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Tout savoir sur la recherche sur l’expérience utilisateur (UX)

12 minutes de lecture
Pour proposer des produits et services exceptionnels vos clients, vous devez avoir une connaissance approfondie de qui ils sont, ce dont ils ont besoin et connaître leurs éventuels freins et leurs préférences. L’UX Research vous aide à vous mettre à la place de votre clientèle pour lui offrir la meilleure expérience possible.


Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?

L’expérience utilisateur ou UX pour User eXperience est un ensemble de disciplines et méthodologies qui ont pour objectif de comprendre et évaluer les interactions des individus avec des plateformes, applications, sites web ou tout autre produit interactif.

L’UX est étroitement liée à l’expérience client (CX) mais au lieu d’apporter une vision holistique de votre marque et vos services, elle se concentre sur l’utilité, l’utilisabilité et le côté pratique d’un produit.

Par exemple, la recherche et les études CX vont examiner comment les consommateurs perçoivent le service client d’une entreprise et évaluent sa qualité globale. Le researcher UX quant à lui va plutôt se focaliser sur la qualité de la navigation sur le site web et sur la facilité d’utilisation des solutions de self-care en ligne.

Qu’est-ce que l’UX Research ?

L’UX Research ou recherche sur l’expérience utilisateur consiste à étudier la manière dont les clients interagissent avec votre marque au niveau pratique et fonctionnel. Elle permet d’observer avec quel niveau de facilité et d’aisance les individus parviennent à accomplir des tâches et atteindre leurs objectifs initiaux lors de leur navigation.

Il s’agit concrètement d’un processus de découverte des comportements, des motivations et des besoins de vos clients par l’observation, l’analyse de parcours utilisateurs et l’étude de commentaires clients.

L’UX Research implique de nombreuses méthodes et techniques spécifiques dont la majeure partie des travaux se fait directement en lien avec le public cible comme :

  • Des sessions de tests utilisateurs filmés
  • L’observation de session à distance avec des outils spécifiques
  • Des enquêtes pour recueillir des commentaires des users

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L’importance de la recherche UX

Un enjeu stratégique

A quoi sert l’UX Research ? Après tout, vous êtes au cœur de l’entreprise et connaissez mieux son fonctionnement que quiconque. Alors comment les prospects, individus externes, non informés, peuvent-ils vous aider à en savoir plus ?

En fait, le point de vue apporté par vos consommateurs finaux est exactement la raison pour laquelle la recherche sur l’expérience des utilisateurs est si précieuse. En n’étant pas immergés dans votre langage, vos processus et vos systèmes, les participants aux études UX sont les mieux placés pour vous aider à voir les choses sous un nouvel angle. Ils peuvent ainsi pointer du doigt des points déroutants que vous n’aviez auparavant pas identifié.

Mieux encore, ils peuvent vous montrer où la confusion et la frustration peuvent conduire un nouveau ou potentiel client à manquer les avantages de votre produit ou service, vous faire passer à côté d’une conversion et même pousser l’individu vers vos concurrents.

Dans des domaines tels que la conception et le développement de nouveau produits web, l’UX Research vous permet d’éluder les obstacles potentiels avant même qu’ils ne se matérialisent. Vous êtes ainsi en mesure de concevoir correctement vos interfaces dès le départ au lieu de devoir le corriger après avoir reçu des commentaires négatifs des consommateurs.

Bénéfices apportés par l’UX Research

En termes simples, les recherches sur l’expérience utilisateur vous permet de gagner du temps et d’économiser vos ressources et votre temps pour créer des produits et services optimaux pour votre clientèle.

Cette démarche est utile pour tous les domaines de votre entreprise et offre des avantages évidents aux niveaux :

  • Du produit : en demandant des avis à vos acheteurs sur une offre potentielle, vous pouvez découvrir comment ils préfèrent utiliser le produit, à quelles attentes il répond et ainsi comment les designers peuvent optimiser sa conception.
  • Vos utilisateurs : cette recherche, étant donné qu’elle est menée directement à l’aide des utilisateurs finaux, n’est biaisée ni par les investisseurs, dirigeants, collaborateurs ou toute autre influence.
  • Vos résultats business : connaître les attentes précises de votre clientèle dès le départ vous permet d’optimiser la conception et ainsi de raccourcir le processus de lancement tout en maximisant la satisfaction client.

Les avantages à tirer pour les marques

La recherche UX aide les marques et les entreprises à :

  • Comprendre comment les individus interagissent réellement avec les produits, sites web, applications mobile et autres services interactifs
  • Évaluer et optimiser des prototypes et concepts grâce à des données pour travailler sur la user experience dès le début du cycle de vie du produit
  • Découvrir de nouveaux besoins des cibles et de nouvelles opportunités commerciales
  • Identifier et corriger des problèmes et obstacles existants
  • Prendre des décisions éclairées tout au long du processus de développement en testant divers aspects de la conception
  • Offrir des expériences utilisateurs qui surpassent celles des autres entreprises de votre secteur et de vos concurrents
  • Comprendre les interactions des utilisateurs à travers des parcours clients complets
  • Créer une image plus riche et plus en adéquation avec votre public cible pour adapter la stratégie marketing et créer de meilleures campagnes publicitaires

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Méthodes et processus d’UX Research

Le type de process de recherche UX que vous choisirez dépendra du type d’étude que vous menez, de votre timing, de la taille de votre équipe d’audit et de votre environnement professionnel.

