Qu'est-ce qu'une enquête par questionnaire ?
Une enquête par questionnaire est une méthode permettant de recueillir des commentaires clients à l'aide de questions pertinentes posées à un échantillon de personnes, dans le but de comprendre l'ensemble d'une population.
Les enquêtes constituent une source essentielle de data et d'informations pour tous les acteurs de l'économie de l'information, des entreprises aux médias, en passant par les pouvoirs publics et le monde universitaire.
Quels sont les différents types d'enquêtes ?
On distingue quatre modes d'enquête par questionnaire couramment utilisés :
- Les enquêtes en face à face,
- Les enquêtes téléphoniques,
- Les enquêtes auto-administrées sur papier,
- Enquêtes sur ordinateur à remplir soi-même (généralement en ligne).
Bien que les enquêtes par questionnaire varient considérablement dans leur mode de réalisation, elles comportent un certain nombre d’éléments communs. Bon nombre de ces caractéristiques ont été étudiées en détail par des méthodologistes, des psychologues, des statisticiens et dans de nombreux autres domaines de recherche.
Les avantages des enquêtes par questionnaire en ligne
Des millions de questionnaires sont envoyés chaque année. Depuis plus d’une décennie, les logiciels d’enquêtes par questionnaire en ligne constituent le moyen le plus répandu de mener des études de marché ou des projets de collecte de data. Voici leurs avantages par rapport aux méthodes traditionnelles.
Obtenir plus de réponses, plus rapidement
Contrairement aux questionnaires papier qui vous obligent à attendre que les réponses vous soient renvoyées par la poste, les réponses à une enquête en ligne peuvent être collectées automatiquement. Les participants sont également susceptibles de répondre plus rapidement à votre enquête en ligne, car celle-ci peut être remplie en quelques clics.
Des enquêtes moins coûteuses à mettre en œuvre
Les questionnaires en ligne sont nettement moins coûteux que les questionnaires traditionnels. Vous n’avez pas à dépenser d’argent en frais postaux. Et vous n’avez pas besoin des mêmes ressources ni du même temps pour saisir les réponses des questionnaires papier dans votre base de données.
Des enquêtes par questionnaire plus précises
Les questionnaires papier présentent une marge d’erreur plus élevée, car les réponses fournies via des formulaires papier doivent être saisies manuellement dans votre système pour être analysées. Avec un outil de création d’enquête en ligne, les réponses sont saisies directement dans votre système.
Des résultats à portée de main
La collecte des données d'enquête par questionnaire est beaucoup plus rapide en ligne, car vous n'avez pas à passer du temps à saisir manuellement les réponses des formulaires papier dans votre système. Vous bénéficiez ainsi d'une analyse en temps réel de vos données, qui peuvent être ventilées et interprétées beaucoup plus rapidement. Pour les répondants, ce type d’enquête est plus facile à appréhender et améliore l’expérience client digitale.
Toucher de nouveaux publics
Les questionnaires en ligne sont accessibles à tous, partout. Cela élimine les contraintes liées aux sondages papier, qui doivent être distribués en main propre ou par la poste. Vous pouvez ainsi mener des recherches plus complètes à grande échelle, ce qui vous permet de mieux comprendre le sujet de votre choix ou d'étudier la question à l'échelle mondiale.
Pourquoi créer des sondages à l'aide d'un outil dédié ?
Créer un sondage de suivi ou un nouveau sondage à l'aide d'un logiciel numérique, c’est facile. Qualtrics propose des modèles de sondages gratuits que vous pouvez télécharger et utiliser immédiatement.
Les logiciels permettent à votre organisation de gagner du temps et de l'argent grâce à des coûts de mise en place et d'administration réduits. C'est plus pratique pour le client ou le répondant, car il peut répondre au sondage sur l'appareil numérique qui lui convient le mieux (tablette, ordinateur, appareil mobile, etc.). C'est également plus pratique pour vous, car il vous suffit d'envoyer le lien vers le sondage par e-mail et vous disposerez des données dans votre logiciel de gestion des sondages dès que les réponses arriveront.
Les enquêtes numériques sont également évolutifs. Vous pouvez envoyer un sondage à des milliers de personnes et même le traduire en plusieurs langues afin que les répondants puissent y répondre facilement (ce qui augmente les chances d'obtenir une réponse).
Comment créer une enquête par questionnaire ?
Le concepteur du questionnaire doit poursuivre deux objectifs : faciliter au maximum le processus de réponse pour tous les participants et éviter que les participants ne prennent des raccourcis lorsqu'ils répondent aux questions. La qualité d'une enquête par questionnaire dépend de sa conception ; il est donc important d'être rigoureux à chaque étape.
