Connaissances XM
Adecco + Qualtrics
Le Groupe Adecco transforme l’expérience du travail avec Qualtrics
Les résultat d'Adecco
16
parcours bénéficiant
d’un dispositif d’écoute
700000+
enquêtes par an
20000+
verbatims analysés
Vue d'ensemble
Le groupe Adecco, leader mondial des solutions Emploi, forme et recrute les talents dans 60 pays en s’appuyant sur un écosystème de marques expertes dans leur domaine. A travers son réseau de 1 200 agences et bureaux répartis en France, et aux côtés de ses 9 000 collaborateurs, le groupe souhaite construire l’emploi de demain sur un marché particulièrement concurrentiel, où la bataille pour fidéliser les « talents » est ardue, tout comme celle pour séduire les entreprises clientes. Pour faire la différence, le groupe a décidé de positionner ses clients au cœur de ses valeurs avec un mot d’ordre : chaque candidat, chaque recrue, chaque DRH ou patron de PME client, doit vivre une expérience positive de chaque interaction avec le Groupe Adecco. Cela se joue bien sûr en rendez-vous, mais aussi entre deux missions, en se connectant sur la plateforme ou en recevant la fiche de paie. Pour relever le défi, le groupe Adecco a mis en place une direction de l’expérience clients dès 2017. Et il s’est équipé de Qualtrics pour mesurer et améliorer la satisfaction clients, candidats et intérimaires.
Comment le Groupe Adecco utilise Qualtrics
Écouter le client ou le candidat à chaque étape clé du parcours
Le programme CX s’appuie sur 16 parcours (parcours clients, parcours candidats, parcours intérimaires, parcours managers de transition…), avec des étapes « critiques » clairement identifiées. Grâce au module XM Directory Qualtrics, des enquêtes sont envoyées de façon automatisée (SMS ou mail) à chaque étape clé pour recueillir l’avis du client, du candidat ou de la « recrue ».
Mesurer le taux de satisfaction et suivre le NPS
Les enquêtes permettent notamment de recueillir les éléments permettant de suivre le NPS et la satisfaction client. Ces indicateurs sont aujourd’hui devenus des éléments clés de la stratégie des Business Unit. Aujourd’hui, le score NPS – qui a progressé de 15 points depuis la mise en place du programme – est affiché dans les business reviews de chaque BU.
Comprendre les causes profondes pour mieux agir
Rien ne sert de recueillir et d’analyser la data si cela ne sert pas l’expérience ! C’est le credo du Groupe Adecco ! Un travail de fond est mené grâce aux outils d’analyse sémantique Qualtrics pour comprendre les causes profondes de la satisfaction (ou de l’insatisfaction) client. Un travail de pédagogie et de suivi est ensuite mis en place par la direction de
Pourquoi Qualtrics ?
L’analyse sémantique
La possibilité d’analyser plus de 20 000 verbatims est un élément déterminant. Aujourd’hui, l’outil sémantique est utilisé pour détecter des actions correctives permettant d’atténuer voire de faire disparaître les « irritants ». Cette analyse permet d’identifier les actions à mettre en place de façon prioritaire pour améliorer l’expérience.
Les alertes
Le Groupe Adecco utilise la fonctionnalité « alerte » de Qualtrics pour faire remonter en « central » les commentaires issus de détracteurs. Ce dispositif permet un suivi centralisé des réponses personnalisées envoyées aux détracteurs par leurs agences respectives.
La puissance de l’outil
Les fonctionnalités d’analyse, les dashboards, la richesse des options de paramétrage sont appréciées de l’équipe « expérience clients » mais aussi du top management qui a accès à la plateforme.
« L’analyse sémantique est un des bénéfices déterminants qui permet de nous concentrer sur certains axes d’améliorations cités à de nombreuses reprises par nos clients ou intérimaires que nous n’aurions pas pu détecter auparavant. »
Sophie Dugelay
Directrice de l’expérience France, The Adecco Group.
Des recommandations d’actions ont été ajoutées aux restitutions des enquêtes Qualtrics. Chaque patron de zone a une vision claire de ce qui se passe dans sa région et des points sur lesquels il doit travailler.
The Adecco Group, basé à Zurich en Suisse, est le leader mondial des solutions emploi. A travers notre réseau de 1 200 bureaux et agences partout en France et aux côtés de nos 9 000 collaborateurs, nous transformons le monde du travail. Nous mettons en relation les talents avec les organisations à qui nous proposons également des services en ressources humaines et une technologie de pointe pour leur permettre de réussir dans une économie en constante évolution. Nous nous appuyons sur un écosystème de marques expertes dans leur domaine : Adecco, Adecco Medical, Adecco Outsourcing, Adecco Training, Badenoch + Clark, General Assembly, Humando, LHH, Modis, Pontoon et Spring. Le Groupe a réalisé en 2019 un chiffre d’affaires de 5,4 milliards d’euros en France.
www.adeccogroup.frRégion
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