Einsatz von künstlicher Intelligenz (AI) im Contact Center

AI verändert den Kundenservice, indem künstliche Intelligenz Call Center und ihre Mitarbeiter effizienter macht als je zuvor. Doch wie funktioniert sie und welche Vorteile bringt sie mit sich?

Was ist AI im Contact Center?

Welche Rolle kann künstliche Intelligenz in Contact Centern spielen? Einfach ausgedrückt: KI ermöglicht intelligentere, einfühlsamere und datengestützte Kundeninteraktionen in großem Umfang. KI kann Agenten produktiver, leistungsfähiger und effizienter machen. Durch Contact-Center-Automatisierung fallen die routinemäßigen Bestandteile der Arbeit weg, wodurch sich die Call-Center-Agenten auf Aufgaben und Interaktionen konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern. Sie haben mehr Zeit für eine persönliche und effektive Kundeninteraktion, was das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Ob durch intelligente Chatbots, Sprachassistenten oder prädiktive Analysen zum Verständnis des Kundenverhaltens – KI kann das moderne Contact Center verändern und die Antworten von Agenten verbessern. Während in der Vergangenheit Agenten Aufgaben wie Kundenhistorie erfassen, die Anrufe nachbereiten und bewerten etc. manuell durchführen mussten, ermöglicht KI den Unternehmen in einem bisher nicht möglichen Umfang, Abläufe zu optimieren.

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Welche sind die Vorteile von AI im Contact Center?

KI bietet sowohl Kunden als auch Unternehmen enorme geschäftliche Vorteile. Unsere Studie zu globalen Konsumtrends für 2025 zeigt, dass 63 % der Verbraucher der Meinung sind, dass Unternehmen mehr auf ihr Feedback hören sollten. Ganze 60 % der befragten Verbraucher geben zudem an, dass sie bei einer besseren Behandlung mehr kaufen würden. In der heutigen Geschäftswelt – in der Omnichannel die Norm ist – kann dies nur durch die Unterstützung von KI gelingen. Zur Verdeutlichung: Als TXU Energy Ivy, eine automatisierte AI-Lösung für die Kundenbetreuung, einführte, konnte die CSAT (Customer Satisfaction Score) um 11 % und die Anzahl der Anrufe um 18 % gesteigert werden.

Die Effizienz Ihres Call Centers steigt mit KI

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Anfragen steigt die Effizienz Ihrer Agenten drastisch, da sie mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer oder vorrangiger Fälle haben. Das bedeutet, dass sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessert, die Kundenzufriedenheit steigt und die Mitarbeiter zufriedener sind.

In unserer Studie “Making AI Consumer-Centric” [Englisch] stellte sich heraus, dass eine Bank Schwierigkeiten hatte, ihr Versprechen einzulösen, täglich 25.000 Kunden-E-Mails innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Nur 10 % der Probleme wurden bereits bei der ersten E-Mail-Interaktion gelöst. Darüber hinaus mussten 60 % der ursprünglichen E-Mails umgeleitet werden, weil die Mitarbeiter die Absicht des Kunden missverstanden hatten. Durch die Einführung eines KI-gesteuerten E-Mail- und Anrufweiterleitungsprozesses konnte die Bank 90 % der E-Mails beim ersten Versuch korrekt weiterleiten.

Mit einem AI powered Contact Center Kosten reduzieren und rund um die Uhr erreichbar sein

Ihre menschlichen Agenten können nicht immer verfügbar sein, ohne dass die Kosten für den Service drastisch ansteigen. Mit einem KI-Call-Center können Sie fortschrittliche virtuelle Agenten, prädiktive Analysen und vieles mehr einsetzen, um nicht nur die betriebliche Effizienz zu verbessern und die Kosten zu senken, sondern auch um rund um die Uhr Kontaktmöglichkeiten zu bieten. Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden während der gesamten Customer Journey übertreffen und gleichzeitig die Gemeinkosten niedrig halten.

Wie KI bestehende Call-Center-Systeme verändert

Die Call-Center-Branche verändert sich mit der Weiterentwicklung der Kommunikationstechnologie rasant. Als grundlegender Bestandteil des Betriebs wird künstliche Intelligenz schnell zum Haupttreiber der Kundenzufriedenheit, da sie den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Arbeit auf neue und leistungsstarke Weise zu erbringen. AI verbessert die Produktivität der Agenten, indem sie ihnen Werkzeuge für eine schnellere und effizientere Entscheidungsfindung an die Hand gibt, wodurch die Mitarbeiter Routineaufgaben reduzieren oder ganz beseitigen können und dadurch mehr Zeit haben. Dies trägt dazu bei, dass Ihr Unternehmen ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten kann und Services im Contact Center reibungsloser ablaufen können.