Définissez votre question de recherche et vos objectifs
Il est essentiel de définir d'abord la question de recherche pour garantir la réussite d'un projet d'enquête par questionnaire :
- Que cherchez-vous à découvrir ?
- Souhaitez-vous savoir ce que les clients pensent de votre dernier produit ou de votre marque en général ?
- Cherchez-vous à connaître la satisfaction de vos employés relatives aux avantages sociaux, ou à déterminer s'ils sont motivés au travail à l'aide de questionnaires sur l'engagement du personnel ?
Sans définir de question de recherche ni les indicateurs que vous souhaitez mesurer, une enquête par questionnaire ne fournira que des données, et non les informations dont vous avez besoin pour apporter des changements à vos processus, vos produits ou vos services.
Identifiez les personnes que vous allez interroger
Qui devrait répondre à vos questions d'enquête ? Des clients, des employés, des consommateurs qui n'utilisent pas votre produit ? Pour mener une enquête efficace, vous devez identifier ces personnes et comprendre le meilleur moyen de les atteindre (réseaux sociaux, e-mail, votre site web, etc.).
Concevez et testez vos enquêtes au préalable
La conception du questionnaire et son test préalable sont essentiels pour obtenir des données valides et fiables. Par exemple, une conception minutieuse et un test préalable de l'enquête peuvent aider à clarifier les choses et à réduire le risque que les répondants interprètent différemment le sens des questions.
La sélection d'un échantillon est essentielle pour recueillir des données valides et fiables sur l'ensemble de la population cible.
Sélectionnez un échantillon pour votre enquête
Si vous effectuez un échantillonnage à partir d'une vaste base de données d'adresses e-mail de clients et que vous ne souhaitez obtenir qu'une seule réponse par foyer, vous devez recouper les adresses e-mail avec les adresses postales et supprimer les doublons. Vous devrez ensuite constituer un échantillon aléatoire à partir des adresses e-mail restantes. Utilisez notre calculateur de taille d'échantillon pour déterminer le nombre de réponses dont vous avez besoin pour avoir confiance en vos données.
Un autre élément à prendre en compte lors de l'échantillonnage : vos clients ne constitueront pas une population impartiale pour tous les types de recherche. Si vous lancez un produit destiné à un nouveau segment, votre marché actuel peut ne pas être représentatif des acheteurs potentiels ; les données recueillies auprès de ce marché ne seront donc pas utiles.
Envoyez votre enquête
Lorsque vous envoyez votre enquête par questionnaire, il est important d'obtenir des réponses de tous les membres de l'échantillon, car cela déterminera le taux de réponse de l'enquête. Élaborez un plan pour obtenir un excellent taux de réponse à votre enquête avant de commencer la distribution, afin d'atteindre votre objectif.
Vous pouvez distribuer votre enquête à l'aide d'un outil d'enquête par e-mail ou d'un système de gestion des e-mails (par exemple, en utilisant le publipostage avec Microsoft Outlook ou Google Forms).
Analyser les données
Il est souvent nécessaire de coder et d'ajuster les données avant de les analyser, en particulier si des questions ouvertes ont été posées. Qualtrics IQ analyse facilement les données issues des réponses sous forme de texte libre, et vous fournit des informations exploitables. L'ensemble de vos données peut alors être analysé, et vous pouvez élaborer un plan d'amélioration. Il existe divers types d'analyses statistiques particulièrement adaptés aux données d'enquête. Nous les aborderons plus loin dans cet article.
Obtenez des résultats grâce à des questions d'enquête bien formulées
Il existe plus de 100 façons de poser une question. Le type de question a une incidence directe sur les résultats de l'enquête. Par exemple, les questions à réponse libre sont les plus fiables, mais elles lassent plus rapidement les répondants ; il est donc conseillé d'en limiter le nombre. Les questions simples sont préférables, mais vous pouvez choisir vos questions en fonction de vos objectifs.
Voici une liste des types de questions les plus courants, accompagnés d'exemples de formulation :
- Choix multiple : les questions à choix multiples constituent la base de la plupart des études. Elles peuvent s'afficher sous la forme d'une liste traditionnelle de choix ou d'un menu déroulant, d'une liste de sélection, etc.
- Sélection multiple : la sélection multiple est utilisée lorsque vous souhaitez que les participants sélectionnent plusieurs réponses dans une liste.
- Saisie de texte : la saisie de texte, également appelée champ libre, est utilisée pour recueillir des réponses ouvertes. Ces réponses peuvent prendre la forme de longs essais, d’informations standard telles que le nom ou l’adresse e-mail, ou tout autre format intermédiaire.
- Classement : le classement sert à déterminer l'ordre de préférence d'une liste d'éléments. Ce type de question est particulièrement adapté lorsque vous souhaitez évaluer l'attitude de vos répondants à l'égard d'un sujet.
