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Qu'est-ce que la Gestion de l'Experience ?

Les entreprises les plus performantes ne se contentent pas de réagir aux problèmes lorsqu'ils surviennent, elles essaient de les prévoir et de les atténuer en amont. La gestion de l'expérience (XM) est un processus qui consiste à surveiller chacune des interactions entre une personne et une entreprise afin d'identifier les possibilités d'amélioration.

Pourquoi est-ce important ?

Nous passons notre vie à interagir avec les entreprises, que ce soit en travaillant des années pour une société ou en dépensant d'innombrables sommes d'argent pour acheter leurs produits et services. Mais combien en aimons-nous vraiment ?

Lorsqu'il s'agit de répondre aux attentes et aux besoins des clients et des salariés, il existe une énorme différence entre la façon dont les entreprises perçoivent leur efficacité, et leur efficacité réelle.

80 % des PDG pensent proposer une expérience de qualité supérieure ; 8 % de leurs clients sont d'accord

Les entreprises les plus performantes au monde utilisent la gestion de l'expérience pour combler les écarts d'expérience.

Connecter les données X et données O

Données d'expérience et données opérationnelles

Depuis des décennies, les entreprises se fient aux données opérationnelles (données O), c'est-à-dire aux chiffres bruts (coûts, informations comptables, chiffre d'affaires, etc.) pour prendre des décisions stratégiques. Cependant, les données O nous renseignent uniquement sur le déroulement des événements passés, et non sur les raisons de ces événements.

Pour comprendre les tenants et les aboutissants d'une situation, vous devez analyser les pensées et émotions des personnes impliquées. Nous appelons cela les données d'expérience (données X).

Les solutions de gestion de l'expérience combinent les données O et données X pour vous aider à prendre des décisions stratégiques systématiquement basées sur les faits réels et sur les informations intangibles.

Mesurer. Prédire. Améliorer.
Maîtriser la gestion de l'expérience en 3 étapes

1

Mesurer toutes les
expériences importantes

Les émotions et sentiments peuvent changer à tout moment. La collecte de données X est un processus continu consistant à solliciter le feedback des bonnes personnes au bon moment et pour les bonnes raisons.

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2

Être prédictif avec une analytique détaillée

Souvent, le feedback paraît fragmenté, mais les fonctionnalités puissantes d'IA et de Machine Learning permettent de révéler des informations et modèles cachés qui aident à identifier les mesures à prendre pour éviter la survenue de problèmes potentiels.

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3

Agir et
optimiser

Pour être véritablement utiles, les informations doivent être entre les mains de personnes capables d'agir et d'apporter des améliorations. Une gestion réussie de l'expérience repose sur trois piliers : partage des informations avec les bonnes personnes, définition de plans d'action et suivi des améliorations.


Choisir une plateforme XM performante

Découvrez 5 caractéristiques clés

Conversationnelle

Pour obtenir des données X fiables, vous devez miser sur la sincérité. Une plateforme XM performante instaure un dialogue naturel avec les clients, prospects et salariés pour obtenir un avis ouvert, honnête en temps réel.

Prédictive

Deviner, c'est parier. Une plateforme XM performante doit utiliser le Machine Learning pour identifier les tendances et déceler des informations cachées qui vous aident à prendre des décisions éclairées.

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Flexibilité

Les solutions générales ne servent qu'à résoudre des problèmes généraux. La plupart des défis que rencontrent les entreprises sont assortis d'un ensemble unique de circonstances qui nécessitent des solutions uniques. Une plateforme XM performante doit offrir la flexibilité requise pour relever les défis spécifiques qui se posent à votre entreprise.

Intégrée

Des données qui résident ensemble, travaillent ensemble. Une plateforme XM performante centralise les données O et données X grâce à une intégration simplifiée avec les systèmes existants, tels que le HRIS, le CRM ou les outils d'analyse Web. Qui plus est, vous n'avez plus besoin de programme autonome pour gérer l'expérience client, les études de marché ou le feedback des salariés.

Démocratisée

Une plateforme XM performante est intuitive, facile à utiliser et permet à tous, et pas seulement aux experts chevronnés, d'identifier les mesures à prendre pour avoir un impact direct sur l'entreprise.


Le leader mondial des plateformes
de gestion de l'expérience

Avec Qualtrics XM, vous pouvez créer, surveiller et gérer chaque expérience sur une plateforme unique. Notre suite performante d'outils d'étude et de feedback permet de regrouper facilement les données X et de les combiner avec vos données O extraites de vos systèmes existants, tels que le HRIS, le CRM et les outils d'analyse Web. Nos fonctionnalités avancées d'intelligence artificielle et de Machine Learning vous aident à gagner en visibilité et à créer des ponts entre l'expérience de vos clients, salariés, produits et marques, pour une expérience irréprochable et des résultats optimisés.

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