Qu’est-ce que l’expérience e-commerce ?
Définition
L’expérience e-commerce est un type d’expérience client qui concerne exclusivement la vente en ligne. La CX (Customer Experience ou Expérience Client) correspond à l’expérience qu’un client a de votre entreprise dans son ensemble, qu’elle soit bonne ou mauvaise.
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L’expérience e-commerce doit être comprise comme un ensemble et non comme un événement isolé : elle est faite de chaque point de contact et chaque interaction entre un client et votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de soigner tous les aspects de votre processus e-commerce afin d’offrir à vos consommateurs une expérience globale satisfaisante.
Même dans le cas d’une transaction e-commerce simple, les points de contact entre le client et votre site web sont nombreux. Votre tâche ne consiste pas seulement à améliorer chacun de ces points de contact, mais aussi à faire en sorte que le parcours client dans son ensemble soit aussi fluide que possible et que toutes les étapes s’articulent de manière harmonieuse et cohérente.
Les bénéfices d’une bonne expérience e-commerce
Une bonne expérience e-commerce crée une cascade de résultats positifs. En effet, un client heureux et confiant est plus susceptible de :
- renouveler ses achats sur votre site internet
- laisser un avis positif concernant vos produits et/ou services
- recommander votre entreprise à son entourage
- développer des croyances positives envers l’entreprise.
Dans le domaine du e-commerce, une bonne expérience client peut vous permettre de vous démarquer face à la concurrence et de devenir un lieu d’achat privilégié. Cette stratégie doit tenir compte des potentiels freins à l’achat en ligne, tels que la réticence à payer les frais de livraison, les craintes concernant le traitement des données personnelles et bancaires, et l’hésitation à acheter au cas où la procédure de retour serait difficile ou impossible.
En somme, la CX en e-commerce est un facteur primordial pour convertir les internautes et augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Quels sont les points clé de l’expérience e-commerce ?
1. Découverte de la marque
C’est le moment où un prospect découvre votre entreprise, votre secteur d’activité et les services et/ou produits que votre site peut lui offrir. Cette étape est cruciale : elle détermine la première impression qu’un internaute se fait de votre marque, de votre image et de vos valeurs. Ce premier point de contact peut se faire par plusieurs biais : la publicité, en ligne ou non (panneaux publicitaires, social ads, emailing), le bouche-à-oreille ou encore les pages de moteurs de recherche.
Soigner votre stratégie de marketing digital est un bon moyen d’étendre votre visibilité et d’attirer plus de prospects, à travers les réseaux sociaux, l’emailing, le SEO et SEA ou encore l’inbound marketing.
2. Analyse de l’offre et des besoins
Le prospect commence à analyser votre offre en fonction de ses propres besoins. Vous proposez un produit ou un service qui pourrait l’aider, mais votre entreprise est-elle la meilleure offre en ligne ? Cette étape va permettre à l’utilisateur de répondre à cette question. Pour cela, il va s’appuyer sur des informations telles que :
- les sites d’évaluation et les avis client visibles sur votre site internet
- le contenu de votre site internet comparé à celui de vos concurrents
- les courriels promotionnels que vous lui avez envoyés
- les offres ou promotions mises en place sur votre site web le cas échéant
C’est là qu’il est essentiel de mettre en place une bonne expérience e-commerce pour vous démarquer de la concurrence et augmenter vos chances de faire une vente.
3. Décision d’achat
Après avoir pris la décision d’acheter chez vous, le client effectue son achat. Il utilise votre site ou application e-commerce pour ajouter des articles à son panier, trouver et utiliser un code de réduction ou un bon d’achat s’il en a un, ajouter ses coordonnées bancaires et effectuer le paiement. Après l’achat, il consulte sa boîte de réception pour obtenir un reçu de confirmation et les détails de l’expédition.
Pour vous assurer qu’un maximum de prospects passent à l’achat et que votre taux de conversion augmente, il est impératif de veiller à la fluidité du parcours d’achat sur votre site web. Soignez l’UX de vos formulaires (inscription, connexion à un compte, ou demande d’informations pour la livraison).
Il n’est pas rare que des prospects abandonnent leur panier parce qu’ils vivent une expérience frustrante pendant la phase de paiement. Assurez-vous de leur communiquer toutes les informations pertinentes pour leur achat : délais et solutions de livraison (et frais le cas échéant), politique de retours et de remboursement, ou encore modalités de garantie si vous en proposez une.
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4. Service après vente
A ce stade de l’expérience e-commerce, le produit est livré chez l’acheteur qui détermine s’il est satisfait ou non. Le service client de votre entreprise peut être sollicité pour fournir des renseignements ou une assistance à propos de l’achat. C’est notamment le cas si le produit ne répond pas aux attentes et qu’un renvoi et/ou un remboursement est demandé.
La relation client est l’un des piliers du commerce, et cela vaut tout autant pour le e-commerce : vous devez faire en sorte de pouvoir apporter à vos clients des solutions concrètes à leurs demandes. Avec un support client efficace, vous augmentez vos chances de laisser une impression positive et de fidéliser.
Il est important de proposer des solutions de service client diverses afin d’offrir une expérience utilisateur agréable dans sa globalité. Cette initiative peut prendre des formes variées, comme la mise en place de solutions de selfcare (ou “auto-assistance”) qui permettent une meilleure flexibilité et un effort moindre pour le client : FAQ en ligne, base de connaissances pour guider le client avec des articles et des guides, chatbot ou encore forum en ligne.
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L’expérience client e-commerce constitue un levier stratégique de toute démarche visant à acquérir et fidéliser la clientèle dans une entreprise. Pour une e-boutique performante, il est essentiel de comprendre les points-clés du parcours d’achat en ligne afin de pouvoir anticiper les besoins et les exigences des prospects et vous démarquer face à la concurrence. L’objectif à court, moyen et long terme : booster votre taux de conversion et, par conséquent, augmenter votre chiffre d’affaires.
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