NLP-Ressourcen [Englisch] des maschinellen Lernens – wie die von Qualtrics – können die Absichten und die Stimmung der Kunden auf völlig neue Weise verstehen, indem sie Anrufe, Chats und Textnachrichten auf ihre Bedeutung hin untersuchen und sogar den Unterschied zwischen denselben Wörtern in unterschiedlichen emotionalen und betrieblichen Kontexten erkennen. Mit ihnen können Sie Kunden zu langjährigen, treuen Fans machen.

Zu den KI-Funktionen gehören: 

• Unterstützung von Agenten bei Anrufen mit Echtzeit-Anleitung und –Support
• Verringerung der Arbeit nach dem Anruf
• Verbesserung der Anrufabwicklung
• Automatische Kennzeichnung von rechtlichen, Compliance- oder Qualitätssicherungsproblemen

So kann künstliche Intelligenz nicht nur dabei helfen, Chancen für den Self Service zu erkennen, sondern sie kann auch anzeigen, welche Kundeninteraktionen vorrangig sind und den Einsatz menschlicher Mitarbeiter erfordern, um Unzufriedenheit oder Abwanderung zu verhindern.

Da maschinelles Lernen, Automatisierung und KI immer effizienter und effektiver werden, müssen sich auch AI Contact Center weiterentwickeln, um maximale betriebliche Effizienz zu erreichen. Durch die kontinuierliche Auswertung von Daten in Echtzeit ist AI das beste Mittel, um mit schwankenden Kundenerwartungen und dynamischen Marktveränderungen Schritt zu halten.

Implementierung von künstlicher Intelligenz im Call Center

Die Bereitstellung von KI-Echtzeitlösungen für Ihre Kunden und Mitarbeiter hat sicherlich ihren Reiz, aber ihre Implementierung erfordert eine gewisse Voraussicht.

Sie werden folgende Dinge berücksichtigen müssen:

• Die Wahl des richtigen Anbieters: Die AI-Plattform Ihres Contact Centers muss umfassend, leistungsfähig und datengesteuert sein – die Wahl des richtigen Anbieters ist damit entscheidend für Ihren digitalen Wandel. Die Plattform sollte alle wichtigen Funktionen zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung bereitstellen (wie weiter unten aufgeführt).
• Integration von künstlicher Intelligenz in bestehende Systeme und Prozesse: Jeder gute digitale Transformationsprozess nimmt das, was aktuell funktioniert und verbessert es, anstatt Tabula rasa zu machen und das Gute mitsamt dem Schlechten wegzuwerfen. Die Zusammenführung Ihres neuen Systems mit den bestehenden Tools und rein menschlichen Aufgaben sollte Priorität haben.
• Schulung Ihrer Mitarbeiter für die Arbeit mit KI-Lösungen: Einblicke in Echtzeit können Ihrem Kundenservice-Team helfen, bessere Erfahrungen zu machen. Doch dafür müssen Sie Ihre Mitarbeiter für die Arbeit mit der neuen Technologie schulen. Ihre Call-Center-Führungskräfte müssen hinsichtlich KI-Lösungen auch wissen, wie sie Erkenntnisse interpretieren und Veränderungen vorantreiben können.

Bei der Umsetzung eines AI Powered Contact Centers gibt es auch Herausforderungen, darunter:

• Datenschutz und Sicherheit: Da Sie wahrscheinlich Kundendaten in einem neuen Umfang sammeln werden, müssen Sie sich überlegen, wie Ihre neue Plattform diese Informationen schützen wird. Achten Sie daher bei der Auswahl Ihrer Call-Center-KI-Plattform auf integrierten Datenschutz.
• Ethische Überlegungen: Die Details, die Sie über Ihre Kunden sammeln, z. B. Emotionen und Absichten, können ethische Bedenken hervorrufen. Wie verwenden Sie Kundeninformationen für die Ansprache? Stellen Sie sicher, dass Sie sich vor dem Start mit etwaigen Zustimmungsfragen auseinandersetzen.
• Bedenken der Mitarbeiter: Selbstverständlich löst jede KI-Technologie im Call Center, die potenziell die Arbeit eines Mitarbeiters ersetzen kann, Bedenken aus. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter mit den neuen Technologien einverstanden sind und zerstreuen Sie Bedenken während der Einarbeitung.

