Net Promoter Score : qu’est-ce qu’un détracteur et comment le transformer en promoteur ?

Qu’est-ce qu’un détracteur NPS ?

Un détracteur NPS est un individu insatisfait de l’expérience client que vous lui avez fournie, quelle que soit la nature de son expérience (achat, interaction, navigation en ligne, application, etc.).

Plus précisément, les détracteurs sont les personnes qui, à une enquête NPS, ont affirmé qu’ils ne recommanderaient pas votre marque, produit ou service à leur proche.

La question NPS posée est : Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X /le produit Y / le service Z à un proche ?

Pour répondre à cette question, le client donne une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable).

En fonction de sa réponse NPS, le client va appartenir à l’une de ses 3 catégories :

• Promoteurs (note de 9 ou 10) : clients très satisfaits, voire ambassadeurs informels prêt à recommander votre marque, produit ou service
• Passifs (7 ou 8) : clients satisfait mais pas assez heureux pour être considérés comme des promoteurs
• Détracteurs (0 à 6) : clients ayant vécu une expérience négative

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C’est cette dernière catégorie de répondants qui représente le plus gros enjeu marketing stratégique pour vous. Constatez comment l’amélioration du score NPS des détracteurs peut affecter positivement votre entreprise.

L’importance de transformer les détracteurs en promoteurs

Les clients insatisfaits, les détracteurs, ont tendance à plus s’exprimer que les clients pleinement satisfaits et à partager leur avis négatif en ligne ou via le bouche-à-oreille.

Chaque entreprise fait face à des détracteurs. C’est inévitable. Mais, en sachant que 33% des acheteurs envisagent de se détourner d’une marque après une seule mauvaise expérience, il est essentiel de mettre en place des actions pour transformer un client insatisfait en client satisfait et fidèle.

D’ailleurs, vos plus grands détracteurs peuvent devenir vos meilleurs promoteurs car ils sont tous deux passionnés. Il vous faut alors mener une stratégie viable d’optimisation de l’expérience, de la satisfaction et de la fidélisation de votre clientèle.

Comment transformer un détracteur en ambassadeur ?

Inclure les scores NPS à votre CRM

Les scores NPS doivent être intégrés à votre système de gestion de la relation client (CRM). Ainsi, votre service client et vos commerciaux connaissant les antécédents de la relation et les causes d’insatisfaction lorsqu’ils contactent un individu insatisfait. Ils peuvent alors lui proposer une solution adéquate pour remédier à son problème.

Voici un exemple pour une compagnie aérienne. Si un consommateur avec un score NPS de 4 appelle pour se plaindre d’un vol effectué récemment, offrir un sur-classement sur son prochain vol peut aider à désamorcer le problème, voire transformer l’individu en promoteur.

La seule façon de pouvoir proposer ce genre de solutions d’amélioration de la satisfaction au détracteur pour le membre du service client est d’avoir un historique des scores NPS dans le fichier CRM.

Intégrer le close the loop à votre stratégie CX

Une fois que vous avez identifié un détracteur, vous devez agir rapidement pour corriger la situation avant qu’il ne partage sa mauvaise expérience en ligne ou à son entourage.

Si les individus prennent le temps de vous donner leur avis, vous devez prendre le temps de leur répondre. Cette réponse peut se traduire par un envoi de mail ou un appel téléphonique pour en savoir plus sur les causes de leur insatisfaction. Expliquez pourquoi vous les contactez et ne soyez pas sur la défensive.

Cette prise de contact est l’occasion de comprendre le point de vue du client détracteur NPS, de corriger le problème avant qu’il ne se reproduise avec d’autres acheteurs et de proposer une solution qui palie l’insatisfaction.

Chaque détracteur devrait bénéficier de l’approche close the loop (boucler la boucle) et d’un suivi d’expérience.

Utiliser un logiciel de prédiction de l’attrition

Les détracteurs NPS sont beaucoup plus susceptible de rompre leur relation avec votre marque que les promoteurs. Il faut savoir que l’acquisition d’un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client actuel. Il est donc beaucoup plus rentable de rattraper un acheteur insatisfait et de mettre des actions de rétention en place.

Grâce à un logiciel de prédiction de l’attrition client qui rapproche le score NPS, le taux de détracteurs et d’autres données d’expérience (X-data), vous pouvez identifier le moment où un client est sur le point d’abandonner votre offre. Predict iQ de Qualtrics, l’un meilleurs logiciels de prédiction du churn, vous aide à identifier les clients à risque avant que l’attrition ne se produise.

Grâce à ces prédictions et au système d’alertes automatiques de Predict iQ, vous pouvez mener des actions pertinentes et stratégiques pour maximiser la fidélisation de votre clientèle et limiter le nombre de détracteurs.