Le guide de la gestion de l’expérience client


Découvrez comment devenir un leader du Customer Experience (CX) grâce à nos guides de la gestion CX depuis la collecte de feedbacks clients jusqu’à la conduite d’un changement culturel dans votre organisation.

CX est un élément clé du succès de l’entreprise Selon une étude récente, les leaders de l’eXpérience Client ont connu un taux de croissance annuel moyen (CAGR) double par rapport à celui de leurs pairs. Et de plus à un coût inférieur de 15%.

Il a été prouvé maintes et maintes fois qu’en étant à l’écoute du feedback des clients et en y répondant, on peut améliorer l’expérience des clients afin de :

  • Augmenter la part de marché

  • Réduire l’attrition clients

  • Augmenter la fidélité

  • Améliorer les coûts de service

  • Renforcer la notoriété et la perception de votre marque

  • Optimiser l’acquisition de clients

C’est ainsi que vous transformez vos clients en fans qui reviennent toujours, et c’est un facteur différenciant clé pour nombre des plus grandes marques dans le monde.

Comment devenir un leader du CX

Connaître l’importance du Customer Experience est une chose, mais mettre en place les outils, les process et la culture du changement au sein de l’entreprise en est une toute autre.

Voici les 4 domaines clés que vous devez maîtriser pour lancer un système de gestion du CX efficace :

  1. LES MESURES
    Le processus commence avec la définition d’un plan de mesure, qui précise ce qui sera mesuré, comment ce sera mesuré, et les objectifs recherchés derrière chaque indicateur. Une fois cette étape terminée, vous pouvez définir une vue simple du parcours et commencer à prioriser les points clés pour collecter le feedback et faire un reporting des indicateurs choisis (par exemple NPS ou CSAT).

  2. L’ANALYSE
    L’étape suivante pour établir un système de gestion du Customer Experience efficace nécessite l’utilisation d’analyses pour identifier les éléments majeurs de vos métriques CX. Cela vous permet de tirer des conclusions approfondies et vous pouvez alors identifier les moments clés importants pour vos clients et travailler à les améliorer.

  3. L’ACTION
    Là, vous pouvez commencer à agir sur la base des résultats de votre analyse, que ce soit en bouclant la boucle avec les clients mécontents et résoudre des problèmes rapidement, ou en apportant des améliorations dans des domaines clés qui impacteront vos métriques CX. Pour réussir, il ne vous suffira pas de pouvoir identifier les améliorations ayant le plus fort impact. Il vous faudra également rallier le reste de votre organisation à votre cause pour vous aider à mettre en œuvre ces améliorations et à conduire le changement.

  4. LA TRANSFORMATION
    Une fois que votre programme CX est totalement prêt, vous pouvez commencer à l’implémenter dans toute l’organisation pour conduire le changement culturel et réellement placer le client au cœur de l’activité. Les organisations qui y réussissent le mieux sont celles qui donnent à leurs collaborateurs la responsabilité et l’autonomie d’agir sur le Customer Experience. Vous disposez pour faire cela de différents moyens, comme intégrer votre programme dans les efforts d’engagement de vos collaborateurs ou même ajouter des métriques à votre système de paie et de compensation. Si cet aspect est bien assuré, toute l’organisation adhère et chacun se concentre sur un seul objectif, le client.

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