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Améliorer la performance des agents du centre de contact grâce au résumé automatique des appels

13 minutes de lecture
L’intelligence artificielle et les applications qui en découlent ne cessent d’améliorer la performance des agents du service client et des centres de contact. Les technologies intelligentes sont désormais en capacité de comprendre et de retranscrire le langage naturel pour aider les collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes. Les outils les plus performants sont aujourd’hui capables de créer des résumés automatiques des conversations entre les agents et les clients. Comment cela fonctionne-t-il ? Quels sont les bénéfices et avantages de telles fonctionnalités ? Les réponses sont dans notre article expert CX.


Qu’est-ce que le résumé automatique des appels ?

Le résumé automatique des appels et une fonctionnalité qui permet de dresser une synthèse des conversations entre les agents et leurs interlocuteurs dans les centres d’appels. Il établit un compte-rendu de l’échange entre l’agent et le client et liste les points importants de la discussion.

Ce service utilise la technologie et des algorithmes de NLP (Naturel Language Processing) également appelé traitement du langage naturel pour effectuer cette retranscription.

Concrètement, la création de résumés automatiques d’appels implique plusieurs sous-tâches.

La compréhension du langage naturel grâce au NLU

La technologie est capable de comprendre les échanges téléphoniques entre les clients et les agents du centre de contact. Grâce au NLU (Natural Language Understanding), l’outil peut assimiler le sens des conversations, comprendre les mots et les émotions exprimés à l’oral.

Le NLU améliore la capacité des machines à comprendre la signification d’écrits ou d’échanges verbaux. Cette solution dérivée de l’intelligence artificielle s’appuie sur des éléments fondamentaux des systèmes de NLP pour cartographier et classer les structures linguistiques employées.

Au-delà de comprendre les mots, le NLU grâce à des technologies d’analyse conversationnelle et d’analyse des sentiments, permet d’assimiler le sens implicite des conversations et prend en compte de nombreux éléments qui constituent des nuances linguistiques et de communication comme l’émotion, l’effort ou l’intention.

En savoir plus sur le NLU

La retranscription et la synthétisation de l’échange grâce au NLG

Le NLG (Natural Language Generation) est une autre sous-discipline du NLP utilisant le machine learning et l’analyse de données structurées et non structurées pour automatiser la génération textuelle. Cette application intelligente permet de dresser des retranscriptions fidèles des appels téléphoniques ou visio et d’obtenir une synthèse de la conversion entre l’agent et son interlocuteur.

Il existe deux types de NLG : la génération abstractive et la génération extractive. Dans le cadre de la création de résumés automatiques d’appels, la plateforme se concentre sur la NLG abstractive puisque la solution ne se contente pas seulement d’extraire des bribes conversationnelles et de les mettre bout à bout mais crée un nouveau texte qui reprend les idées principales et les reformule de manière intelligible et structurée.

Concrètement, la génération textuelle abstractive reprend les concepts clés de la conversation identifiés précédemment et crée un nouveau contenu original qui met en lumière les points clés de la discussion. L’outil intelligent dresse une synthèse priorisée de l’appel et permet à l’agent de bénéficier d’un résumé clair et concis de la conversation.

En savoir plus sur le NLG

Que contiennent les synthèses automatisées des conversations ?

Les éléments présents dans les résumés d’appels

Les résumés automatisés d’appels se matérialisent par une synthèse ultra concise de la discussion entre le personnel et le client au téléphone. Mais, pour être utile pour l’entreprise et permettre garder une trace de l’échange qui puisse servir la stratégie de relation client, les résumés contiennent un certain nombre d’éléments hiérarchisés.

Voici la liste des informations fournies dans un résumé automatique d’appels :

  • Le nom et le prénom du client (ou son identifiant)
  • La date et l’heure de l’appel
  • L’objet de l’appel (demande d’information, problème rencontré, expression d’une insatisfaction, etc.)
  • Le contexte et l’explication de la demande du client
  • La réponse apportée par l’agent et la liste des solutions proposées
  • La finalité de l’appel
  • La ou les éventuelles tâches à effectuer du côté de l’entreprise une fois l’échange terminé
  • La classification de la demande : problème résolu ou non

Des synthèses ajustables

Il se peut que l’agent trouve que l’outil de résumé automatique fournisse une synthèse de l’échange qui ne soit pas suffisamment exhaustive. Si un employé estime qu’il manque quelque chose dans le texte généré automatiquement, il peut :

  • Ajouter du contenu au compte-rendu pour préciser le contexte de l’appel,
  • Supprimer un passage qu’il juge superflu
  • Reformuler une phrase de synthèse peu intelligible selon lui.

Cependant, lorsqu’un agent apporte une modification au résumé généré automatiquement, une trace de cette modification et une version du résumé original sont conservés pour garantir la fiabilité des données et leur conformité.

Une fois le résumé validé, il est automatiquement envoyé dans le système d’information du centre de contact de l’entreprise pour compléter le fichier de relation client. Ainsi, lors de la prochaine interaction entre un agent du service client et le consommateur en question, l’employé pourra retrouver et consulter les synthèses des conversations et échanges passés pour répondre au mieux à la nouvelle demande et personnaliser son propos.

Pourquoi les résumés automatiques des appels sont bénéfiques pour le centre de contact et le service client ?

