Comment améliorer son service consommateur ?


Avec le développement d’Internet et des moyens de communication instantanés, les clients n’hésitent plus à entrer en contact avec une marque pour exprimer leur avis sur des produits ou demander une information. Pour proposer une expérience positive à sa clientèle et répondre à ses interrogations, il est essentiel de disposer d’un service consommateur de qualité. Alors comment améliorer son service client ? Et quelle importance les consommateurs accordent-ils à cette composante aujourd’hui ?

L’importance d’un service consommateur de qualité

L’agent du centre de relation client représente son entreprise

Les clients accordent une importance de plus en plus grande à la qualité des services clients des entreprises auxquelles ils font appel. En effet, ce département de l’entreprise assure le lien avec les acheteurs : ce sont les membres de ce service qui sont confrontés aux problématiques et questionnements de la clientèle et qui représentent la marque. C’est une composante essentielle de la relation client.

Si les échanges avec un acheteur se passent bien et que l’agent de ce secteur lui apporte des réponses qualitatives, le lien affectif entre la marque et l’individu se renforce ce qui participe à améliorer l’image de cette dernière.

Améliorer le service client pour améliorer la rentabilité

Plusieurs études affirment qu’un bon service consommateur est synonyme de taux de fidélisation et de niveau de satisfaction élevés. Et qui dit fidéliser et satisfaire ses clients dit amélioration du niveau de vente et donc de la rentabilité de l’activité. Disposer d’un personnel qualifié qui répond aux appels des consommateurs en leur apportant des solutions adaptées est très bénéfique pour la santé financière de la société et son image.

Il est alors indispensable de tout mettre en œuvre pour améliorer son service consommateur. Cependant, pour pouvoir l’améliorer il est nécessaire de connaître les points potentiels d’amélioration. C’est pourquoi il est recommandé d’évaluer régulièrement son service client afin d’optimiser chaque point clé et chaque canal stratégique.

En savoir plus sur l’évaluation de son service client et son service après-vente

Comment améliorer son service client ?

Après avoir évalué son service consommateur sur différents points stratégiques, l’entreprise va naturellement voir apparaître des facteurs potentiels d’amélioration. Cependant, même en menant des évaluations fréquentes et en effectuant une mesure régulière de certains KPIs comme le CES, un certain nombre de leviers et d’opportunités ne seront pas mis en lumière alors qu’ils peuvent être très bénéfiques pour le marketing de l’organisation.

Pour fournir un service optimal à sa clientèle et fidéliser les consommateurs, il faut travailler sur trois axes stratégiques :

  • Les interactions avec la clientèle et les compétences relationnelles du personnel
  • Les compétences relatives à l’entreprise et le contenu de l’échange
  • La technologie utilisée pour l’assistance et l’analyse des retours

Améliorer ses interactions avec les consommateurs en développant ses compétences relationnelles

Pratiquer l’écoute active et faire preuve d’empathie

Chaque individu qui sollicite un service consommateur que ce soit par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux attend des conseils clairs et qui répondent à ses attentes. Le consommateur a besoin de se sentir compris avant toute chose. Pratiquer l’écoute active et faire preuve d’empathie dans ses échanges avec la clientèle est indispensable.

En effet, chaque interaction doit commencer par une écoute attentive des clients pour connaître précisément la raison des appels. Il ne faut pas hésiter, une fois que l’appelant a fini d’exprimer sa problématique, à lui poser des questions afin de bien clarifier le sujet. Une fois que l’agent pense avoir bien identifié ses demandes, il peut résumer la conversation qu’il a eu avec l’appelant pour être certain de lui proposer des solutions qui lui conviennent.

Le personnel doit aussi développer son empathie et savoir se mettre à la place de l’acheteur. Si cette compétence est innée chez certaines personnes, ce n’est pas le cas pour tout le monde. Mais ce trait de caractère peut tout à fait être travaillé et doit l’être dans ce type d’activité. Savoir écouter le client et imaginer les sentiments qu’il a éprouvé lorsqu’il a rencontré le problème qui l’a poussé à appeler permet d’être performant dans la proposition de solutions. Face à un employé qui l’écoute et le comprend, un client sera plus réceptif ce qui peut aider à désamorcer un conflit.

