Comment calculer le NPS?

Etape 1 : obtenir les données utiles au calcul du Net Promoter Score

Pour calculer le Net Promoter Score et évaluer l’expérience et la relation entre les clients et une marque, il est nécessaire de poser une unique question à un panel de sa clientèle :

« Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X à un ami, un collègue ou un proche ? »

Les réponses possibles sont des notes allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). La note attribuée par le client détermine la catégorie dans laquelle il sera classé. Elles sont au nombre de 3 :

• Promoteurs : pour les clients ayant mis une note de 9 à 10
• Passifs : pour ceux donnant une note de 7 à 8
• Détracteurs : pour les utilisateurs attribuant une note de 0 à 6.

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Etape 2 : transformer ces données en score de satisfaction clients

Le score NPS se situe dans une fourchette de -100 à 100.

Le Net Promoter Score se calcule de manière très simple. Il faut tout d’abord écarter les réponses de la catégorie « passifs » et convertir le nombre de répondants des deux autres segments en pourcentage. Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. Le nombre final obtenu est le score NPS.

Par exemple, si sur 1 000 répondants, un produit récolte 250 détracteurs (25 %) et 450 promoteurs (45%), le Net Promoter Score de ce produit est 20 (45 – 25).

Etape 3 : interpréter le NPS

Un NPS supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs alors qu’un NPS inférieur à 0 exprime que le pourcentage de détracteurs est supérieur au pourcentage de promoteurs. Dans ce cas, l’expérience client n’est pas optimale.

Un score égal à 0 équivaut à avoir la moyenne. C’est l’équivalent d’un 10/20, score que l’on pourrait a priori qualifier de « correct ».

Cependant, deux entreprises ayant le même score NPS ne peuvent pas forcément en tirer les mêmes conclusions.

Il est très important de relier ce score au secteur d’activité de l’entreprise concernée. Selon que l’organisation appartienne au secteur de la santé, de la banque ou des nouvelles technologies, le NPS ne sera pas interprété de la même manière. Il est en effet plus difficile pour un client de recommander une banque qu’une marque hi-tech.

C’est pourquoi, il est nécessaire de comparer son ratio à celui de son secteur d’activité et à celui de ses concurrents pour avoir une idée fiable et plus précise du niveau de satisfaction de sa clientèle. NPS Benchmarks est un site qui propose ce service de consultation.

Etape 4 : compléter le score NPS avec d’autres données de l’entreprise pour avoir une représentation précise de l’expérience client

Les données qualitatives

Le Net Promoter Score est un indicateur chiffré. C’est pourquoi, afin de pouvoir tirer des conclusions de ce taux de satisfaction, il est recommandé de l’associer à d’autres données.

Compléter le questionnaire NPS avec d’autres questions qualitatives s’avère très utile. Voici quelques exemples de questions ouvertes :

• Qu’est-ce qui vous a motivé à attribuer cette note ?
• Que pouvons-nous améliorer pour vous satisfaire davantage ?
• Quel aspect de notre produit avez-vous particulièrement apprécié ?

Les réponses à ces questions sont à traiter avec attention. Elles pourront permettre de mener des actions en vue d’améliorer l’expérience utilisateur et donc le score NPS.

Les données factuelles

Pour enrichir les informations liées au questionnaire NPS, l’entreprise a également tout intérêt à se servir du maximum de données factuelles qu’elle possède.

Par exemple, un site e-commerce peut lier les réponses obtenues à des données analytiques de son site Internet comme :

• Le temps passé sur une page
• Le taux de rebond
• Le nombre de pages vues
• Le temps de chargement des pages

Plus le NPS est enrichi par d’autres informations, plus il pourra donner une idée précise de l’expérience vécue par ses clients.

Pour résumer, l’intérêt du Net Promoter Score pour une entreprise est de connaître le ressenti de ses clients à un instant T. Cependant, c’est surtout de le comparer de mois en mois et d’années en années qui va permettre de constater si des actions de communication, de marketing ou autre servent à la fidélisation des utilisateurs et à favoriser leur satisfaction.