Réduire les coûts sans entraver l’expérience client

Les centres d’appels et centres de contact sont souvent considérés comme des services coûteux pour l’entreprise puisqu’ils requièrent de nombreuses ressources qu’elles soient de nature humaine (le personnel : agents et responsables), technologique (plateforme de gestion du centre de contact) ou matérielle tangible.

Aujourd’hui, les organisations cherchent à réduire au maximum les coûts pour améliorer leur rentabilité. Pour réduire les coûts issus du centre d’appel, de nombreuses structures sont tentées de délocaliser la plateforme d’appel ou de limiter l’utilisation de ressources. Or, le service client et le customer care, dont centre d’appel et le SAV font partie, sont des piliers de l’expérience client. Baisser les coûts en sacrifiant la qualité de service s’avère fortement préjudiciable pour l’entreprise. Une baisse de la qualité risque d’impacter négativement la satisfaction des consommateurs, d’augmenter la frustration et l’effort à fournir pour la clientèle et donc de nuire à l’expérience globale et de diminuer la fidélisation.

Mais alors comment optimiser les coûts du centre de contact sans nuire à l’expérience client CX ? La réponse est simple : en s’équipant d’outils intelligents qui maximisent la performance des agents.

L’utilisation d’une plateforme de centre de contact qui dispose d’une fonctionnalité de résumé automatisé des appels permet de faire gagner un temps précieux à chaque agent qui est alors plus disponible pour les clients. La rédaction manuelle de résumé est une tâche fastidieuse et répétitive pour les collaborateurs qui consacrent beaucoup de temps à synthétiser l’échange et qui peuvent parfois manquer de retranscrire un point clé de la conversation.

En automatisant les résumés d’appels téléphoniques, les centres de contact sont plus performants, limitent les oublis et les erreurs et économisent du temps de rédaction qui peut ainsi être consacré à répondre à de nouveaux interlocuteurs.  On estime que, grâce à une telle fonctionnalité de retranscription et reformulation intelligente, les coûts globaux inhérents à ce service sont réduits de l’ordre de 10%.

Faciliter le travail des agents pour améliorer l’expérience collaborateur

Limiter les tâches fastidieuses pour les agents via l’utilisation des résumés automatiques d’appels est bénéfique pour la clientèle qui profite de temps d’attente téléphonique raccourcis. Mais ce n’est pas tout. Ces notes automatisées sont aussi profitables aux collaborateurs.

Un outil de retranscription qui résume les échanges de manière automatisée et qui consigne les points essentiels de la discussion soulage le personnel du pôle et permet de réduire le stress. Les agents se sentent accompagnés et peuvent concentrer leurs efforts sur les appels téléphoniques et la qualité des réponses apportées aux interlocuteurs.

Accompagner les employés avec des outils d’intelligence artificielles spécifiques au service client réduit l’épuisement professionnel et permet de limiter les risques de burn-out et donc de préserver la santé mentale des collaborateurs. Les agents du centre de contact se sentent soutenus et sont en mesure de fournir un meilleur travail au quotidien pour améliorer les performances de l’entreprise durablement et sereinement.

Uniformiser les résumés pour un meilleur suivi de la relation client

Pour les entreprises, disposer d’un outil qui automatise les synthèses des conversations du centre d’appels est une source d’uniformisation des informations. L’algorithme va dresser des résumés structurés de la même manière quel que soit l’agent en charge de l’appel. Le vocabulaire et la syntaxe sont également harmonisés. Cette uniformisation des résumés est bénéfique pour les analyses stratégiques et pour l’optimisation de l’expérience client.

Cela évite également de stocker des résumés non-exhaustifs ou encore de disposer de synthèses qui contiennent des fautes d’orthographe et des tournures de phrases peu compréhensibles. Ainsi, l’entreprise ne possède que des compte-rendu textuels conformes et représentatifs des échanges passés entre les clients et les collaborateurs pour garantir un suivi de la relation et un service client de qualité.

Optimiser la gestion du centre de contact avec Qualtrics

Lorsqu’ils sont correctement soutenus, les agents des centres de contact sont des résolveurs de problèmes et des ambassadeurs et défenseurs de la marque. Ils utilisent leurs compétences pour établir une relation durable entre la clientèle et l’organisation et limiter l’attrition de la clientèle.

Chez Qualtrics, nous offrons aux équipes de première ligne des outils enrichis par l’IA qui établissent des dashboards et supports exploitables afin qu’elles puissent faire ce qu’elles font le mieux : aider et accompagner les clients.

Grâce à notre plateforme de gestion de l’expérience client et notamment nos solutions dédiées à l’amélioration du service client, nous aidons les structures à soutenir et soulager leur personnel en leur permettant de donner le meilleur d’eux-mêmes pour répondre de manière qualitative aux interlocuteurs.

 

Nous sommes fiers de vous partager les dernières innovations que nous intégrons à notre plateforme pour offrir des solutions toujours plus puissantes et pertinentes à nos utilisateurs. En plus de la fonctionnalité de résumé automatisé des appels, nous avons développé deux nouvelles innovations désormais disponibles pour tous nos clients dans le monde entier :

  • Une assistance des agents en temps réel
  • Une solution d’assistance pour les équipes de première ligne.

Ces deux solutions intelligentes visent à toujours mieux accompagner les agents et à leur permettre d’offrir le meilleur service possible aux appelants tout en réduisant leurs efforts.

Faites de votre centre de contact votre avantage compétitif