- Évaluation : les questions d'évaluation demandent aux répondants d'indiquer leur niveau personnel concernant des aspects tels que l'accord, la satisfaction ou la fréquence. L'échelle de Likert en est un exemple.
- Tableau matriciel : les questions matricielles permettent de recueillir plusieurs informations en une seule question. Ce type de question constitue un moyen efficace de condenser votre enquête ou de regrouper des éléments similaires en une seule question
- Curseur : les curseurs permettent aux répondants d'indiquer leur niveau de préférence à l'aide d'une barre déplaçable plutôt qu'à l'aide d'un bouton ou d'une case à cocher classique.
- Côte à côte : les questions côte à côte vous permettent de poser plusieurs questions dans un tableau condensé et constituent un moyen efficace de raccourcir votre enquête tout en recueillant la même quantité de données.
La sagesse conventionnelle — qui a été corroborée par la plupart des recherches empiriques menées sur le sujet au fil des ans — suggère qu'en général, les questions doivent être formulées de manière à :
- Être simples, directes et compréhensibles,
- Ne pas utiliser de jargon,
- Être spécifiques et concrètes (plutôt que générales et abstraites),
- Éviter les mots ambigus,
- Éviter les questions à double sens,
- Éviter les négations,
- Éviter les questions suggestives,
- Inclure des questions de filtrage,
- Se lire facilement à haute voix,
- Éviter les mots à forte connotation émotionnelle,
- Permettre toutes les réponses possibles.
Si vous souhaitez savoir quels types de questions peuvent être combinés, vous pouvez consulter nos modèles de questionnaires gratuits pour vous aider à démarrer :
- Modèle d'enquête de satisfaction des employés,
- Modèle d'enquête de départ des employés,
- Modèle d'enquête de satisfaction client (CSAT),
- Modèle d'enquête de test publicitaire,
- Modèle d'enquête de notoriété de marque,
- Modèle d'enquête sur la tarification des produits,
- Modèle d'enquête de recherche sur les produits,
- Modèle d'enquête d'engagement des employés,
- Modèle de sondage sur le service client,
- Modèle de sondage NPS (Net Promoter Score),
- Modèle de sondage sur le test d'emballage de produit,
- Modèle de sondage sur la hiérarchisation des fonctionnalités d'un produit.
Pour plus d'informations sur la manière de créer un sondage avec la meilleure combinaison de questions, consultez le guide Qualtrics de conception des questions.
Comment améliorer la conception de vos enquêtes par questionnaire ?
À première vue, une bonne enquête par questionnaire semble facile à mettre en place. Il suffit de poser les questions auxquelles vous souhaitez obtenir des réponses, n’est-ce pas ? En réalité, la manière dont vous formulez vos questions peut influencer les réponses, c’est pourquoi celles-ci doivent être impartiales, directes et mutuellement exclusives. Il existe des bonnes pratiques, que nous allons toutes passer en revue dans cette section.
Concevez l’enquête à l'image de votre marque
Veillez à ce que votre enquête par questionnaire soit cohérente avec l'image de marque de votre entreprise.
Lorsque vous créez une enquête, il est important que le client reconnaisse qu'elle provient de vous afin qu'il sache qu'elle est légitime et qu'il ne s'agit pas d'une fraude. Cela permet également de préserver la cohérence globale de l’expérience de marque.
Vérifiez la qualité des données de votre enquête
Toutes les data doivent être vérifiées et revérifiées pour garantir leur exactitude.
Avant d'envoyer le questionnaire, répondez-y vous-même pour vous assurer qu'il ne contient aucune erreur. Remplissez-le sur plusieurs appareils et vérifiez que tout fonctionne correctement. Une fois les données collectées, examinez les résultats et assurez-vous que tout est exact.
Évitez de demander des informations personnelles
Les participants souhaitent donner leur avis, pas leurs coordonnées personnelles. Si vous disposez déjà des informations d’un participant, ne les redemandez pas. Si vous collectez des données sensibles, assurez-vous de respecter les politiques internes, la législation locale et le RGPD (le cas échéant). Vous devrez également vous assurer que vos serveurs hébergeant les data sont sécurisés et effectuer des tests de pénétration périodiques pour corriger toute vulnérabilité.
Diffusez votre enquête via les bons canaux
Votre enquête peut s’inscrire dans une stratégie marketing omnicanale : Internet, e-mail, réseaux sociaux, etc. Pour vous assurer qu'un maximum de personnes y réponde, diffusez-la via le canal sur lequel votre public cible est le plus susceptible de se trouver. Cela peut même signifier la diffuser via les réseaux sociaux pour la génération Y et par e-mail pour la génération X.