Il existe trois dimensions à prendre en compte pour effectuer vos recherches et adopter la meilleure méthodologie possible.

Attitudinal VS Comportemental

La dimension attitudinale fait référence à ce que les individus disent et expriment alors que le comportement se rapportent aux actions qui peuvent être différentes de leurs paroles. Les recherches attitudinales sont souvent utilisées en marketing pour évaluer les croyances et les besoins déclarés des consommateurs. Cependant, pour le product design, il est plus intéressant de se focaliser sur la dimension comportementale.

Par exemple, les tests A / B sur le web proposent aux visiteurs des versions différentes du site, au hasard, et permettent de mesurer la conversion et évaluer le comportement sur chaque version.

Les études d’eye tracking sont une autre méthode comportementale fréquemment utilisée. Cela consiste à étudier les zones d’une interface sur lesquelles le regard des visiteurs s’attarde ou passe simplement.

Quantitatif VS Qualitatif

Les études quantitatives collectent et analysent des données pour généraliser les résultats d’un échantillon d’une population cible. Elles nécessitent généralement un grand nombre de répondants pour obtenir des données fiables et représentatives. Les enquêtes et analyses sont généralement de nature plus mathématique puisque les résultats quantitatifs démontrent des faits objectifs comme le « quoi », le « quand » et le « où » concernant l’utilisation du produit.

Les recherches qualitatives, quant à elles, recueillent des informations sur les utilisateurs en les observant, en menant des entretiens individuels ou de groupes et en réalisant des études sur le terrain. Ce type d’étude vise à comprendre l’aspect humain et à identifier les motivations des consommateurs. Les méthodes qualitatives sont les mieux adaptées pour répondre aux questions « pourquoi » et « comment » et ainsi comprendre les actes des consommateurs et la dimension émotionnelle de l’expérience des individus ciblés.

Contexte d’utilisation

En collectant et analysant des informations sur vos utilisateurs, vous comprenez mieux leur expérience digitale et leurs expériences de navigation et vous pouvez comparer l’utilisation prévue de l’utilisation réelle. Vous identifiez comment ils réalisent les tâches et à quelles contraintes ils sont confrontés. C’est en réalisant des enquêtes et audits UX, des entretiens, des mises en situation sur l’interface, le site, l’application ou le produit et en observant les réactions que vous pouvez collecter toutes ces data.

L’analyse du contexte d’utilisation est une méthode qui a fait ses preuves pour identifier les éléments les plus importants d’une application ou d’une solution interactive. Ce type de recherche UX est généralement effectué au début du cycle de vie du produit et se poursuit et s’affine en même temps que l’entreprise identifie les attributs et les composantes du produit les plus critiques pour l’expérience des utilisateurs.

Méthodologie d’UX Research en 5 étapes

Si vous êtes débutant dans la recherche UX, voici une méthodologie étape par étape pour réaliser votre étude et commencer votre processus de test :

  • Objectif : De quoi avez-vous besoin pour connaître vos utilisateurs, leurs attentes et leurs préférences ?
  • Hypothèse : Que pensez-vous déjà savoir de vos utilisateurs et de leurs besoins ?
  • Méthode : En fonction de vos échéances, de votre projet et de la taille de votre équipe de researchers en UX, quelles méthodes devriez-vous utiliser ?
  • Processus : En utilisant les méthodes sélectionnées, commencez à collecter des données sur vos utilisateurs, leur comportement et leurs besoins
  • Synthèse : Analysez les données collectées pour améliorer votre apprentissage client, déceler vos points faibles et répondez à l’hypothèse préalablement exprimée. Créez ensuite un plan d’action pour améliorer votre produit en fonction des commentaires, avis et data recueillis.

Qualtrics, votre meilleur allié dans la recherche UX

L’UX Research est multiforme et peut impliquer un grand nombre de données quantitatives et qualitatives. Pour faciliter le processus et s’assurer de mener des études efficaces, il est préférable de conduire ses analyses à l’aide d’une plateforme efficiente et très réactive.

Que vous ayez besoin d’informations attitudinales ou comportementales, Qualtrics est la solution idéale pour collecter toute sorte de données UX et les utiliser dans votre programme de management de l’expérience client (CX). Réalisez des études pertinentes, envoyez des sondages attractifs rapidement et facilement, affichez vos résultats dans des tableaux de bord et rapports personnalisés grâce à la plateforme de recherche la plus sophistiquée au monde.

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