Les critères à évaluer
Il existe de nombreux types d’enquêtes et de questionnaires à adresser pour évaluer un service consommateur. Il est essentiel de définir un objectif clair afin de savoir sur quel(s) critère(s) l’évaluation va porter avant de se lancer dans la rédaction du sondage. En fonction des paramètres à évaluer, les questions à poser et les indicateurs à utiliser ne seront pas les mêmes.
La qualité de l’agent
En tant qu’interlocuteur direct avec le client, l’agent représente la marque auprès des clients. La qualité de l’interaction et le professionnalisme de cet employé influence l’expérience client. C’est pourquoi il est essentiel de s’assurer que le personnel de ce département répond aux attentes des individus qui entrent en contact avec eux.
Les questions couramment posées pour évaluer la qualité d’un membre du service client sont :
- En se basant sur votre récent contact avec notre service client, à quel point êtes-vous satisfait des réponses apportées par notre agent ?
- Comment jugeriez-vous l’amabilité/la compétence/la fiabilité de notre agent ?
- A quel niveau estimez-vous la volonté de notre collaborateur à résoudre votre problème ?
Une fois les points positifs et les axes d’amélioration identifiés, il faut partager les résultats de l’enquête avec les membres du service client afin de les former convenablement et/ou les congratuler.
Les points de contact et les canaux de communication
Ces interrogations servent à mettre en lumière les canaux de communication les plus efficaces et à identifier les moins performants afin de réaliser des aménagements en vue de les améliorer.
Il faut tout d’abord déterminer quel support le client a utilisé lors de sa première tentative de contact avec le service consommateur. En effet, si un individu utilise plusieurs canaux, cela signifie que le premier n’a pas suffi à répondre à son besoin. Une multiplication de canaux est souvent synonyme de mauvaise expérience client.
Il est également conseillé de poser des questions spécifiques sur chaque canal afin de déterminer lesquels sont privilégiés par les acheteurs (live chat, appel, e-mail, application, site web).
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Compte gratuitÉvaluer le Customer Effort Score (CES)
Une enquête CES permet d’évaluer l’intensité de l’effort déployé par un client pour obtenir une réponse à ses interrogations. Le questionnaire Customer Effort Score doit être adressé juste après une interaction avec un acheteur pour avoir une réaction à chaud et obtenir des données fiables.
La question CES
La mesure de l’indicateur CES se fait en adressant la question suivante :
« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec notre service client ? »
Les réponses peuvent être rédigées sous forme d’échelle numérique (1 à 5) ou verbale (« très faible effort » à « très fort effort »)
Même si le CES peut être mesuré avec une unique question, il est tout à fait pertinent d’ajouter un champ libre pour mieux comprendre le ressenti de l’individu et obtenir des précisions en cas d’effort élevé.
Les questions complémentaires
Pour mieux évaluer l’expérience des consommateurs vis-à-vis de ce département, il est judicieux de poser quelques questions supplémentaires.
Par exemple, demander à un individu si son problème a été résolu permet de s’assurer de la performance du département qui l’a renseigné mais sert aussi à entrer en contact avec lui et optimiser le close the loop si ce n’est pas le cas.
Enfin, donner la possibilité aux acheteurs de formuler des remarques et avis en fin de questionnaire permet de récolter des data supplémentaires relatives à l’expérience et à la satisfaction client. En utilisant Text iQ, le traitement et l’analyse de ces data textuelles sont facilités.
Quelques recommandations
- Ne pas interroger le consommateur sur des éléments déjà connus
Un logiciel de gestion de l’expérience client permet de garder une trace de toutes les informations données par le consommateur lors de son interaction avec le service client. Lui redemander ces informations dans un questionnaire est totalement contreproductif. Il risque en effet de juger cette enquête chronophage et inutile. - Privilégier des questionnaires courts
Plus un questionnaire est court, plus l’interrogé va être concentré pour répondre. Il est d’ailleurs préférable d’envoyer deux sondages courts plutôt qu’un long car les réponses seront plus fiables.
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