Expérience client

Un café pour une expérience client optimale

Un simple petit café matinal et JetBlue a augmenté son Net Promoter Score® de 12 points en l’espace d’un an. Chez JetBlue, une augmentation d’un point est synonyme d’un chiffre d’affaires annuel supplémentaire de cinq à huit millions de dollars. Faites le calcul… En savoir plus

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Jet Blue

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L’attention au détail importe lorsqu’on aspire à devenir un leader de la fidélité client. En se plongeant en profondeur dans le feedback de ses passagers à l’aide de Qualtrics, JetBlue a pu identifier et résoudre les problèmes spécifiques à certains aéroports américains qui affectaient négativement les expériences de ses passagers.

À l’aéroport de Philadelphie, JetBlue a pu associer le mécontentement des passagers au manque de magasins et de commodités ouverts tôt le matin. La compagnie a réagi en distribuant simplement de l’eau, des jus de fruits et du café en porte d’embarquement, afin de redonner un peu de bonne humeur à ses passagers.

Dans un autre aéroport, JetBlue a découvert que le haut-parleur du terminal était défectueux et empêchait les passagers d’entendre les consignes données par les agents en porte d’embarquement. Ce haut-parleur a été réparé le jour même.

En combinant des études sur la fréquence et la tarification des vols, JetBlue a découvert que 82 % des passagers n’accordaient aucune importance à la gratuité des bagages, mais préféraient des billets plus abordables. La compagnie déploie désormais différentes structures tarifaires offrant davantage de choix à ses passagers.

Ces modifications ont considérablement contribué à augmenter la satisfaction des passagers et le NPS de JetBlue. En 2014, JetBlue a attribué une augmentation de son chiffre d’affaires de près de 100 M$ à l’offre d’une meilleure expérience client.

Qualtrics vous permet de maîtriser complètement
votre expérience client
1

Une flexibilité incomparable

Lorsque vous dépendez de partenaires externes pour gérer votre expérience client, chaque modification que vous effectuez vous coûte du temps et de l’argent. Qualtrics vous offre un contrôle absolu afin d’apporter immédiatement et gratuitement les changements et améliorations nécessaires à votre programme.

2

UNE TECHNOLOGIE PUISSANTE

De nombreux choix de tableaux de bord, une gestion de cas automatisée et un feedback en temps réel et adapté au lecteur. Disposez de la solution technologique pour une expérience client incomparable. Qualtrics s’adapte à vos projets et non l’inverse.

3

Une incroyable simplicité

Bienvenue dans le monde de l’expérience client simplifiée. Notre plateforme simple et fiable ne nécessite aucun codage et notre interface glisser-déposer est aussi facile à utiliser que votre messagerie quotidienne.

Empower your Customer Experience
Qui a dit que vous ne pouviez pas tout avoir ?

Voix du client

Collectez la voix du client quelque soit le canal et à chaque point de contact de la démarche client.

NPS® transactionnel et relationnel

Utilisez les questions CSAT ou le NPS, certifiées par Bain consulting, afin de comprendre précisément l’expérience de vos clients pour continuellement l’améliorer.

Engagement des employés

Les employés impliqués créent des clients fidèles. Qualtrics peut mettre en relation les données sur vos employés et vos clients afin de favoriser l’action en interne et en externe.

Tests et expériences A/B

Réalisez des projets d ‘A/B testing afin d’améliorer vos programmes client.

Offre d’une expérience numérique

Ciblez les individus à l’aide d’invitations, promotions, publicités ou autres contenus pertinents en ligne d’après le comportement sur votre site Web et le profil client.

Études de marché ad-hoc

Vous avez des questions ? Obtenez des réponses. Grâce à Qualtrics, vous disposez des outils nécessaires pour mener rapidement des études et découvrir des insights.

Engagement et satisfaction relatifs aux sites Web ou supports mobiles

Collectez la Voix de vos Visiteurs web : quand ils quittent votre site, après une transaction ou après une réclamation afin de les identifier et de comprendre leur comportement.

Notation de l’effort client

Découvrez et suivez le degré d’effort que vos clients doivent déployer pour obtenir la résolution d’un problème ou la réponse à une requête.

