivo para encontrá-la facilmente novamente no menu suspenso de seleção.
    • Texto: a mensagem que você gostaria de usar e reutilizar como uma resposta predefinida.
    • Adicionar personalização: você pode adicionar personalização à resposta de texto. Essas variáveis serão substituídas pelo valor real de a quem você está respondendo.
    • Variante da pergunta: escolha qual variante de pergunta você deseja usar ao enviar uma pontuação CSAT.
  7. Clique em Adicionar.

Distribuição de cartões de pontuação CSAT e NPS®

Os cartões de pontuação podem ser enviados de duas maneiras:

  • Manualmente: use o botão de respostas predefinidas na caixa de entrada para enviar um scorecard no final de uma conversa.
  • Automaticamente: envie uma resposta CSAT/NPS® automática ao resolver um caso que foi feito através de uma regra de criação automática de caso.
Qdica: você pode enviar somente 1 resposta CSAT ou NPS® a um cliente exclusivo a cada 24 horas.
Qdica: Se estiver usando o Facebook, verifique se https://app.engagor.com ou https://us.engagor.com está na lista de permitidos na seção Mensagens avançadas das configurações do Facebook.

Filtragem

É possível filtrar cartões de pontos utilizando a categoria Feedback na seção de filtro. Os campos de filtro disponíveis incluem:filtrando por feedback

  • Pergunta CSAT: selecione uma (ou mais) das perguntas CSAT disponíveis.
  • Classificação CSAT: Filtre em classificações específicas definindo um intervalo entre 1 e 5.
  • Tipo de feedback: Filtro em perguntas CSAT, classificações CSAT, perguntas NPS® e/ou NPS®
  • Pergunta NPS®: Selecione um (ou mais) do NPS® disponível
  • Classificação NPS®: Filtre em uma classificação específica definindo um intervalo entre 1 e 10.
Qdica: Os widgets de Cartão de pontuação estão disponíveis na seção Insights e nos painéis usando um widget personalizado.

Muitas das páginas neste site foram traduzidas do inglês original usando tradução automática. Embora na Qualtrics tenhamos feito nossa diligência prévia para obter as melhores traduções automáticas possíveis, a tradução automática nunca é perfeita. O texto original em inglês é considerado a versão oficial, e quaisquer discrepâncias entre o inglês original e as traduções automáticas não são juridicamente vinculativas.