Comment exploiter les résultats de votre enquête par questionnaire ?
Savoir comment mener une enquête par questionnaire n'est qu'une partie du travail. Il est indispensable d’élaborer un plan de diffusion interne et externe avant même d'obtenir les données. Voici un guide pour exploiter correctement les data recueillies.
Déclenchez des actions automatiques
L’automatisation vous fait gagner du temps et vous aide à faire évoluer vos programmes de gestion de l'expérience. Utilisez les résultats de vos questionnaires pour déclencher l'intégration des données avec d'autres outils tels que les CRM Salesforce, Hubspot ou Microsoft Dynamics.
Créez des tickets de service directement grâce à un module complémentaire de suivi des tickets en boucle fermée ou via des intégrations à votre logiciel de centre de services tel que Zendesk, ServiceNow ou FreshDesk.
Si un client risque de vous quitter, faites apparaître une alerte lorsque ce client interagit avec votre agent du service client. Les possibilités d'utilisation des déclencheurs automatiques sont infinies une fois vos données analysées.
Présentez vos résultats sous un format convivial
Les résultats de votre enquête par questionnaire peuvent être exploités de multiples façons, mais le plus important est de les mettre à la disposition des décideurs dans un format facilement compréhensible. Ils peuvent se présenter sous la forme de rapports PDF interactifs, ou vous pouvez les exporter vers Excel, SPSS ou Google Sheets.
En présentant l'analyse de votre enquête sous un format convivial, vous pouvez passer de ceci (qui n'apporte que peu d'informations globales, car il faut consulter chaque question) à cela (où les informations sont immédiates et où des conclusions peuvent être tirées instantanément).
Utilisez des analyses statistiques avancées
Les analyses statistiques avancées peuvent vous aider à approfondir vos réponses aux questions de recherche. Il s'agit de méthodes généralement utilisées par des chercheurs professionnels qualifiés ou par des logiciels statistiques de pointe tels que Qualtrics iQ.
- Analyse de régression : mesure le degré d'influence des variables indépendantes sur une variable dépendante (la relation entre deux variables).
- Test d'analyse de variance (ANOVA) : couramment utilisé avec une étude de régression pour déterminer l'effet des variables indépendantes sur la variable dépendante. Il permet de comparer simultanément plusieurs groupes afin de voir s'il existe une relation entre eux.
- Analyse conjointe : demande aux personnes de faire des compromis lors de la prise de décision, puis analyse les data pour déterminer le résultat le plus populaire. Elle vous aide à comprendre pourquoi les personnes font les choix complexes qu'elles font.
- Test t : permet de comparer si deux groupes de données ont des valeurs moyennes différentes et permet à l'utilisateur de déterminer si les différences sont significatives ou simplement fortuites.
- Tabulation croisée : utilisée dans les études de marché quantitatives pour analyser des données catégorielles, c'est-à-dire des variables différentes et mutuellement exclusives, et permet de comparer la relation entre deux variables dans des tableaux de contingence.
Utilisez un outil d'enquête tout-en-un avec Qualtrics
Utilisé par plus de 13 000 marques et gérant plus d'un milliard d'enquêtes par an, Qualtrics permet à tous les membres d'une organisation de recueillir des informations et de passer à l'action. Aucune connaissance en programmation n'est requise.
Grâce au logiciel d’enquête par questionnaire Qualtrics, vous pouvez obtenir des réponses à vos questions les plus importantes en matière de marketing, d'image de marque, de clientèle et de produits. Ce logiciel d’enquête par questionnaire peut tout gérer, des simples questionnaires de satisfaction client aux projets de recherche détaillés.
Vous pouvez également tirer parti des outils de veille pour recueillir des commentaires provenant de plus de 125 sources de données, y compris les avis et les réseaux sociaux. Gérez ensuite vos données depuis la plateforme de sondage pour briser les silos, comprendre vos clients et mener des recherches ciblées.
De plus, grâce à la simplicité du glisser-déposer — même pour les enquêtes les plus avancées —, vous pouvez créer des questionnaires parfaitement adaptés à vos besoins et utiliser l'intelligence intégrée (optimisée par iQ) pour obtenir des informations de meilleure qualité.
Enfin, pour les experts en études de marché et les concepteurs de questionnaires, Qualtrics propose une programmation personnalisée qui vous offre une flexibilité totale sur les types de questions, la conception des questionnaires, les data intégrées et d'autres variables.
Le logiciel d'enquête par questionnaire Qualtrics met toutes les informations à portée de main, vous permettant d'accéder, de mesurer et d'examiner facilement les données essentielles à votre organisation — et à son succès — sans avoir à passer d'un système à l'autre.
Commencez dès aujourd'hui à créer des questionnaires grâce à notre logiciel gratuit.