Utiliser un langage positif

Lorsque l’on s’occupe de la résolution d’un problème avec un consommateur, l’utilisation d’un langage positif évite le stress, met ce dernier en confiance et permet de désamorcer les conflits plus rapidement. L’utilisation du futur et du pronom personnel « nous » est également recommandée pour projeter le consommateur dans la recherche de solutions avec l’entreprise au lieu de lui rappeler le présent et donc le problème rencontré avec son produit.

Par exemple au lieu de dire « Je n’ai pas de solution pour le moment », il est préférable de dire « Nous allons trouver une solution ensemble ».

Aussi, il ne faut surtout pas oublier que face à la colère d’un client qui manifeste son insatisfaction, il convient de garder son calme et rester positif et authentique pour ne pas aggraver la situation et la relation entre la marque et cet individu.

Rechercher un terrain d’entente

Les appels téléphoniques ou les échanges par e-mail ou sur les réseaux sociaux peuvent sembler impersonnelles. Il est en effet impossible de décrypter le langage corporel et l’attitude physique de son interlocuteur. Rechercher un terrain d’entente permet de nouer une relation rapidement et apporte un sentiment de confiance aux consommateurs.

Savoir communiquer clairement

La capacité à communiquer clairement, que ce soit verbalement ou par écrit, est essentielle pour servir au mieux sa clientèle. Les réponses aux demandes des interlocuteurs doivent être claires, concises, formulées dans un vocabulaire simple et exprimées avec un ton naturel de voix lorsqu’il s’agit d’un contact téléphonique. Les acheteurs veulent des explications mais n’ont pas besoin de connaître tous les détails qui mènent à la résolution du problème. S’ils demandent à connaître ces détails, il faut alors leur partager mais la plupart des individus souhaitent seulement que leur ennui soit résolu rapidement.

Par exemple, si un individu appelle le SAV (Service Après Vente) de son fournisseur d’accès Internet pour signifier que sa box est en panne, il n’est pas utile de lui parler de toutes les interventions techniques qui vont avoir lieu sur sa ligne. Face à un jargon technique et des informations compliquées, l’individu risque de se sentir dépassé. Il convient plutôt de lui exposer les grandes étapes du processus uniquement.

Une interaction de qualité entre un agent du service client et un acheteur est la clé pour fournir une bonne expérience aux clients qui manifestent une insatisfaction à une entreprise. Cependant, une bonne interaction ne permet pas de résoudre tous les conflits. Il faut également travailler le contenu technique de l’échange et agir sur certains points stratégiques en dehors des compétences relationnelles.

Les compétences internes à l’entreprise et relatives à son offre

Connaître les produits et services de la marque

Afin de pouvoir venir en aide à un client, il faut avoir une connaissance approfondie des produits et services proposés par l’entreprise. Il est recommandé de former ses agents sur ce sujet. Une des solutions est de leur faire passer du temps avec un spécialiste des produits afin qu’ils puissent lui poser des questions et comprendre parfaitement l’utilité, le fonctionnement et la nature des articles vendus. C’est seulement en connaissant parfaitement son sujet qu’un membre du service consommateur pourra venir en aide aux acheteurs en leur fournissant des explications claires et en leur donnant quelques conseils d’utilisation des produits.

Aussi, les agents qui ne connaissent pas bien l’offre de leur entreprise risquent d’altérer la crédibilité et l’image de cette dernière si des individus leur posent des questions auxquelles ils sont incapables de répondre.

Améliorer ses compétences techniques

Les consommateurs peuvent contacter une marque et son SAV en exposant tout type de demandes. Ils veulent des réponses à leurs questions et qu’on leur fournisse une solution qui leur convienne rapidement. Les agents de ce service doivent donc être parfaitement formés aux logiciels et technologies qu’ils utilisent mais aussi au fonctionnement interne de l’organisation. Il est inconcevable pour la clientèle que les agents leur fassent perdre leur temps en raison d’un manque de formation.

