Découvrez Qualtrics pour
l'expérience client

Recueillez les avis à chaque point de contact clé, que ce soit sur les canaux numériques, par téléphone, via le chat ou sur les réseaux sociaux. Évaluez les facteurs de satisfaction et de fidélité, partagez vos informations grâce à des tableaux de bord adaptés à chaque rôle et réagissez avant que les clients à risque ne passent à la concurrence.

Réunissez dans une vue unique les avis et les signaux provenant des sondages, des appels, des chats, des réseaux sociaux et des évaluations en ligne. L'analyse sémantique automatisée met en évidence les facteurs de satisfaction ou de frustration, permettant ainsi à votre équipe d'agir en se basant sur une vision globale, et non sur des éléments isolés.

Offrez aux managers d'équipes en contact avec les clients une vue en temps réel de ce qui se passe dans leur établissement. Regroupez les résultats d'enquêtes, les évaluations en ligne et la gestion des tickets en boucle fermée au sein d'une plateforme unique afin que leurs équipes puissent se concentrer sur ce qui compte le plus.

Identifiez précisément où vos clients rencontrent des difficultés sur votre site et votre application. La relecture de session, les cartes thermiques et l'analyse en entonnoir mettent en évidence les sources de friction, tandis que les signaux de frustration, comme les clics de rage, permettent de quantifier le coût pour l'entreprise.

Étudiez l'intégralité des interactions : appels, chats, e-mails et réseaux sociaux. Une analyse sémantique adaptée à votre secteur révèle les principaux facteurs expliquant le volume d'appels, les lacunes au niveau de la résolution des problèmes et la frustration des clients. Vous pouvez ainsi vous attaquer aux causes profondes, et non aux symptômes.

Suivez et répondez aux évaluations publiées sur plus de 20 sites depuis un emplacement unique. Grâce à l'IA, vous pouvez générer des réponses personnalisées qui donnent aux clients le sentiment d'être entendus. Une analyse concurrentielle vous permet de savoir où vous vous situez et quels sont les points à améliorer.

Comparez les performances de vos agents d'expérience IA et humains. Un système de notation intelligent évalue l'intégralité des interactions, signale les risques de non-conformité et formule des recommandations de coaching afin que chaque agent puisse s'améliorer.

Dans ce rapport, Forrester analyse et classe les solutions logicielles du secteur CFM selon leurs offres actuelles, leur stratégie et les retours des clients.

Notre équipe de chercheurs a analysé minutieusement les données et a identifié les informations clés, ainsi que les conseils, dont ont besoin les responsables de l'expérience client pour passer à l'action.

Afin de conserver son avance dans un monde numérique où les attentes des clients ne cessent de croître, Hilton a été le premier acteur du secteur à adopter un programme moderne de gestion de l'expérience client, capable de recueillir, d'analyser et de prendre en compte les avis des clients en temps réel.

Notre dernière étude propose une feuille de route pour 2026 visant à aider les organisations à gagner durablement la confiance de leurs clients, en misant sur la fiabilité et la transparence.