Activation des processus de centres d’appels

Intégrez en toute transparence les systèmes de votre centre d’appels et créez une vue centralisée des interactions avec votre service clientèle.

Que ce soit en magasin ou en ligne, Qualtrics génère de l’engagement à chaque
point de contact

Grâce à la sélection la plus étendue de canaux et d’intégrations de feedbacks, Qualtrics vous permet de communiquer et d’engager le dialogue avec vos clients ou prospects à chaque étape de la démarche client, indépendamment de leur localisation ou du type d’appareil utilisé.

Un client navigue sur un site Web

Invitez les clients à fournir leurs coordonnées, à programmer un essai et à communiquer des informations sur le véhicule qu’ils recherchent. Un centre d’appels envoie automatiquement un rappel de rendez-vous.


Enquêtes par e-mail

Enquêtes par SMS

Feedback mobile

Centre d’appels

Interceptions de sites Internet

Réseaux sociaux

Un client entre dans une concession pour effectuer un essai

Le client est accueilli par un vendeur préparé bénéficiant d’un profil client et d’informations sur ses intérêts. Après l’essai, le client reçoit une enquête de suivi par SMS ou e-mail sur son expérience.


Enquêtes par e-mail

Enquêtes par SMS

Enquêtes hors ligne

Feedback mobile

Centre d’appels

Codes QR

Un client visite le site Web d’une concession sur son téléphone

Le site reconnaît les informations sur le visiteur récurrent et son profil et offre une promotion de financement afin d’encourager une nouvelle visite à la concession.


Feedback mobile

Interceptions de sites Internet

Réseaux sociaux

Un client rend une nouvelle visite à une concession et achète un véhicule

Il reçoit une enquête après la transaction avec une incitation à effectuer de futures visites au centre de services.

Enquêtes par e-mail
Enquêtes par SMS
Enquêtes sur reçus
Enquêtes hors ligne
Feedback mobile
Centre d’appels
Codes QR

DES RETOURS À PRENDRE EN COMPTE

Le client communique ses impressions sur son expérience du service via un réseau social. Une alerte est automatiquement déclenchée afin que la concession puisse immédiatement y répondre. Le client reçoit automatiquement des rappels sur le service en cours, qui recueillent également un feedback ouvert afin d’établir des profils client.

Enquêtes par e-mail
Enquêtes par SMS
Enquêtes sur reçus
Enquêtes hors ligne
Feedback mobile
Centre d’appels
Codes QR

Canaux
Enquêtes par e-mail
Enquêtes par SMS
Enquêtes sur reçus
Enquêtes hors ligne
Feedback mobile
Centre
d’appels
Interceptions de sites Internet
SVI
Codes QR
Réseaux sociaux

Repérez des tendances et identifiez les insights
grâce à des tableaux de bord fonctionnels

Des tableaux de bord fonctionnels et un filtrage dynamique

Grâce à des options de filtrage illimitées et des tableaux de bord fonctionnels et flexibles, vous pouvez trier et visualiser vos données comme bon vous semble, ce qui vous aide au bout du compte à identifier des actions à réaliser et à découvrir les principaux problèmes client à résoudre.

Une analyse fiable

Grâce à une analyse de verbatim et mobile en temps réel, vous pouvez consulter des insights immédiatement exploitables, indépendamment de votre localisation ou du type d’appareil utilisé.

Intégrations prêtes à l’emploi

Qualtrics s’intégrant à des plateformes CRM et analytiques de premier plan, vous pouvez associer aisément la puissance de vos environnements logiciels préférés.

Agissez immédiatement et dépassez les attentes client

  • Une gestion de cas intégrée
  • Un feedback à boucle fermée
  • Une analyse des leviers-clés
  • Des actions automatisées
  • Une intégration flexible aux systèmes existants

Gérez l’ensemble de l’expérience client grâce à une seule plateforme

Une expérience client de classe mondiale s’appuie sur davantage qu’un simple feedback client. Qualtrics est la seule plateforme qui associe des données sur les clients, les marchés, les employés et les opérations, afin de vous procurer une vue holistique de votre expérience client. Bienvenue dans le futur de la gestion de l’expérience client.



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expérience client

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