Le personnel doit également apprendre à taper rapidement pour éviter de faire répéter plusieurs fois des informations aux clients.

Harmoniser la formation et l’apprentissage des agents

Il est essentiel qu’une méthodologie et une marche à suivre précise aient été établies par les entreprises qui disposent d’un service consommateur. Les individus qui entrent en contact avec un Service Après Vente ne doivent pas sentir de changement majeur en termes de langage et de méthodes entre deux interactions avec deux agents différents.

Utiliser la technologie pour améliorer son service client

Les entreprises du monde entier utilisent la technologie pour suivre les performances et l’activité de leurs services consommateurs. Sans solutions automatisées, il serait presque impossible de rassembler et d’analyser les données spécifiques à chaque canal et chaque parcours client en vue de prendre des décisions stratégiques pertinentes. Effectuer un suivi des réclamations des clients et optimiser le « close-the-loop » seraient également compliqué.

Suivre l’évolution des données d’expérience ou X-data

Les métriques relatives à l’expérience client comme le score CSAT, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) constituent des éléments essentiels pour comprendre le niveau de satisfaction des acheteurs et accroître leur fidélité. L’analyse des retours clients et des avis sur chaque canal aide à réduire l’écart entre les attentes de ces derniers et l’expérience qui leur est réellement fournie.

Un logiciel de gestion de l’expérience client permet d’interagir avec les consommateurs aux bons moments dans le parcours client et d’obtenir des commentaires et données en temps réel afin d’effectuer les ajustements nécessaires sur les canaux existants. Les meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client permettent même de se focaliser sur chaque consommateur et de pouvoir individualiser l’analyse des retours.

Suivre l’évolution des données opérationnelles ou O-data

Les logiciels de gestion des performances des SAV sont utiles pour suivre l’efficacité du département quant à la résolution de tickets d’incidents suite à des retours négatifs des acheteurs.

Ce genre de logiciel permet notamment de mesurer l’évolution de métriques clés telles que le temps moyen de résolution ou le temps de première réponse. En utilisant un seul système pour analyser les feedbacks et données issus de tous les canaux du parcours client (centre d’appel, site web, emails ou chat sur les réseaux sociaux) l’entreprise gagne du temps car elle n’est pas obligée d’analyser chaque source et chaque canal séparément. Toutes les données des différents parcours de la clientèle sont regroupées en une solution unique et omnicanale.

Développer une solution de selfcare

Grâce à des solutions de self-service également appelées selfcare (auto-assistance en français) les consommateurs peuvent répondre à leurs interrogations et régler leurs problématiques de manière autonome. Souvent les clients préfèrent trouver les réponses à leurs questions eux-mêmes et éviter de contacter les départements d’assistance. Le magazine Harvard Business Review affirme d’ailleurs que « près de 81 % des clients cherchent d’abord à résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent avant de demander l’aide d’un représentant en chair et en os de la société à laquelle ils ont affaire ».

Développer une solution de selfcare est donc bénéfique pour le consommateur qui gagne du temps mais cela permet aussi d’optimiser le temps de ses agents qui sont souvent énormément sollicités

La mise en place d’un outil de selfcare peut se traduire par l’intégrations d’une rubrique FAQ à son site web. C’est un bon moyen de satisfaire la clientèle qui veut essayer de résoudre ses problématiques de manière indépendante.

Autrefois relayé au second plan, le service consommateur doit aujourd’hui faire partie des priorités stratégiques de toutes les entreprises. En 2016, NewVoiceMedia révélait que les entreprises américaines perdaient 62 milliards de dollars à cause d’un mauvais service client. Un an plus tard, ce même organisme affirme que ce sont 75 milliards de dollars qui sont perdus pour la même raison. Développer les compétences des membres de ce département et utiliser des logiciels adaptés pour gérer les insatisfactions de la clientèle est essentiel pour la rentabilité de toute activité.