Worauf bei AI Software für das Call Center zu achten ist

Hier sind die wichtigsten Funktionen, die Ihre Call Center AI Software haben sollte, um maximale Effizienz zu erzielen:

 1. Verarbeitung natürlicher Sprache

Ihre Kunden wissen nicht immer genau, wie sie ein Problem formulieren sollen. Das kann selbst für einfühlsame menschliche Mitarbeiter [Englisch] eine Herausforderung darstellen. Künstliche Intelligenz kann jede Interaktion über eine Vielzahl von Berührungspunkten hinweg verfolgen – einschließlich Sprache und Text, auf eigenen sowie Drittanbieter-Plattformen – und dabei Aufwand und Emotionen erkennen. Sie kann sogar helfen, die Absicht des Kunden zu identifizieren [Englisch]. Anschließend leitet die KI-Anrufe an die richtigen Agenten weiter und stellt den vollständigen, ganzheitlichen Verlauf zur Verfügung, sodass sie wissen, wer am meisten Unterstützung benötigt und worum es bei dem Problem geht.

2. KI-gestützter Kundenservice

Kunden suchen zunehmend nach Möglichkeiten zur Selbsthilfe, um Probleme schneller zu lösen. Künstliche Intelligenz mit natürlicher Sprachverarbeitung [Englisch] ermöglicht erstklassige virtuelle Agenten mit integrierter Emotions- und Stimmungsanalyse. Ihre Chatbots und interaktiven Sprachantworten werden so vielmehr intelligent und nützlich wahrgenommen werden, als frustrierend und unpersönlich. Der Kundenservice wird beschleunigt, da konversationelle KI in der Lage ist, Routineanfragen ohne Live-Agenten zu bewältigen. Kundenanliegen werden effektiver bearbeitet, was die Kundenzufriedenheit erhöht und die Kosten für den Kundendienst senkt.

3. Prädiktive Analytik mit zentralisierten Daten

Eines der wichtigsten Merkmale einer effektiven AI-Plattform für Contact Center ist eine prädiktive Analysefunktion, bei der die Daten an einem Ort zentralisiert werden. Anstatt dass die Kundendaten über mehrere isolierte Bereiche Ihres Unternehmens verteilt sind, können alle Interaktions-, Finanz-, Präferenz- und demografischen Daten in einer Datenbank gespeichert werden, die Ihrem Team sofort zukunftsweisende Erkenntnisse liefert. Sie können die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern, indem Sie ihnen sofort Informationen zur Verfügung stellen und vorausschauende Einblicke in die nächsten Schritte der Kunden gewähren.

4. Automatische Anrufweiterleitung

Die vorausschauende Weiterleitung von Anrufen und Kontakten unterstützt Ihr Contact Center kontinuierlich bei der Abwehr von Anfragen und gibt den Agenten die Möglichkeit, sich auf wesentliche Interaktionen zu konzentrieren. Ihre Kunden können Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR), einen KI-gestützten Chat und mehr nutzen, bevor sie zum Telefonhörer greifen, um einen Agenten zu kontaktieren. Auf diese Weise können Sie die Ziele Ihres Call Centers besser erreichen – beispielsweise kürzere Wartezeiten, eine höhere Erstkontakt-Lösungsrate und eine kürzere Antwortzeit.

5. Automatisiertes Qualitätsmanagement und Coaching

Ohne konversationelle KI ist es eine arbeitsintensive und zeitaufwändige Aufgabe, die Agentenleistung durch manuelles Abhören von Anrufen zu überprüfen und zu feedbacken. Bei vielen Stichproben können nur 1 bis 3 % der Interaktionen von Agenten bewertet werden. Und diese sind zudem oftmals nicht aktuell. Qualitätsmanager konzentrieren sich oft nur auf Anrufe von kürzerer Dauer, um die Überprüfungsquoten zu erfüllen. Längere, komplexere Anrufe mit wichtigen Informationen werden dabei oft vernachlässigt.

KI im Call Center kann sowohl die Leistung der Agenten als auch erfolgreiche Problemlösungen sowie die Einhaltung von Skripten automatisch überwachen und bewerten. Gleichzeitig ermöglicht sie das Coaching der Mitarbeiter. Dies verbessert nicht nur Servicequalität, sondern auch die Erfahrung der Agenten, denn es lassen sich objektivere und ganzheitliche Einblicke zu Leistung sowie Coaching-Möglichkeiten geben.

AI-gestützte Call Center Software mit kanalübergreifenden Analysen

Frontline Care ist der einfachste und wirksamste Weg zur Integration von AI im Contact Center. Damit können Ihre Agenten ihre Leistung auf höchstem Niveau erbringen.

Unsere KI-Software für das Contact Center verwandelt Ihr Call Center von einem auf einen einzigen Kanal beschränkten Außenposten in Orte für innovative Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle hinweg. KI-gesteuerter Kundenservice, prädiktive Analysen, automatisches Mitarbeiter-Coaching und weitere Funktionen sind integriert, um Ihnen und Ihrem Unternehmen die volle Kontrolle über Ihren Kundenservice zu geben.