Introducción básica a la extensión de Salesforce

Visión general

Al integrar su cuenta de Qualtrics con Salesforce, podrá activar triggers de encuestas a partir de un evento de Salesforce y enviar datos de respuesta de encuestas a Salesforce. La mayoría de las cuentas de Qualtrics tienen acceso a una función Web to Lead que le permitirá generar clientes potenciales en Salesforce a partir de respuestas a encuestas. El resto de características de Salesforce (“Trigger”, “Enviar encuesta” y “Asignación de respuestas”) deben añadirse a su cuenta de Qualtrics. Consulte con su Account Executive para averiguar si estas funciones están incluidas en su licencia.

Funciones de extensión de Salesforce

• Web para lead: Permite crear nuevos clientes potenciales en Salesforce a partir de su encuesta de Qualtrics. Puede configurar condiciones haciendo uso de lógica avanzada para identificar a aquellos encuestados que se almacenarán en Salesforce y aquellos que no.
• Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico: Configure un trigger de correo electrónico que contenga una encuesta que se enviará cuando se cumplan las condiciones de flujo de un objeto especificado en Salesforce.
• Asignación de respuestas: Planifique información desde su encuesta de Qualtrics hasta los registros de Salesforce. Podrá insertar, actualizar y suprimir registros tanto de objetos predeterminados como personalizados. Las condiciones se pueden establecer utilizando una lógica avanzada para identificar específicamente qué encuestados se insertarán, actualizarán o eliminarán.
• Qualtrics en el AppExchange de Salesforce: Descargue Qualtrics desde Salesforce AppExchange para tener acceso a Qualtrics Survey Platform directamente desde Salesforce. Con esta aplicación tendrá también acceso a métodos de distribución exclusivos, tales como el envío de correos electrónicos a una campaña o lista de contactos directamente desde Salesforce.

Antes de comenzar su proyecto, es importante tener una comprensión funcional de Datos embebidos en Qualtrics. Cuando esté listo para empezar, eche un vistazo a las guías que aparecen a continuación y consulte las instrucciones detalladas de implementación.

• Vincular Qualtrics y Salesforce
• Activar trigger y enviar encuestas por correo electrónico
• Asignación de respuestas
• Web to Lead
• Qualtrics en el AppExchange
• Otros métodos de distribución de Salesforce
• Mejores prácticas para la ampliación de Salesforce

Casos de uso común

Salesforce es una plataforma excepcionalmente poderosa y, como tal, hay innumerables formas de usar la extensión. A continuación, se muestran algunos casos de uso comunes sobre cómo puede aprovechar al máximo la extensión, junto con punteros sobre dónde empezar.

Comentarios de CSAT para casos de Salesforce

Salesforce ofrece diversas maneras prácticas para gestionar casos e incidentes directamente desde su interfaz. En este ejemplo, se muestra cómo puede activar un trigger automático para enviar una encuesta de opinión a un cliente cuando su caso quede marcado como cerrado, y a continuación almacenar esa opinión directamente en una lista relacionada en el contacto o en la cuenta.

1. Crear un objeto de respuestas de encuesta personalizadas en Salesforce y vincularlo a su contacto, a su cuenta o a objetos de caso. Vaya aquí Mejores prácticas para gestionar datos en Salesforce para obtener más detalles.
   
2. Configurar “Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico” en función de su objeto de caso.
3. En el menú “Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico”, asegúrese de seleccionar “Contacto” > “Correo electrónico de contacto” desde el menú de correo electrónico.
   
4. En Salesforce, asegúrese de establecer el campo Contacto IsClosed = True como condición para el flujo de Salesforce.
   
5. Al configurar su planificación de respuesta, seleccione “Insertar” > “El nombre de su objeto personalizado de respuesta de encuesta”. Asegúrese de decirle a Qualtrics cómo saberlo qué registros relacionar las respuestas de la encuesta a transfiriendo los ID de todos los registros relacionados a los campos de búsqueda de su objeto personalizado.
   

Feedback para compras recientes u otras modificaciones de cuenta

Salesforce suele utilizarse para supervisar actividades de los clientes; cuándo realizan una compra, renuevan una licencia o cancelan una operación. Se pueden utilizar estos cambios para activar un trigger automático de encuesta de opinión.

1. Cree un objeto de respuestas de encuesta personalizadas y vincúlelo a su objeto de cuenta. Vaya aquí Mejores prácticas para gestionar datos en Salesforce para obtener más detalles. Asegúrese de que el objeto de cuenta contiene una dirección de correo electrónico válida del contacto al que pretende enviar la encuesta.
   
2. Configure “Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico” en función de su objeto de cuenta.
3. En el menú Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico, seleccione el objeto “Cuenta” junto con el campo en el que va a almacenar la dirección de correo electrónico del destinatario. En este ejemplo, almacenamos la dirección de correo electrónico en un objeto personalizado llamado “Owner_Email__c”.
   
4. Como parte del proceso de configuración de “Desencadenar envío de encuesta por correo electrónico”, asegúrese de que el flujo de Salesforce incluya la condición (compra, renovación o cancelación) como parte de su desencadenante.
   
5. Al configurar su planificación de respuesta, seleccione “Insertar” > “El nombre de su objeto personalizado de respuesta de encuesta”. Asegúrese de configurar Qualtrics para que vincule su respuesta de encuesta a la cuenta. Puede hacerlo al transferir la ID de la cuenta al campo de búsqueda en su objeto de encuesta personalizado.
   

Distribución a una campaña de Salesforce

Es posible que en ocasiones quiera distribuir a una lista completa de usuarios a la vez, en lugar de configurar un sistema de distribución transaccional. Consulte la siguiente información para realizar este tipo de distribuciones.

• Otros métodos de distribución de Salesforce: distribución a través del distribuidor de correo de Qualtrics
• Qualtrics en el AppExchange

Encuestas distribuidas con una extensión de Salesforce de terceros (como Marketo)

Este método de distribución es perfecto si desea utilizar una extensión de Salesforce de terceros para distribuir una encuesta. También le será útil cuando quiera completar una encuesta directamente en el registro de un contacto. En el caso de que estuviese realizando una entrevista oral a través de un centro de llamadas, podría abrir una encuesta de entrevista guiada directamente desde un registro de Salesforce. Para obtener una guía sobre cómo configurar esto, consulte nuestra Otros métodos de distribución de Salesforce página.